【正文】 ：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。 沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。 噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。 巡查標(biāo)準(zhǔn)： 【室內(nèi)部分】 （ 1）售樓大廳及前臺： 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 各臺面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 21 是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。 是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。 （ 4）辦公區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。 （ 5）衛(wèi)生間： 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。 是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 臺階扶手無灰塵、污跡、破損。 保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。 墻壁無 污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。大門口為 1 號崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。 未預(yù)約客戶的接待流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您參觀 資陽國際商貿(mào)城 ，請問您是否有預(yù)約。 預(yù)約客戶的服務(wù)流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您光臨： 資陽國際商貿(mào)城 ，“先生 /小姐您好！請問您是否有預(yù)約。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、 置業(yè)顧問姓名 ，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備?！比缈蛻粢?求簡單了解項(xiàng)目情況，可向客戶介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價(jià)范圍。車輛停放不正、占據(jù) 2 個(gè)車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。指引客人前往售樓部。 三、門童接待工作流程： 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 26 經(jīng)過前面的告知售樓部門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口 5 米的距離就要鞠躬問好（行 15 度鞠躬禮，同時(shí)說：歡迎光臨 資陽國際商貿(mào)城 ）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。 客人有需求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。 如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。 及時(shí)摘掉遮擋號牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 出入口迎接 您好 引領(lǐng) 摘取牌照套 開關(guān)車門 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 29 指揮 敬禮送客 耳麥： 客人離開停車場 當(dāng)客人開車欲駛出項(xiàng)目時(shí)： 入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出 ，敬禮致謝。如需要請其稍等，并立即通知 1 號崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時(shí)停車區(qū)， 1 號崗?fù)ㄖ蹣遣块T童，請客戶步出售樓中心。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。注意在更換新垃圾袋時(shí)一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時(shí)可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。此項(xiàng)工作要注意常巡視，勤清 理。 （一）室內(nèi)保潔流程圖： 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 31 （二）外圍保潔流程圖： 每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。 收 集 收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意要保持表面無污漬、無水漬。 清 洗 清 掏 定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢?！? 提前半小時(shí)，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。 客人下車后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。 貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓部經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。全體客戶經(jīng)理在售樓部現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。 七、訪客接待服務(wù)注意事項(xiàng) 客戶到訪 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 33 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨 保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo) 到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓部； 自駕車客戶 保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位； 乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁； 雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 34 服務(wù)人員：售樓部管理人員；吧臺服務(wù)員 服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺服務(wù)制服，適于售樓部整體格 客戶離開 迎賓人員為將 離開客人送行，禮貌致謝； 如客人手提物品較多，吧臺服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁； 雨雪天氣時(shí)，門童禮賓應(yīng)主動(dòng)從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車旁； 客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對講機(jī)通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場，恭送客人。 園林 園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報(bào) 110，等待警察的到來，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。按照甲方要求制定服務(wù)計(jì)劃。對于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號。 3. 在售樓部入口，請甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，按照活動(dòng)流程安排，請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動(dòng)區(qū)。 5. 演藝活動(dòng)現(xiàn)場，是秩序維護(hù)重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動(dòng)會(huì)聚集大量來賓，也是活動(dòng)的核心區(qū)域。主管要結(jié)合場地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況，做好看護(hù)方案，并請甲方一同審定。對甲方重點(diǎn)要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到甲方主管人員的確認(rèn)，方可移動(dòng)。 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報(bào)告當(dāng)值保安，迅速查找，弄清情 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 37 況，以防意外。書面文字應(yīng)合乎法津規(guī)定。 應(yīng)急方案組織與指揮 。 。 書面報(bào)告 當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，無論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報(bào)告中作出詳細(xì)記錄說明。 遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)急時(shí)報(bào)告當(dāng)值保安隊(duì)長處理，要防止其擾亂有關(guān)部門秩序。 三、注意事項(xiàng) 應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項(xiàng)情況下 可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。 7. 活動(dòng)結(jié)束：引導(dǎo)來賓有序離開。在演藝活動(dòng)周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 36 4. 在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)立專人服務(wù)。 2. 在售樓部外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動(dòng)進(jìn)行。要了解項(xiàng)目周邊和開發(fā)相關(guān)情況 ，如發(fā)現(xiàn)有重大社會(huì)矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動(dòng)安全。要了解甲方對活動(dòng)的要求，設(shè)想。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項(xiàng)目 35 第八部分 緊急情況處理預(yù)案 一、售樓部下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員 ： 步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點(diǎn)離開，在歸勸的情況下無動(dòng)于衷時(shí)，當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動(dòng)，不要讓他們給售樓部造成危害。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄 主要巡查內(nèi)容包括 售樓部現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、 VIP 室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。 如 VIP 客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪時(shí)間，提前在售樓部門前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問好。 送客時(shí)，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位。如果貴賓人多，則需多名客戶經(jīng)理跟隨客戶進(jìn)行講解。客戶經(jīng)理應(yīng)先回售樓部現(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。 準(zhǔn)備好毛巾、飲料。 六、重要活動(dòng)接待流程 提前一 小時(shí)，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。 巡 視 巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時(shí)對區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。 拖 拭 對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。注意對工具的維護(hù)和檢修。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置 擦 拭 用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。在拖臺階時(shí)拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時(shí)注意對行人的避讓。清掃臺階時(shí)要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整 齊。 六、保潔人員工作流程： 【樣板間的清掃】 備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 敬禮、目送 其他情況： （ 1） 雨雪天氣時(shí)，門童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。客人離開車場，敬禮致謝。】 如客人攜