【正文】 梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。哪些公用面積不能分?jǐn)?？不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機(jī)動(dòng)車庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車庫(kù)、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車庫(kù)、地下設(shè)備用房等。第二節(jié)市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性（1)市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；（2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；（3)是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；（4)是樓盤本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容1．地段（地點(diǎn)、交通、環(huán)境等）2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計(jì)等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場(chǎng)、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）6． 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購(gòu)物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會(huì)所、健身房等）7． 價(jià)格（起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)）8． 推廣策略（現(xiàn)場(chǎng)促銷方式、廣告推廣方式）9． 銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢(shì)等四、調(diào)研方法1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調(diào)查法 直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法：（1）扮客戶買房：優(yōu)點(diǎn)是可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)是不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題 會(huì)讓售樓員察覺你是同行，反而無(wú)法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。（2）以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)以同行身份可以直接請(qǐng)銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。（3）以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實(shí)要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點(diǎn)可以用專業(yè)的語(yǔ)言去問對(duì)方樓盤的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤的真實(shí)有效的信息。 第三節(jié)、銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為達(dá)成交易。因此，對(duì)銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各方面的培訓(xùn)是必需的。一、心理素質(zhì)的培養(yǎng) 房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。二、行為素質(zhì)的培養(yǎng) A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有進(jìn)取、扎實(shí)、積極的敬業(yè)精神。B．職業(yè)道德，銷售人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升 房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營(yíng)銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。銷售人員專業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)容：1．房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息；2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息；3．與顧客有關(guān)的知識(shí)信息；4．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息。在有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我驅(qū)動(dòng)能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)能力、說(shuō)服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長(zhǎng)。四、儀表和裝束參照公司著裝制度五、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：1．首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。六、微笑的魅力銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。七、語(yǔ)言的使用（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1．聲音洪亮；2．避免口頭禪； 3．避免語(yǔ)速過慢；4．避免發(fā)音出錯(cuò)八、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 1．要善于聆聽他人的發(fā)言，避免打斷他人的發(fā)言。 2．不要在言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。 3．要有幽默感，談話風(fēng)趣，在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。 4．要對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心。如果表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 5．不在客戶面前吸煙。第四節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求參見公司規(guī)范二、電話跟蹤技巧A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？客戶一般分為兩大類：上班族、無(wú)業(yè)族。 上班族客戶早上工作忙，中午時(shí)間緊。所以，一般在晚上7—8點(diǎn)鐘是比較適合電話追蹤的時(shí)候；無(wú)業(yè)族客戶早上睡懶覺，晚上通常有聚會(huì)？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。B、電話約見要達(dá)到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的言辭懇切、理由充分、簡(jiǎn)明扼要尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。D、電話約見語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：1．表達(dá)自己豐富的感情； 2．避免說(shuō)教的口氣；3．擅用肢體語(yǔ)言；4．必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。 第五節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶（一）接聽熱線電話參見業(yè)務(wù)規(guī)范（二）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1．迎接客戶基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；（2）銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。（5）詢問客戶以前是否來(lái)過，如果來(lái)過問清誰(shuí)是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2．注意事項(xiàng)（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；（2）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；（3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1．基本動(dòng)作 （1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； （2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）2．注意事項(xiàng) （1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)； （2）將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； （3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； （4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； （5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 1．基本動(dòng)作 （1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； （2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型； （3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。 2．注意事項(xiàng) （1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； （2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。四、談 判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1．洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；（5）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；（6）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望；（7）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)：（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；（4）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。暫未成交基本動(dòng)作（1） 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；（3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；（4）送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。五、客戶追蹤1．填寫客戶資料表基本動(dòng)作（1） 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點(diǎn)； ； ； 。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：、這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。注意事項(xiàng)（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；（2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)（1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。六、簽約 （一）成交收定金 （1）客戶決定購(gòu)買并下