【正文】 2023年 3月 下午 1時(shí) 20分 :20March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:5513:20:5513:20Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 20分 55秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 9日星期四 下午 1時(shí) 20分 55秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 13:20:5513:20:5513:203/9/2023 1:20:55 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 1時(shí) 20分 :20March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:20:5513:20:5513:20Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 第一階段 第二階段 第三階段 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) ? 客戶(hù)服務(wù)理念和價(jià)值 ? 房地產(chǎn)客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)原則、思維方式 、運(yùn)作模式和業(yè)務(wù)范圍提出了新的要求，它們至少反映在以下 6個(gè)方面： – 要求有文化性化的房屋與服務(wù) 挑戰(zhàn)開(kāi)發(fā)商傳統(tǒng)的動(dòng)作模式 – 要求商品房交易中的全程服務(wù) 挑戰(zhàn)只重產(chǎn)品，不重服務(wù)的傳統(tǒng)觀念 – 要求專(zhuān)業(yè)信息的知情權(quán) 挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的房屋建造模式 – 要求誠(chéng)信的交易 挑戰(zhàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)上屢見(jiàn)不鮮的違約 – 要求交易與使用的便利 挑戰(zhàn)分工可能帶的分頭責(zé)任 – 要求得到尊重 挑戰(zhàn)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量 ? 行業(yè)客戶(hù)管理的現(xiàn)狀 ? 客戶(hù)資源掌握在誰(shuí)手里？ ? 這些資源的開(kāi)發(fā)利用程度如何？ ? 客戶(hù)的信息交流平臺(tái)的建設(shè)如何？ ? 客戶(hù)管理能否為我們的客戶(hù)服務(wù)提供支持？ ? 我們的客戶(hù)理念是什么？ ? 我們企業(yè)的員工是如何認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值的？ ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶(hù)服務(wù) ? 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要： – 創(chuàng)新以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念 – 重組以客戶(hù)為中心的管理架構(gòu) – 再造以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售供應(yīng)商 土地發(fā)展、設(shè)計(jì)部門(mén) 工程部門(mén) 公司高層管理人員 財(cái)務(wù)、審計(jì)部門(mén) 服務(wù)部門(mén)及物業(yè)公司 客戶(hù)資源 ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶(hù)服務(wù) ? 銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù) ? 讓客戶(hù)參加到項(xiàng)目策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)與產(chǎn)品研發(fā)中 ? 讓客戶(hù)感受到這是他們親自參與設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，為他們量身打造 ? 通過(guò)準(zhǔn)業(yè)主會(huì)、客戶(hù)會(huì)、活動(dòng)、客戶(hù)訪談等形式展開(kāi) ? 銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù) – 讓客戶(hù)參加客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)中，如選材、開(kāi)發(fā)進(jìn)度、配套完善情況、樣板房示范區(qū)開(kāi)放等 – 客戶(hù)享有知情權(quán)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)透明、陽(yáng)光購(gòu)房 ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶(hù)服務(wù) ? 銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù) – 將項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)、信息和情況及時(shí)通知業(yè)主 – 節(jié)假日、業(yè)主生日問(wèn)候、關(guān)懷 – 為業(yè)主喬遷賀喜 – 定期回訪 謝謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 從行業(yè)特點(diǎn)看：企業(yè)入市門(mén)檻較低，對(duì)技術(shù)要求不高，開(kāi)發(fā)過(guò)程社會(huì)程度很高不容易拉開(kāi)差距，而中小開(kāi)發(fā)商 在產(chǎn)品方面完全可以采取跟跑的策略。 – 現(xiàn)場(chǎng)有客戶(hù)有異議或與工作人員發(fā)生沖突的，帶領(lǐng)其到問(wèn)題處理室，由項(xiàng)目管理人員處理。 ? 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū) ? 領(lǐng)導(dǎo)多于輔導(dǎo) ? 權(quán)力大于權(quán)威 ? 集權(quán)多于授權(quán) ? 獎(jiǎng)勵(lì)多于激勵(lì) ? 命令多于啟發(fā) ? 任務(wù)多于支持 ? 個(gè)體利益高于集體利益 ? 任命多于晉升 目錄 一． 售樓中心作用與布局 二． 售樓中心日常管理制度 三． 銷(xiāo)售流程與簽約流程 四． 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理與控制 五． 客戶(hù)開(kāi)拓和管理 六． 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 七． 開(kāi)盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 八． 客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化管理 ? 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃與方案的制定 ? 開(kāi)盤(pán)策劃 – 開(kāi)盤(pán)主題策劃，與項(xiàng)目主題和營(yíng)造的項(xiàng)目?jī)r(jià)值、形象相符 – 開(kāi)盤(pán)時(shí)間規(guī)劃 – 開(kāi)盤(pán)活動(dòng)策劃（活動(dòng)目的、意義、如何組織、如何結(jié)合開(kāi)盤(pán)計(jì)劃） – 開(kāi)盤(pán)流程計(jì)劃 – 參與人員、媒體 – 媒體策略 – 內(nèi)、外場(chǎng)布臵方案 ? 