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【正文】 接管驗收移交鑰匙 除財務、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保 管一 套 各功能房及 專用鑰匙分發(fā) 會所前臺接待負責會所區(qū)域鑰匙保 管 保安領班負責會所通道門、地彈門、樣板房、崗亭 鑰匙 保管 水吧接待負責會所廁所及更衣室門鑰匙保 管 銷售辦公室交銷售單位自行保管 倉庫鑰匙由倉庫負責人 保管 財務室鑰匙由財務人員自行保 管 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 23 三、保安篇 保安部工作內(nèi)容概況 概述 保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責任感直接反映管理中心的服務水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎上，還要加強保安員的服 務意識管理，以不斷提高服務質(zhì)量、能力和水平。 主要工作內(nèi)容 保安部的工作范圍主要是負責本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理 、現(xiàn)場管理 及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。 總則 ； 、政策和有關條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查； 負責維護物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關的違法犯罪案件，協(xié)助有關部門搞好安全保衛(wèi)工作； 負責制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作計劃，做好安全管理年度預算及工作總結(jié)； 妥善處理業(yè)戶 /客戶有關安全管理方面的投訴； 對保安部門管理人員進行督促、培訓、考核及工作安排； 檢查各項安全管理措施，每天巡視一項或多項內(nèi)容，并做好記錄。 安全管理 ，做好全體員工治安教育及培訓工作； 定期檢查各部門落實治安制度情況，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系 ； 起草有關安全管理的文件、報告； 做好重要來賓及 領導 的安全保衛(wèi)工作； 負責保安領班及保安員培訓和考核，關心他們思想生活和業(yè)務水平； 發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務。 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 24 消防管理 熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為 100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識教育和消防培訓工作； 定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強檢查。對電話房、高壓配電間 等重要設備間要求懸掛“閑人莫入”標志； 如物業(yè)發(fā)生火警、火災，應立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤報警，應組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失； 做好義務消防隊員的培訓工作，每月對義務消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習； 定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施； 負責制訂、修改消防安全責任制度及消防緊急預案； 對消防物品、器材進行定期檢查，調(diào)換過 時、失效的器材； 起草物業(yè)消防安全方面的有關文件、報告； 受上級委托，處理各項消防事項； 定期巡查安全情況，并做好記錄。 保安人員 行為規(guī)范 保安人員禮儀 規(guī)范 上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在 左胸襟處。 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。 除裝修和施工人員外，對其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。 交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領行進，做到三人成列，二人成排。 問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 稱呼語：先生，小姐，女士。 歡迎語：歡迎參觀。 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡 迎再次光臨。 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 25 道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。 道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。 保安人員服務規(guī)范 除客戶主動用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。 工作時間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。 工作時不扎堆閑聊、不 大聲喧嘩。 不得在有客人的活動場所有不雅行為。 工作中做到“腦勤、 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。 不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、 不與客人亂開玩笑。 善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務 。 《 ** **國際 營銷階段 — 保安篇》 26 保安隊長崗位職責 在管理處經(jīng)理的領導下，負責本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關部門建立良好的公共關系。 組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作， 并向管理處經(jīng)理匯報。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi) 施工 單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。 督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員 24 小時值班制度的落實 。掌握消監(jiān)控室各類設備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設備的正常運行。 定期檢查各班組落實治 安責任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。 堅持每天按時巡視檢查保安設施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經(jīng)理匯報。 發(fā)生災害事故和刑事案件，應立即趕到現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調(diào)查取證工作。 負責對屬下員工進行安全保衛(wèi)知識、技能 及服務意識方面 的培訓以及突發(fā)事件的應急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。 完成 領導交辦的其他工作。 門崗保安崗位職責 在保安 隊長 的領導下，負責 售樓處與會所 出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為 客戶 提供問訊、引路等服務，保障 物業(yè) 安全。 樹立良好的服務意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。 熟記業(yè)主 /客 戶車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)， 勸阻任何車輛在 區(qū) 域 內(nèi)亂停亂放。 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 27 了解和熟悉 售樓處各 樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。 有貨車進入 現(xiàn)場 ，應向 司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離 現(xiàn)場 物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤? 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整 者等進入 現(xiàn)場 。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領導。 努力完成領導交辦的其他工作。 車輛管理員崗位職責 在保安 隊長 的領導下，負責指揮進出停車場 的車輛，確保車道暢通、停放有序 。 了解并熟記各業(yè)主 /客 戶車輛車牌號。 隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關妥，發(fā) 現(xiàn)未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向領班報告，并告知車主。 使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放。 遇車輛停放違反規(guī)定時，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領導處理。 禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴禁吸煙。 努力完成上級領導交辦的其它任務。 巡邏崗保安崗位職責 在保安 隊長 的領導下，巡查 現(xiàn)場的 各 個 部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護 現(xiàn)場 安全。 按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班 3 次以上，夜班 4 次以上 巡邏次數(shù)。 檢查 售摟處與會所 內(nèi)公共設施設備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開 現(xiàn)場 。 當發(fā)生突發(fā)事件時，應嚴格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。 一旦出現(xiàn)火警時，應迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災撲救操作程序》的有關程序進行撲救。 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。 努力完成領導交辦的其他工作。 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 28 消 防 監(jiān)控室保安崗 位職責 在保安 隊長 的領導下，負責操作 現(xiàn)場的 消 防 監(jiān)控設備，對 現(xiàn)場 消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確保 現(xiàn)場 安全。 熟練掌握消控中心設備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。 發(fā)現(xiàn)消 防 監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安 隊長 采取應急措施，同時積極協(xié)助工程技術人員盡快排除故障。 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應立即查明部位，迅速報告值勤領班采取應急措施（誤報警 則迅速消警）。如發(fā)生火災，按《火災撲救操作程序》采取緊急措施。 交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。 阻止無關人員進入消 防 監(jiān)控室。上級批準或陪同有關人員進消 防 檢監(jiān)控室參觀、檢查應做好出入登記。 做好消 防 監(jiān)控室環(huán)境清潔和設備清潔保養(yǎng)工作，保障設備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 努力完成領導交辦的其他工作。 重大事件報告制度 目 的 為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部 重大事件報告 管理。 職 責 保安主管（隊長）負責 重大事件報告制度的 實施 。 制度細則 突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機、 配 電柜、通訊設備等主要設備設施故障；主體結(jié)構遭受破壞等。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當值主管應立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向 《 ** **國際 營銷階段 — 管理篇》 29 管理中心主管領導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關協(xié)助處理。 參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12小時內(nèi)以書面形式遞交管理中心領導，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過 ，并提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。 重大事件報告表由部門 主管 簽名后上報，如部門 主管 不在而事件緊急時，可由當值 領班 簽名上報。 保安員交接班制度 目 的 為 了規(guī)范管理、提高服務質(zhì)量 ，特制定 交接班 制度。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安 人員交接班 管理。 職 責 保安 隊長 （ 領班 ）負責 交接班 制度的 實施。 制度細則 保安部各直屬部門、各崗位都設有交接班登記表，應詳細記錄當