【正文】 。四、日常行為規(guī)范嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。5嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、工銷售人設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。作時(shí)間禁打私人電話，長途工作電話須先報(bào)批登記后使用。員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。1愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。1如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。1員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會(huì)制度日例會(huì)：每天早上9：00—9：30為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5：00—5：30為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。月例會(huì)：每月30日為例會(huì)時(shí)間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績?cè)u(píng)定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30日為休息日則提前）。售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。第四部分 銷售接待流程管理制度一、來訪客戶接待銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按 6照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問好（歡迎參觀綠都萬和城），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問客戶貴姓，以便接待過程中對(duì)客戶稱謂；非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的來人登記表中或B級(jí)卡中；接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語）。二、售樓處前臺(tái)接待制度銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D??位；每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位； 7如客戶來時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；銷售人員不得在控臺(tái)看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；二、來電接聽來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行；負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！綠都萬和城售樓處，有什么可以幫到你？”耐心地聽對(duì)方把話說完，并記錄重點(diǎn)；如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；對(duì)于有疑問的地方要提問，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之復(fù)述確認(rèn)一下；客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；電話接聽理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)簡單地互致問候； 完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。三、接聽電話要領(lǐng)碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式； 寫在來電登記表中；隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。四、工作報(bào)告要求 8銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷售經(jīng)理；在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān)；工作報(bào)告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。第五部分 客戶界定制度 為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。一、總則：客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問對(duì)題，則以最早的客戶來訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開除。在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。案場(chǎng)客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺(tái)不能缺人。9案場(chǎng)銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶和爭吵的行為。嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。三、來訪客戶歸屬細(xì)則 來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問清客戶是否是第一次來本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶來訪 情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動(dòng)表明無購買意向 接待人員：第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（二）：有二次購買意向 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 10是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 案例二：未成交老客戶來訪情況說明（一）：客戶指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問得知原銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員 接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過8天）業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時(shí)間超過8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 案例三：市調(diào)人員情況說明（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員 接待人員： 對(duì)方指定銷售人員 業(yè)績歸屬：對(duì)方指定銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員 是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接 情況說明（三）：無購買意向 接待人員： 輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員 業(yè)績歸屬：無 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時(shí)向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會(huì)期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）備注： ，展會(huì)銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理； ，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績歸原銷售人員； （交納大定，簽訂認(rèn)購書），由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來訪 情況說明（一）：指定銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；輪值銷售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接 12情況說明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問當(dāng)場(chǎng)得知原銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）： 1)原銷售人員接待過該客戶； 2)有客戶來訪記錄并留有電話號(hào)碼； 3)有客戶來訪記錄并確定意向房源； 4)原銷售人員事先通知案場(chǎng)，客戶來案場(chǎng)看房； 輪值銷售人員（不滿足業(yè)績歸原銷售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績歸誰，誰不予補(bǔ)接 其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問題細(xì)分情況說明（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員 業(yè)績歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（二）：公司行為介紹客戶或合作單位 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 情況說明（三）：公司其他人員介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績歸屬：案場(chǎng)均分 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接 第六部分 考核制度（略）13