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃與方案的制定 ? 開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備 – 五證齊備（國(guó)有土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、房地產(chǎn)預(yù)售許可證） – 樣版房、示范區(qū)開(kāi)放 – 組建團(tuán)隊(duì)（培訓(xùn)、演練） – 客戶(hù)認(rèn)籌、預(yù)定數(shù)量已達(dá)一定數(shù)量 – 預(yù)備客戶(hù)：登記客戶(hù)、代理公司等多方客源 – 定價(jià)，算價(jià) – 物料準(zhǔn)備（布臵類(lèi)、禮儀類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)、飲食類(lèi)、表演類(lèi)、活動(dòng)道具類(lèi)） ? 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃與方案的制定 ? 開(kāi)盤(pán)實(shí)施 – 設(shè)臵總負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人和區(qū)域、模塊、項(xiàng)目分負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)人 – 各方案確認(rèn)無(wú)誤，各方案可成功銜接，無(wú)差錯(cuò) – 開(kāi)盤(pán)退計(jì)時(shí)： 30天、 15天、 14天、 12天、 10天、 9天、 8天、 7天、 6天、 5天、 4天、 3天、 2天、 1天 – 30天：方案通過(guò)，團(tuán)隊(duì)組建完成，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作開(kāi)始 – 15天：樣版房完成，外場(chǎng)綠色、道路完成， – 7天：培訓(xùn)完成，活動(dòng)準(zhǔn)備完成，各物料基本到位， 5證齊，客戶(hù)積累完成 – 2天：人員到位，內(nèi)、外場(chǎng)布臵基本完成 – 1天：內(nèi)、外場(chǎng)布臵完成，物料全面到位，一切準(zhǔn)備工作OK ? 開(kāi)盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)布置與氛圍營(yíng)造 ? 場(chǎng)外布臵： – 門(mén)口及環(huán)境布臵：拱門(mén)、氣柱、氣球、空飄、紅地毯、羅馬鮮花柱、布藝 – 簽到處布臵：在儀式入場(chǎng)口處安排貴賓簽到處，配備簽到物品、胸花、指示牌。 ? 客戶(hù)跟進(jìn)六法 ? 跟進(jìn)準(zhǔn)備 ——不打沒(méi)把握的仗 ? 尋找建立客戶(hù)信任最佳方法 ? 找出有決策權(quán)的家庭成員 ? 女主人的意見(jiàn)有時(shí)也非常重要 ? 家庭中其它成員意見(jiàn)也非常重要 ? 必要時(shí)有以退為進(jìn) 目錄 一． 售樓中心作用與布局 二． 售樓中心日常管理制度 三． 銷(xiāo)售流程與簽約流程 四． 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理與控制 五． 客戶(hù)開(kāi)拓和管理 六． 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 七． 開(kāi)盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 八． 客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員選拔 ? 招聘 ? 挖角 ? 內(nèi)部培養(yǎng) ? 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 ? 教育、訓(xùn)練 ? 激勵(lì)、引導(dǎo) ? 軟硬兼施，恩威并重 ? 大棒加胡蘿卜 心態(tài)具有不穩(wěn)定性 影響心態(tài)的主要因素是外界的干擾 ? 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 ? 激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員 銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)曲線圖 ? 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 ? 激勵(lì)手段與制度 ? 激勵(lì)手段因人而異 ? 激勵(lì)制度因崗位而異 ? 銷(xiāo)售激勵(lì)手段兼顧物質(zhì)、精神相結(jié)合 ? 激勵(lì)制度要有合理性、公平性 ? 激勵(lì)制度要明確，易操作，可實(shí)現(xiàn) ? 激勵(lì)要兼顧團(tuán)隊(duì)與個(gè)人 ? 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)管理 ? 設(shè)定目標(biāo) – 業(yè)績(jī)目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、成長(zhǎng)目標(biāo) ? 根據(jù)每一個(gè)銷(xiāo)售人員不同的能力，設(shè)定不同的目標(biāo)，分階段實(shí)現(xiàn)。 – 六度分隔的現(xiàn)象，并不是說(shuō)任何人與人之間的聯(lián)系都必須要通過(guò)六個(gè)層次才會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，而是表達(dá)了這樣一個(gè)重要的概念：任何兩位素不相識(shí)的人之間，通過(guò)一定的聯(lián)系方式，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。 – 多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。 – 盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 – 解決： – 每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。 – 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 – 解決： – 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 – 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。 – 迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性臵業(yè)顧問(wèn)。 ? 市場(chǎng)看好的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略 ? 賣(mài)方市場(chǎng)、控盤(pán)提價(jià)、去蕪存菁、待價(jià)而沽 ? 控制放量和市場(chǎng)消化速度 ? 市場(chǎng)好的時(shí)候，消化速度也不應(yīng)大幅超出原有水平，否則損失的就是利潤(rùn)率 ? 控制影響力產(chǎn)品，釋放形象產(chǎn)品 ? 影響力產(chǎn)品是在項(xiàng)目低谷階段吸引目標(biāo)客戶(hù)之用，提價(jià)階段重點(diǎn)銷(xiāo)售的是求質(zhì)不求量的標(biāo)桿產(chǎn)品 ? 控制現(xiàn)房產(chǎn)品，釋放期房產(chǎn)品 ? 現(xiàn)房多為尾盤(pán)銷(xiāo)售，不急于清盤(pán)，可以保留作為價(jià)格對(duì)照物 ? 控制性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，釋放性?xún)r(jià)比低的產(chǎn)品 ? 提價(jià)階段實(shí)際上是一種賣(mài)方市場(chǎng)狀態(tài)，可以趁機(jī)傾銷(xiāo)性?xún)r(jià)比較低的產(chǎn)品 ? 市場(chǎng)走低的時(shí)候的