【正文】 客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整 齊。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置 擦 拭 用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。 拖 拭 對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。 六、重要活動接待流程 提前一 小時，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶?？蛻艚?jīng)理應(yīng)先回售樓部現(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。 送客時，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄 主要巡查內(nèi)容包括 售樓部現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、 VIP 室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。要了解甲方對活動的要求，設(shè)想。 2. 在售樓部外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動進(jìn)行。在演藝活動周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。 三、注意事項 應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項情況下 可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。 書面報告 當(dāng)緊急事件發(fā)生時，無論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報告中作出詳細(xì)記錄說明。 應(yīng)急方案組織與指揮 。 遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報告當(dāng)值保安，迅速查找，弄清情 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 37 況，以防意外。對甲方重點要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到甲方主管人員的確認(rèn)，方可移動。 5. 演藝活動現(xiàn)場，是秩序維護(hù)重點，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動會聚集大量來賓，也是活動的核心區(qū)域。對于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報 110，等待警察的到來，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 34 服務(wù)人員：售樓部管理人員；吧臺服務(wù)員 服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺服務(wù)制服，適于售樓部整體格 客戶離開 迎賓人員為將 離開客人送行，禮貌致謝； 如客人手提物品較多，吧臺服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁； 雨雪天氣時，門童禮賓應(yīng)主動從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車旁； 客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時，迎賓保安員應(yīng)用對講機(jī)通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場，恭送客人。全體客戶經(jīng)理在售樓部現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。 客人下車后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。 清 洗 清 掏 定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。 收 集 收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。此項工作要注意常巡視，勤清 理。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 出入口迎接 您好 引領(lǐng) 摘取牌照套 開關(guān)車門 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 29 指揮 敬禮送客 耳麥： 客人離開停車場 當(dāng)客人開車欲駛出項目時： 入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出 ，敬禮致謝。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。 如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 客人有需求時，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。指引客人前往售樓部。車輛停放不正、占據(jù) 2 個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、 置業(yè)顧問姓名 ，這時其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 未預(yù)約客戶的接待流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您參觀 資陽國際商貿(mào)城 ，請問您是否有預(yù)約。 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。 保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。 是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。 是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。 各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。 噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。 沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。 【樣板間的 清掃】 備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品， 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 19 如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報告后再作業(yè)。 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。 擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報告。 搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 17 （三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： 注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 步距離處，身體略微傾向客人。 手部保持 清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。每日對樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無塵。 負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。雨雪天時門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、 貼心的服務(wù)。 統(tǒng)計各專業(yè)上交的周報（上周工作總結(jié)、本周工作計劃）。 跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄； 不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象； 檢查售樓部庫房登記單，核實帳物是否相符。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制 好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。 、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。 吧員 吧 臺 服 務(wù) ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品 2 分鐘之內(nèi)向客人提供指定飲品 ，用敬語歡送 保 保 常 ，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 7 潔 組 潔 員 態(tài) 保 潔 談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 ，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 1 資陽國際商貿(mào)城 售樓部 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 編制單位：成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司 2020 年 7 月 16 日 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 2 前 言 物業(yè)服務(wù)定位 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商務(wù)洽談環(huán)境，符合 資陽國際商貿(mào)城 項目定位，可以使客戶直接體驗 資陽國際商貿(mào)城 的設(shè)計理念 ，對于項目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針 —— 通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將 資陽國際商貿(mào)城 售樓服務(wù)處打造成 資陽 市的售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則 —— 客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的 判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)中，用實際行動體現(xiàn)并展示 資陽國際商貿(mào)城 物業(yè)服務(wù)和樓盤本身的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) —— 在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達(dá)到提高銷售率的目的！ 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 3 第一部分 售樓部組織架構(gòu) 共計 14 人 售樓部經(jīng)理 1 人 吧臺服務(wù)員 1人 門童接待 2人 客服管家 1人 迎賓接待 2人 保安 4人 保潔 3人 工程 1人 巡邏員 1人 車場崗 1人 大門崗 2人 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 4 第二部分 服務(wù)內(nèi)容 一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對樣板間實行專人清潔及物品看護(hù)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。 ，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時處理。 5 按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。 組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評。 對各種記錄和物品盤點進(jìn)行一次抽查。 負(fù)責(zé)售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。同時立刻開門迎客，讓客人進(jìn)入接待中心。 認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。 每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行，保證樣