【正文】 、對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù),無(wú)法回答的可以咨詢(xún)銷(xiāo)售經(jīng)理。1對(duì)已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪,及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)存在的問(wèn)題。1圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高1每天填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表,向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性。1案場(chǎng)的衛(wèi)生工作。1積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷(xiāo)售及策劃方面的思路及意見(jiàn)。對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見(jiàn)及建議,每月上報(bào)公司。2完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章 案場(chǎng)基本管理制度一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范 (1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服。(違者罰款 10元每次(2銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語(yǔ)。(違者罰款 20元每次(3進(jìn)入職場(chǎng)應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺(tái)上,或把腿放在另一把椅子上。(違者罰款 10元每次(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱(chēng)呼,上下級(jí)之間按級(jí)別稱(chēng)呼,同級(jí)之間稱(chēng)呼全名。(違者罰款 10元每次(5 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售中心大廳進(jìn)食、吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無(wú)關(guān)的事情。(違者罰 款 20元每次(6接待完客戶(hù)須將客戶(hù)送至門(mén)外,回來(lái)后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷(xiāo)售資料。(違者罰款 10元每次(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作。(違者罰款 50元每次(2 嚴(yán) 于職守:員工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個(gè)人調(diào)佐翼營(yíng)銷(xiāo) 換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意；（參照日常管理制度）（3）正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉 陰違陰違等不道德行為；（違者罰款 50 元每次）（4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時(shí)地追蹤客戶(hù)，充分了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)。 案場(chǎng)員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人 疑問(wèn)。 案場(chǎng)員工（1）站姿：當(dāng)客戶(hù)上門(mén)詢(xún)問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶(hù)站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶(hù)的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶(hù)，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶(hù)介紹項(xiàng)目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話(huà)的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝 謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女 士”稱(chēng)呼客人。 （1）案場(chǎng)電話(huà)鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽(tīng)，接聽(tīng)統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)白為： “你好，生活地帶！，接聽(tīng)電話(huà) ” 要按照統(tǒng)一的售樓說(shuō)辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，耐心引導(dǎo)客戶(hù)到售樓中心，電話(huà) 接聽(tīng)完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫(xiě)來(lái)電表，由主管每日核實(shí)來(lái)電量，發(fā)現(xiàn)未填寫(xiě)來(lái)電表者 罰款 5 元/次；（2）案場(chǎng)處不得接聽(tīng)私人電話(huà)，如與客戶(hù)交流，注意控制在 5 分鐘以?xún)?nèi)；佐翼營(yíng)銷(xiāo)（3）同事之間如發(fā)生爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭等事件均不能在客戶(hù)面前爭(zhēng)論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請(qǐng)主管根據(jù)客戶(hù)歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開(kāi)除；（4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶(hù)跟進(jìn)回訪工作，并在客戶(hù)跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問(wèn)不做回訪或長(zhǎng)時(shí)間未回訪的客戶(hù)，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開(kāi)除；（5）銷(xiāo)售人員有義務(wù)有責(zé)任向客戶(hù)傳遞樓盤(pán)的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶(hù)隨便作出承諾，如有違反，以致客戶(hù)投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題，由該銷(xiāo)售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，由 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況決定；（7）銷(xiāo)售人員須在每月月底之前向案場(chǎng)經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶(hù)情況，回款情況，近期接待客戶(hù)情況，對(duì)銷(xiāo)售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場(chǎng)經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月 13 日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷(xiāo)售人員對(duì)合同（含定金協(xié)議、購(gòu)房合同）中房號(hào)、價(jià)格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫(xiě)錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款 10 元/次；（9）任何銷(xiāo)售人員不可承諾客戶(hù)正常折扣（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶(hù)強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，正常申請(qǐng) 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案；（10）案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的責(zé)任，置業(yè)顧問(wèn)出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案場(chǎng)內(nèi)給予 解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對(duì)案場(chǎng)整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。案場(chǎng)日常管理 日常管理制度二、案場(chǎng)日常管理制度 作息時(shí)間：（遲到、早退 1—5 分鐘，罰款 ：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，遲到、早退 515 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處理）：案場(chǎng)員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫(xiě)休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。請(qǐng)假規(guī)定： ：?jiǎn)T工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請(qǐng)假，請(qǐng)假需經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫(xiě) 請(qǐng)假條，請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資。佐翼營(yíng)銷(xiāo) 病假規(guī)定: : 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過(guò)一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過(guò)一天的部分按其 50%工資發(fā)放。工裝報(bào)銷(xiāo)：（工裝發(fā)放 ：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個(gè)人各承擔(dān) 50%。半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開(kāi)公司時(shí)，需從工資中扣除由公司承擔(dān)的 50%費(fèi)用）辭職： ：因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，需提前一個(gè)月寫(xiě)好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離職。(辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿(mǎn)月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲(chǔ)金全額返還 辭退：（辭 ：因無(wú)法勝任崗位工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時(shí)，公司可立刻辭退該員工。退無(wú)當(dāng)月工資，儲(chǔ)金不予返還）三、置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶(hù)發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，共 同做好銷(xiāo)售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶(hù)資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績(jī)與提 成的分配。具本情況如下：第一接觸點(diǎn)原則：按照案場(chǎng)輪流接待順序，原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶(hù)，該客 戶(hù)應(yīng)被其所有。若該客戶(hù)第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績(jī)及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。群帶性原則：老客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶(hù)的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶(hù)的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績(jī)及提成仍算老客戶(hù)接待的業(yè)務(wù)員。（老客戶(hù)帶新客戶(hù)必須親自陪同前來(lái)或預(yù)先電話(huà)通知并 至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處備案為算）有效的客戶(hù)資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話(huà)的登記；每天下班前由案場(chǎng)主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客 戶(hù)；銷(xiāo)售人員預(yù)約的客戶(hù)，由該銷(xiāo)售員接待，不列入前臺(tái)輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧問(wèn)因 接待老客戶(hù)和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接；承建商介紹或帶來(lái)的客戶(hù)，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶(hù)群中；由置業(yè) 顧問(wèn)接待后找到承建商的算個(gè)人業(yè)績(jī)；信合公司相關(guān)部門(mén)介紹或帶來(lái)的客戶(hù)按輪流接待順序由當(dāng)值接待人員負(fù)責(zé)接待，算個(gè)人佐翼營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)績(jī)；但提前與某個(gè)銷(xiāo)售員預(yù)約好的，可不按客戶(hù)輪接順序接待，但必須事項(xiàng)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 備案登記，算見(jiàn)客指標(biāo)；值班時(shí)間及下班時(shí)間接待的客戶(hù)不計(jì)入見(jiàn)客指標(biāo)，但需進(jìn)行客戶(hù)來(lái)訪登記；如出現(xiàn)客戶(hù)糾紛現(xiàn)象，銷(xiāo)售員不得爭(zhēng)吵，如發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)，提成由 部門(mén)沒(méi)收，任何“客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則”中沒(méi)有特別明確的地方，由部門(mén)進(jìn)行裁決，任何銷(xiāo)售員必 須服從部門(mén)的決定； “生活地帶”銷(xiāo)售招商中心 生活地帶” 2008510 008