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正文內(nèi)容

國際商貿(mào)城售樓部售樓部物業(yè)服務(wù)方案(參考版)

2024-10-31 11:36本頁面
  

【正文】 應(yīng)急方案組織與指揮 。 。書面文字應(yīng)合乎法津規(guī)定。 書面報告 當(dāng)緊急事件發(fā)生時,無論是火災(zāi),犯罪,投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞,現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報告中作出詳細(xì)記錄說明。 遇有車輛飛馳出入者,應(yīng)記住車型、牌號,立即報告當(dāng)值保安,迅速查找,弄清情 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 37 況,以防意外。 遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位,不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧,應(yīng)急時報告當(dāng)值保安隊長處理,要防止其擾亂有關(guān)部門秩序。 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事,應(yīng)立即報告,并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下,迅速平息,防止事態(tài)擴(kuò)大。 三、注意事項 應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項情況下 可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。對甲方重點(diǎn)要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施,必須得到甲方主管人員的確認(rèn),方可移動。 7. 活動結(jié)束:引導(dǎo)來賓有序離開。主管要結(jié)合場地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況,做好看護(hù)方案,并請甲方一同審定。在演藝活動周邊,要選派公司得力人員做好周密的安保布置。 5. 演藝活動現(xiàn)場,是秩序維護(hù)重點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動會聚集大量來賓,也是活動的核心區(qū)域。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 36 4. 在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū),設(shè)立專人服務(wù)。 3. 在售樓部入口,請甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓,按照活動流程安排,請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動區(qū)。 2. 在售樓部外圍道路,增加秩序維護(hù)員,防止閑雜人員,以及有不良企圖的人員接近,干擾活動進(jìn)行。對于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓,要預(yù)留車位,掌握車輛牌號。要了解項目周邊和開發(fā)相關(guān)情況 ,如發(fā)現(xiàn)有重大社會矛盾,需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系,以保障活動安全。按照甲方要求制定服務(wù)計劃。要了解甲方對活動的要求,設(shè)想。在人員相差懸殊的情況下,不要打草驚蛇,報 110,等待警察的到來,并協(xié)助警察抓獲小偷,并作相關(guān)記錄。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 35 第八部分 緊急情況處理預(yù)案 一、售樓部下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員 : 步驟;首先當(dāng)班者近前禮貌勸說:夜已深,小心著涼,且外面蚊蟲較多等言語,勸其早點(diǎn)離開,在歸勸的情況下無動于衷時,當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動,不要讓他們給售樓部造成危害。 園林 園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況;背景音樂的音量;水系的開啟狀況;道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄 主要巡查內(nèi)容包括 售樓部現(xiàn)場的日常清潔:沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、 VIP 室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作;餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換;設(shè)施是否完備;背景音樂的音量大小。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 34 服務(wù)人員:售樓部管理人員;吧臺服務(wù)員 服裝要求:西服套裝,適于禮賓接待制服;吧臺服務(wù)制服,適于售樓部整體格 客戶離開 迎賓人員為將 離開客人送行,禮貌致謝; 如客人手提物品較多,吧臺服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁; 雨雪天氣時,門童禮賓應(yīng)主動從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車旁; 客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時,迎賓保安員應(yīng)用對講機(jī)通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車,當(dāng)出租車等候在停車場,恭送客人。 如 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時,應(yīng)根據(jù)到訪時間,提前在售樓部門前道路上鋪設(shè)紅地毯,并在地毯兩側(cè)列隊迎接,敬禮問好。 七、訪客接待服務(wù)注意事項 客戶到訪 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 33 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨 保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位,客戶或領(lǐng)導(dǎo) 到訪后,由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪\噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位,為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門,敬禮問候,指引到訪人士前往售樓部; 自駕車客戶 保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū),為客人開啟車門,禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品,指引或陪同客人前往車位; 乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪\噮^(qū)域,為客人開啟車門,禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品,指引或陪同客人前往車旁; 雨雪天氣時,保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。 送客時,全體人員目送客人離開,方可回到各自崗位。全體客戶經(jīng)理在售樓部現(xiàn)場大堂恭候,陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。如果貴賓人多,則需多名客戶經(jīng)理跟隨客戶進(jìn)行講解。 貴賓前往樣板間參觀期間,除售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外,所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候,貴賓離開時客戶經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送??