【正文】 ，損失評(píng)估及初步采取的措施均應(yīng)在報(bào)告中陳述。 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況盡 能力抓捕罪犯，迅速報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。確保在活動(dòng)召開(kāi)時(shí)所有設(shè)備設(shè)施完好。如有需要，安排專人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。對(duì)于需要臨時(shí)增加人員，及時(shí)向我公司專業(yè)公司通報(bào)，做好人員安排。 售樓部服務(wù) 相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。 客戶進(jìn)入 保安員和客服管家應(yīng) 向到訪客人禮貌問(wèn)好； 遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳； 迎賓人員知會(huì)客戶經(jīng)理接待或于客戶經(jīng)理忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請(qǐng)客人入座稍候，并通知吧臺(tái)服務(wù)員推車奉上茶飲。 視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門(mén)口等候即可。 提前 20 分鐘，全體接待人員（包括：售樓部經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)、客服管家、營(yíng)銷服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員）到入口禮賓崗恭候。擦拭時(shí)要保持毛巾的干凈。 準(zhǔn) 備 作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長(zhǎng)柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。 拖 拭 用潮拖布拖拭門(mén)前臺(tái)階。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 30 準(zhǔn) 備 作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。 2 號(hào)崗 為客人開(kāi)啟車門(mén)，敬禮并恭送客人?？腿穗x開(kāi)車場(chǎng)，敬禮致謝。 離場(chǎng)客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。 客人進(jìn)屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好 (您好，請(qǐng)您穿上鞋套 )，并以規(guī)范的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套 (請(qǐng)坐 )。 確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。話音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。 當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開(kāi)車門(mén)送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門(mén)并 道別，并敬禮送客人離去。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶填寫(xiě)完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時(shí)間為客戶做全面的講解?！? 客 戶：“有預(yù)約。車場(chǎng)崗為 2 號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、巡視（指揮車輛做好客用車場(chǎng)和內(nèi)部員工車輛的有序停放。 地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 燈具無(wú)灰塵，開(kāi)關(guān)正常。 地面無(wú)污跡，印跡，墻角無(wú)掛灰。 墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。 （ 3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)： 門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 綠植葉子保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉。 大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損。 擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行 吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。 整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。 消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 18 注意售樓部的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿 輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理 請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。 保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 16 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 4．手勢(shì)： 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感； 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳； 夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施 被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。 做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的 損壞而造成的安全隱患。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 四、吧臺(tái)服務(wù)員 為前來(lái)售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理 念和企業(yè)文化。 接到客戶到訪通知后及時(shí)趕赴車場(chǎng)接待來(lái)訪客戶。 （ 2）每周工作： 組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)每周例會(huì)制度。 11 對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。 ，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。 35 米敬禮引導(dǎo)來(lái)訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無(wú)擦傷、損壞，有無(wú)車 牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門(mén)。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作 悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓部及本項(xiàng)目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門(mén)工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問(wèn)詢事項(xiàng) 《工作日志》中。 三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場(chǎng)巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā) 事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。 ， 5 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 導(dǎo)擦肩而過(guò)時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。 8 門(mén)窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。 迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來(lái)訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。 做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。 參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 七、保安人員 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 12 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 14 ： 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。 （四）工作紀(jì)律： 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷假。 不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。 掌握雪茄、葡 萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，果盤(pán)及各類茶點(diǎn)的操作要素。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動(dòng)出示證 件，配合保安人員的工作。 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員 。而后視情況巡視。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。 洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。 （六）保潔巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路線： （ 1）室 內(nèi)：售樓大廳、前臺(tái)→沙盤(pán)區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。 照明 燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常。 接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。 綠植保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 22 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無(wú)污跡、印跡，電話線無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂現(xiàn)象。 （ 6）樓梯間： 樓梯口，臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。 標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊。 陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵?！? 大門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼 /請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 24 客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門(mén)崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。 客 戶：“沒(méi)有預(yù)約。 開(kāi)車門(mén)禮儀 當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)車停人到，站在車門(mén)軸一側(cè)，一手將車門(mén)開(kāi)至 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 25 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門(mén)框。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領(lǐng) 2 號(hào)崗門(mén)前， 儀態(tài)說(shuō)辭 (1)“ X 總 /先生 /女士您好！歡迎光臨。同時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了 茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。如：“ ***客戶經(jīng)理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *樣板間，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備 ”。 【客戶離開(kāi)樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語(yǔ)：“ *先生 /小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走?！? 如客人攜帶物品較多較重， 門(mén)童 崗要主動(dòng)將客人送至停車場(chǎng)，將物品放置到車上。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 敬禮、目送 其他情況： （ 1） 雨雪天氣時(shí)，門(mén)童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓部門(mén)口為