【正文】 及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。 開車門禮儀 當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 25 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。車輛停放不正、占據(jù) 2 個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。 【二號崗】客戶開車進入園區(qū)指引 客人車輛駛入停車場后，車場保安 2 號崗要熟練、準確的引導客人停車入位?！比缈蛻粢?求簡單了解項目情況，可向客戶介紹項目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。 客 戶：“沒有預約。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、 置業(yè)顧問姓名 ，這時其他崗位要做好迎接的準備?！? 大門崗：”先生請問您貴姓，預約時預留的姓名？” 大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗 、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生 /女士到訪）客戶經(jīng)理與客 服管家走下臺階共同迎接客戶。 預約客戶的服務流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您光臨： 資陽國際商貿(mào)城 ，“先生 /小姐您好！請問您是否有預約?！? 大門崗：請問您怎么稱呼 /請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 24 客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。 未預約客戶的接待流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您參觀 資陽國際商貿(mào)城 ，請問您是否有預約。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的 異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。大門口為 1 號崗位，保安人員必須時刻關注途徑車輛情況，隨時準備迎候客戶。 陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。 墻壁無 污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。 標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。 保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。 （ 7）更衣室： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 臺階扶手無灰塵、污跡、破損。 （ 6）樓梯間： 樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。 是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。 （ 5）衛(wèi)生間： 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 22 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。 是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。 （ 4）辦公區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。 接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。 是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。 （ 2）沙盤及次接待區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 21 是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。 照明 燈無積塵、污跡、破損，開關正常。 各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 巡查標準： 【室內(nèi)部分】 （ 1）售樓大廳及前臺： 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 （六）保潔巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路線： （ 1）室 內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。 噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。 拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。 洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。 沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。 關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質量合格然后關燈，鎖門。 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。 查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。 【樣板間的 清掃】 備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。 擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。 查：進入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品， 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 19 如發(fā)現(xiàn)異常，先向領班報告后再作業(yè)。 【辦公室的清掃】 備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 按預定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。而后視情況巡視。 注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關排風扇。 【衛(wèi)生間】 清理衛(wèi)生間所用的工作應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。 管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員 。 擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應立即向保安部門報告。 【辦公室】 對辦公室的日常清掃 ，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。 在看到地上有紙 屑煙頭等物后應及時拾起。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。 搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。 工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。 掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。 如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 17 （三）保潔員管理標準： 注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 訪談區(qū)客戶離開后， 3 分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。特殊情況可隨時處理。 樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。 前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。 室內(nèi)溫度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證 件，配合保安人員的工作。 如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物。 公用茶具應每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 掌握雪茄、葡 萄酒的基礎知識，果盤及各類茶點的操作要素。 禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 不準向客人泄漏單位內(nèi)部情況。 不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。 不準向客人索要物品、小費，不準擅自接收客人禮物。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 15 上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。 （四）工作紀律： 嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。 （三）服務質量 、客戶 至上： 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資陽國際商貿(mào)城 項目 14 ： 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 步距離處，身體略微傾向客人。 步速適中（每步 45cm，每分鐘 90 步），注意前方。 ： 行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。 站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 手部保持 清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。 男員工每天刮胡子。 皮鞋保持清潔光亮。 銘牌應字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓部的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復； 維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導其按照要求停放在指定車位上。 完成領導交辦的其他工作 七、保安人員 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 資