蛻艚?jīng)理應(yīng)先回售樓部現(xiàn)場沙盤,開沙盤等,準(zhǔn)備講解。 客人下車后,所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。 準(zhǔn)備好毛巾、飲料。” 提前半小時,園區(qū)清場,包括:保潔、施工人員。 六、重要活動接待流程 提前一 小時,只放行預(yù)約客戶,不再接待未預(yù)約客戶。 清 洗 清 掏 定期清掏雨水井等,保持內(nèi)排水的順暢。 巡 視 巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域,及時對區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。注意要保持表面無污漬、無水漬。 拖 拭 對外圍主要區(qū)域(如樓棟出入口、臺階等)用拖布進(jìn)行拖拭,對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。 收 集 收集垃圾,更換垃圾袋,擦拭垃圾桶。注意對工具的維護(hù)和檢修。 (一)室內(nèi)保潔流程圖: 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 31 (二)外圍保潔流程圖: 每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗,保持地面無污漬、無口膠。推塵完畢后,要將拖布按照規(guī)定放置 擦 拭 用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等,保持表面無水漬、無塵。此項工作要注意常巡視,勤清 理。在拖臺階時拖把不能帶很多的水,避免滑倒行人,在作業(yè)時注意對行人的避讓。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放,袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹夾子撿走,不必更換垃圾袋。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈,鎖門。 整:樣板間內(nèi)擺放的物品,如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整 齊。 查:進(jìn)入樣板間后,先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常;檢查有無異常現(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管報告后再作業(yè)。 六、保潔人員工作流程: 【樣板間的清掃】 備:準(zhǔn)備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。如需要請其稍等,并立即通知 1 號崗攔截出租車,當(dāng)出租車駛?cè)肱R時停車區(qū), 1 號崗?fù)ㄖ蹣遣块T童,請客戶步出售樓中心。 標(biāo)準(zhǔn)流程: 敬禮、目送 其他情況: ( 1) 雨雪天氣時,門童人員應(yīng)主動從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。 標(biāo)準(zhǔn)流程: 出入口迎接 您好 引領(lǐng) 摘取牌照套 開關(guān)車門 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 29 指揮 敬禮送客 耳麥: 客人離開停車場 當(dāng)客人開車欲駛出項目時: 入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出 ,敬禮致謝??腿穗x開車場,敬禮致謝。 及時摘掉遮擋號牌的牌照套,引導(dǎo)客戶駛出車位,要再次檢查車輛前后號牌,確定沒有牌照套擋住號牌?!? 如客人攜帶物品較多較重, 門童 崗要主動將客人送至停車場,將物品放置到車上。如客人存有衣服,水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品,并幫客人整裝。 六、 客人離開項目: 客戶準(zhǔn)備離開,置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓部, 門童崗 看到客人準(zhǔn)備離開,立即通知準(zhǔn)備送客。送客至停車場,停車場安保人員為客戶打開車門,待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。 【客戶離開樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語:“ *先生 /小姐,感謝您的光臨,行鞠躬禮,請慢走。 如果客人當(dāng)中有兒童,服務(wù)人員要注意,兒童一般都比較好動,避免造成兒童受到意外傷害,并確保樣板間的完好。 在無其他組客戶或同一組客戶較多時,樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員,引領(lǐng)客人參觀樣 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 28 板間,當(dāng)客人問及關(guān)于項目的情況時,只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。如:“ ***客戶經(jīng)理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *樣板間,請做好接待準(zhǔn)備 ”。 客人有需求時,物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。 標(biāo)準(zhǔn)流程: 鞠躬 您好,請問您用點(diǎn)什么,我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料 好的,請稍等 打擾一下 放置杯墊 放水杯及果盤 請慢用 小心水燙(熱飲) 其他情況: 冬季時,水吧 人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間(如有),同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。動作要輕,并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯,如洽談桌較矮,上茶采用蹲式服務(wù)。同時,詢問客人對茶點(diǎn)的需求【動作:女身體前傾、雙手相扣于小腹前;男身體微前傾,左手輕放于背后腰帶中部,手心向外,右手輕扣于腹部】,(您好,請問您用點(diǎn)什么,我們這里為您準(zhǔn)備了 茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料),明確客人的需求后(請稍等,馬上就好)。得到客戶答復(fù)后,立即按照客戶需求準(zhǔn)備。 標(biāo)準(zhǔn)流程: 已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況 鞠躬 您好,歡迎光臨 開門 指引手勢 里面請 其他 情況: ( 1) 雨雪天時迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架,協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后,再請客人進(jìn)入售樓大廳; ( 2)如客人攜帶寵物,為保持售樓部及樣板間的整潔,門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好; 四、 水吧人員服務(wù)流程: 客戶洽談期間: 客人參觀期間, 吧臺服務(wù)人員 隨時觀察客戶需求,當(dāng)客人在休息區(qū),洽談區(qū)就坐,或者銷售人員不足客人獨(dú)自在售樓部參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù),詢問客人需求,安排服務(wù)和銷售人員接待。 三、門童接待工作流程: 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 26 經(jīng)過前面的告知售樓部門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離,在客人距離大門口 5 米的距離就要鞠躬問好(行 15 度鞠躬禮,同時說:歡迎光臨 資陽國際商貿(mào)城 )。 二、迎賓接待工作流程: 全程引領(lǐng) 2 號崗門前, 儀態(tài)說辭 (1)“ X 總 /先生 /女士您好!歡迎光臨。指引客人前往售樓部。 如果是雨雪天, 2 號崗位人員應(yīng)
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