【導(dǎo)讀】使客戶直接體驗(yàn)資陽國際商貿(mào)城的設(shè)計(jì)理念，對于項(xiàng)目建立良好的第一印象！將資陽國際商貿(mào)城售樓服務(wù)處打造成資陽市的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，業(yè)服務(wù)和樓盤本身的卓越品質(zhì)！務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達(dá)到提高銷售率的目的！事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。絕不允許無視他人的存在。發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時(shí)通知相關(guān)部門。

　　

【正文】 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 31 （二）外圍保潔流程圖： 每日對室外臺(tái)階、戶外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。 準(zhǔn) 備 作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對工具的維護(hù)和檢修。 清 掃 對外場主要道路、天井、中心花園進(jìn)行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡 視路線進(jìn)行巡視，對突發(fā)事件要及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。 收 集 收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運(yùn)送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。 拖 拭 對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺(tái)階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。 擦 拭 用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時(shí)要保持毛巾的干凈。 巡 視 巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時(shí)對區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。 定期清洗地面、外墻面 3 米以下部分。 清 洗 清 掏 定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 32 每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。 六、重要活動(dòng)接待流程 提前一 小時(shí)，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。大門崗用語：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預(yù)約?！? 提前半小時(shí)，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。 提前 20 分鐘，全體接待人員（包括：售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務(wù)人員和案場服務(wù)人員）到入口禮賓崗恭候。 準(zhǔn)備好毛巾、飲料?？头芗以谠儐柨腿说娘嬃闲枨蠛?，吧臺(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)。 客人下車后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。 貴賓經(jīng)過入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（ 包括案場服務(wù)人員）均跟隨其后?？蛻艚?jīng)理應(yīng)先回售樓部現(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。 在售樓部現(xiàn)場進(jìn)行講解時(shí)，售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、客戶經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。 貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。 視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶經(jīng)理跟隨客戶進(jìn)行講解。 送 客環(huán)節(jié)中，貴賓離開售樓部現(xiàn)場前，客服管家通知所有售樓部現(xiàn)場服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶經(jīng)理在售樓部現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。 送客時(shí)，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位。 客戶接待過程中，需指定專人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶對項(xiàng)目的評價(jià)，整理存檔。 七、訪客接待服務(wù)注意事項(xiàng) 客戶到訪 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 33 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨 保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo) 到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓部； 自駕車客戶 保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位； 乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁； 雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。 客戶進(jìn)入 保安員和客服管家應(yīng) 向到訪客人禮貌問好； 遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳； 迎賓人員知會(huì)客戶經(jīng)理接待或于客戶經(jīng)理忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請客人入座稍候，并通知吧臺(tái)服務(wù)員推車奉上茶飲。 如 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪時(shí)間，提前在售樓部門前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問好。 服務(wù)人員：迎賓保安員、吧臺(tái)服務(wù)員； 服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服； 吧臺(tái)服務(wù)制 服，適于售樓部整體風(fēng)格； 客戶洽談期間 由吧臺(tái)服務(wù)員為客人奉上茶飲，并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯； 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看寵物； 客人有需求時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)員可提供物品訂購、留言等代辦服務(wù)； 客人有需求時(shí)，售樓部經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 34 服務(wù)人員：售樓部管理人員；吧臺(tái)服務(wù)員 服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓部整體格 客戶離開 迎賓人員為將 離開客人送行，禮貌致謝； 如客人手提物品較多，吧臺(tái)服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁； 雨雪天氣時(shí)，門童禮賓應(yīng)主動(dòng)從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車旁； 客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對講機(jī)通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場，恭送客人。 