【正文】 ，損失評估及初步采取的措施均應(yīng)在報告中陳述。 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，根據(jù)當(dāng)時情況盡 能力抓捕罪犯，迅速報告保安部和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。確保在活動召開時所有設(shè)備設(shè)施完好。如有需要，安排專人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。對于需要臨時增加人員，及時向我公司專業(yè)公司通報，做好人員安排。 售樓部服務(wù) 相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。 客戶進入 保安員和客服管家應(yīng) 向到訪客人禮貌問好； 遇到雨天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳； 迎賓人員知會客戶經(jīng)理接待或于客戶經(jīng)理忙時，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請客人入座稍候，并通知吧臺服務(wù)員推車奉上茶飲。 視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。 提前 20 分鐘，全體接待人員（包括：售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷服務(wù)人員和案場服務(wù)人員）到入口禮賓崗恭候。擦拭時要保持毛巾的干凈。 準(zhǔn) 備 作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。 拖 拭 用潮拖布拖拭門前臺階。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 30 準(zhǔn) 備 作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。 2 號崗 為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。客人離開車場，敬禮致謝。 離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。 客人進屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好 (您好，請您穿上鞋套 )，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套 (請坐 )。 確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。 當(dāng)賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并 道別，并敬禮送客人離去。項目詳細信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解。” 客 戶：“有預(yù)約。車場崗為 2 號崗位，負責(zé)車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 燈具無灰塵，開關(guān)正常。 地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。 墻面無油跡、污跡、印跡。 （ 3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)： 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。 擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行 吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。 整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。 消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。 注意樣板間的通風(fēng)機空氣流通。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 18 注意售樓部的通風(fēng)機空氣流通。 愛護財物，挪動物品應(yīng)輕拿 輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。 員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理 請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。 保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 16 員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 4．手勢： 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感； 使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳； 夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施 被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。 做好項目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的 損壞而造成的安全隱患。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。 四、吧臺服務(wù)員 為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理 念和企業(yè)文化。 接到客戶到訪通知后及時趕赴車場接待來訪客戶。 （ 2）每周工作： 組織各專業(yè)負責(zé)人召開每周例會制度。 11 對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。 ，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負責(zé)人，給客人提供周到、細致、準(zhǔn)確的服務(wù)。 35 米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車 牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作 悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項 《工作日志》中。 三、保安組：負責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā) 事件等各項安全保衛(wèi)工作。 ， 5 重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。 8 門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。 迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。 向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。 嚴格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。 做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。 參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 七、保安人員 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 12 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽國際商貿(mào)城 服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 14 ： 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。 （四）工作紀律： 嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。 掌握雪茄、葡 萄酒的基礎(chǔ)知識，果盤及各類茶點的操作要素。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證 件，配合保安人員的工作。 樣板間：專人負責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員 。而后視情況巡視。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。 查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。 洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。 （六）保潔巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路線： （ 1）室 內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。 照明 燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。 接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。 綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 22 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。 （ 6）樓梯間： 樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。 標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。 陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵?！? 大門崗：請問您怎么稱呼 /請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 24 客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。 客 戶：“沒有預(yù)約。 開車門禮儀 當(dāng)來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 25 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領(lǐng) 2 號崗門前， 儀態(tài)說辭 (1)“ X 總 /先生 /女士您好！歡迎光臨。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了 茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。如：“ ***客戶經(jīng)理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *樣板間，請做好接待準(zhǔn)備 ”。 【客戶離開樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語：“ *先生 /小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！? 如客人攜帶物品較多較重， 門童 崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 敬禮、目送 其他情況： （ 1） 雨雪天氣時，門童人員應(yīng)主動從售樓部門口為