【正文】 帶物品較多較重， 門童 崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。 六、 客人離開項目： 客戶準(zhǔn)備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓部， 門童崗 看到客人準(zhǔn)備離開，立即通知準(zhǔn)備送客。 【客戶離開樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語：“ *先生 /小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。 在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 28 板間，當(dāng)客人問及關(guān)于項目的情況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。如：“ ***客戶經(jīng)理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *樣板間，請做好接待準(zhǔn)備 ”。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 鞠躬 您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料 好的，請稍等 打擾一下 放置杯墊 放水杯及果盤 請慢用 小心水燙（熱飲） 其他情況： 冬季時，水吧 人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。同時，詢問客人對茶點(diǎn)的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了 茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況 鞠躬 您好，歡迎光臨 開門 指引手勢 里面請 其他 情況： （ 1） 雨雪天時迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳； （ 2）如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好； 四、 水吧人員服務(wù)流程： 客戶洽談期間： 客人參觀期間， 吧臺服務(wù)人員 隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨(dú)自在售樓部參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領(lǐng) 2 號崗門前， 儀態(tài)說辭 (1)“ X 總 /先生 /女士您好！歡迎光臨。 如果是雨雪天， 2 號崗位人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓部。 開車門禮儀 當(dāng)來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 25 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。 【二號崗】客戶開車進(jìn)入園區(qū)指引 客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?2 號崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。 客 戶：“沒有預(yù)約?！? 大門崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名？” 大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對講機(jī)通知門崗 、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生 /女士到訪）客戶經(jīng)理與客 服管家走下臺階共同迎接客戶。” 大門崗：請問您怎么稱呼 /請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對講機(jī)通知門崗、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 24 客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進(jìn)行登記。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的 異常情況應(yīng)認(rèn)真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。 陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。 標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。 （ 7）更衣室： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 （ 6）樓梯間： 樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。 洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 22 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。 是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。 綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。 （ 2）沙盤及次接待區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 照明 燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 （六）保潔巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路線： （ 1）室 內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。 拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。 洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。 【辦公室的清掃】 備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。而后視情況巡視。 【衛(wèi)生間】 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員 。 【辦公室】 對辦公室的日常清掃 ，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。 工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。 訪談區(qū)客戶離開后， 3 分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證 件，配合保安人員的工作。 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物。 掌握雪茄、葡 萄酒的基礎(chǔ)知識，果盤及各類茶點(diǎn)的操作要素。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。 不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。 （四）工作紀(jì)律： 嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。 （三）服務(wù)質(zhì)量 、客戶 至上： 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 14 ： 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。 步速適中（每步 45cm，每分鐘 90 步），注意前方。 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 男員工每天刮胡子。 銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 七、保安人員 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 12 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽國際商貿(mào)城 服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。 參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實公司管理理念和企業(yè)文化。 五、客服管家 輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間；疏導(dǎo)客戶及時和客戶經(jīng)理保持溝通。 做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。 熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。 在客人距離門口 3 米的距離就要鞠躬問好（行 15 度鞠躬禮，同時說歡迎光臨 :資陽國際商貿(mào)城 ）。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。 全程引領(lǐng)客戶參觀，協(xié)調(diào)服務(wù)人員為客戶提供全程服務(wù)。 向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。 組織不低于一次的員工培訓(xùn)。 迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。 第五部分 各級崗位職責(zé) 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 9 一、售樓部經(jīng)理 負(fù)責(zé)售樓部服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓部整體物業(yè)管理服 務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對“項目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售； 負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理對客戶提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于 24 小時內(nèi)請示后予以及時回復(fù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時。 8 門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。 導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。 、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。 ， 5 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。 三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā) 事件等各項安全保衛(wèi)工作。 二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作 悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項 《工作日志》中。 ，負(fù)責(zé)樣 板間的隨機(jī)性清掃，并注意對樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。 35 米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車 牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。 、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。 ，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。 7