【正文】 ： 與甲方、銷售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。 收集各專業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤點(diǎn)匯總情況。 接到客戶到訪通知后及時(shí)趕赴車場接待來訪客戶。 負(fù)責(zé)售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 三、門童迎賓 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽國際商貿(mào)城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理 念和企業(yè)文化。同時(shí)立刻開門迎客，讓客人進(jìn)入接待中心。 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。 四、吧臺(tái)服務(wù)員 為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 11 負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。 認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行，保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 下班前 要對(duì)樣板間進(jìn)行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況，對(duì)樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的 損壞而造成的安全隱患。 及時(shí)完成各專業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對(duì)損壞且暫時(shí)無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。為售樓部提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)； 熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級(jí)、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須 敬禮問好。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳； 夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施 被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。 八、保潔人員 為售樓部提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)； 保持整潔儀容儀表； 對(duì)客戶詢問禮貌解答； 負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔； 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔； 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔； 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔； 負(fù)責(zé)門窗清潔； 負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護(hù)； 負(fù) 責(zé)外圍清潔。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 13 第六部分 各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）儀容儀表： 服裝： 服務(wù)銘牌： 員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 ： 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。 （二）形體動(dòng)作： ： 站立服務(wù)采用跨立式。 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人 側(cè)面 步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。 兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 4．手勢： 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感； 使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。 想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。 ，體貼入微： 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。 ，舉止文雅： 注重儀表儀容，感官莊重、大方。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 ，施以親情： 親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤 其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。 努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不”。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、 打斗。 不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。 禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)： 自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動(dòng)熱情。 水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。 工作中不得外出，串崗， 下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 16 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）保潔員管理目標(biāo)： 示范區(qū)達(dá)到 3s 標(biāo)準(zhǔn) (即整潔度、舒適度、美感度 )。 保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。 接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。 辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。 銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃 爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)； 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)； （二）保潔時(shí)間： 每日上午 9： 30以前集中清掃園區(qū)， 9:30 之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓 處、樣板間。 除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃， 每 3 小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理 請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。 愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿 輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。 （四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)： 【售樓部內(nèi)】 避免在客戶集中時(shí)清掃。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 18 注意售樓部的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由 2 人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。 【樣板間】 對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 （五）操作規(guī)范及細(xì)則： 【售樓部內(nèi)】 先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 13 遍（如地毯要吸塵）。 清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈， 將地擦干凈后，按原位擺好。 消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。 進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。 倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。 整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。 進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。 擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行 吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。 【衛(wèi)生間的清掃】 備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。 倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 20 毛巾、百潔布等刷洗，然后再用 清水沖洗，用抹布擦干凈。 擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。 （ 2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。 LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。 是否擦拭門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。 墻面無油跡、污跡、印跡。 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜 物、灰塵、積土、污跡等。 污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。 （ 3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)： 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時(shí)擺放整齊。 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等 。 水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無垃圾、雜物堆放，整潔。 墻面無油跡、污跡、印跡。 是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。 辦公設(shè)備（電話 、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無灰塵、污跡。 是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。 地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。 便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。 是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要 上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。 燈具無灰塵，開關(guān)正常。 墻面無油跡、污跡、印跡。 (8) 樣板間： 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 2