服務(wù)人員：吧臺(tái)服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門保安員； 服裝要求：吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓部整體風(fēng)格；保安制服 八、售樓部現(xiàn)場巡查與保障 售樓部現(xiàn)場品質(zhì)巡查， 是將以人為本、客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實(shí)到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄 主要巡查內(nèi)容包括 售樓部現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、 VIP 室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。 樣板間 樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的 保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。 園林 園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。 售樓部服務(wù) 相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 35 第八部分 緊急情況處理預(yù)案 一、售樓部下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員 ： 步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點(diǎn)離開，在歸勸的情況下無動(dòng)于衷時(shí)，當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動(dòng)，不要讓他們給售樓部造成危害。若發(fā)現(xiàn)可疑 人員或有偷盜者，在力所及能的情況下抓住小偷，并通知主管和報(bào) 110送警。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報(bào) 110，等待警察的到來，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。 二、重大活動(dòng)保障預(yù)案： 步驟：售樓部服務(wù)經(jīng)理在接到甲方通知要組織大型活動(dòng)時(shí)，要詳細(xì)了解活動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，出席活動(dòng)的來賓和其身份，來賓人數(shù)，活動(dòng)安排等計(jì)劃詳情。要了解甲方對活動(dòng)的要求，設(shè)想。對主要領(lǐng)導(dǎo)和來賓的服務(wù)要求，安保要求。按照甲方要求制定服務(wù)計(jì)劃。對于需要臨時(shí)增加人員，及時(shí)向我公司專業(yè)公司通報(bào)，做好人員安排。要了解項(xiàng)目周邊和開發(fā)相關(guān)情況 ，如發(fā)現(xiàn)有重大社會(huì)矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動(dòng)安全。 1. 在停車場、路口增加引導(dǎo)人員，如果預(yù)計(jì)車位不足，需要事先和甲方溝通，做好車輛的管理工作，要保證每一位來賓能迅速，順利的進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場。對于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的車輛進(jìn)入，直接指引進(jìn)入車位。 2. 在售樓部外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良企圖人員試圖進(jìn)入活動(dòng)區(qū)域，秩序維護(hù)員要堅(jiān)決予以制止，如果對方人數(shù)較多，需立即通過對講機(jī)聯(lián)系主管，迅速調(diào)集秩序維護(hù)員協(xié)同 控制局勢，主管根據(jù)現(xiàn)場情況，及時(shí)向 110報(bào)警，獲取警方支持。 3. 在售樓部入口，請甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，按照活動(dòng)流程安排，請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動(dòng)區(qū)。如有需要，安排專人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 36 4. 在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)立專人服務(wù)。服務(wù)員要了解活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)進(jìn)程，和活動(dòng)主辦方做好人員對接安排，以利于適時(shí)的引導(dǎo)來賓參與活動(dòng)。 5. 演藝活動(dòng)現(xiàn)場，是秩序維護(hù)重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動(dòng)會(huì)聚集大量來賓，也是活動(dòng)的核心區(qū)域。外圍秩序維護(hù)人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖的人員進(jìn)場，干擾活動(dòng)進(jìn)行。在演藝活動(dòng)周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。 6. 現(xiàn)場看護(hù)：活動(dòng)召開前，活動(dòng)場地進(jìn)行提前布置，需要安排 24小時(shí)的嚴(yán)密看護(hù)。主管要結(jié)合場地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況，做好看護(hù)方案，并請甲方一同審定。確保在活動(dòng)召開時(shí)所有設(shè)備設(shè)施完好。 7. 活動(dòng)結(jié)束：引導(dǎo)來賓有序離開。在活動(dòng)現(xiàn)場保留秩序維護(hù)員進(jìn)行看護(hù)，按照規(guī)定的時(shí)間和甲方的認(rèn)可，方可允許工作人員撤除物料。對甲方重點(diǎn)要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到甲方主管人員的確認(rèn)，方可移動(dòng)。對貴重器材，要安排專人看護(hù)。 三、注意事項(xiàng) 應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項(xiàng)情況下 可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)售樓部的實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急 情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 基本要求 遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況盡 能力抓捕罪犯，迅速報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。 遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)急時(shí)報(bào)告當(dāng)值保安隊(duì)長處理，要防止其擾亂有關(guān)部門秩序。 遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時(shí)，除立即報(bào)告保安保潔經(jīng)理外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值保安隊(duì)長應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點(diǎn)加強(qiáng)門衛(wèi)和重要部門的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報(bào)告當(dāng)值保安，迅速查找，弄清情 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 37 況，以防意外。 遇有人向執(zhí)勤保安員反映情況時(shí)，應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，并記住報(bào)告人的相貌和衣著特征，詢問其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報(bào)告當(dāng)值保安隊(duì)長予以處理。 書面報(bào)告 當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，無論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報(bào)告中作出詳細(xì)記錄說明。 ： 收件人 報(bào)告的題要 事件發(fā)生的日期及時(shí)間 確切位置 報(bào)告者的姓名，職位 及簽名 警方記錄（如有） ，清楚，有條理。書面文字應(yīng)合乎法津規(guī)定。 ，損失評估及初步采取的措施均應(yīng)在報(bào)告中陳述。 。 /售樓部經(jīng)理、總經(jīng)理。 應(yīng)急方案組織與指揮