【正文】 ，體貼入微。d) 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。b) 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。b) 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。c) 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。 作業(yè)要點 服務質量、用戶至上：a) 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。 職責 負責按照華泰物業(yè)員工行為規(guī)范要求進行著裝，為所在的售樓部進行樣板間對客戶的現(xiàn)場體驗服務，作為售樓商務活動過程企業(yè)品牌以及物業(yè)服務品質的對外形象展示； 負責營銷中心樣板間的客戶、來訪人員的服務接待，接待活動中的禮儀服務等相關服務性工作。引導式：面向客戶或訪客，抬起靠近座位一側手臂，手臂微曲，手心向上，未抬手臂微曲，手心向內放在腹前，身體微向前屈，走在客戶或訪客側面，面帶微笑，語速適中，語氣柔和：“先生（女士），您這邊請！” 給客戶或訪客上茶水、咖啡、飲品時，端托盤手臂要求與地面保持水平平穩(wěn)，從托盤上取水杯器皿往茶幾上放時，雙腿彎曲，采用半蹲式服務，拿水杯手指須捏在水杯下沿，以表示對來人的尊重，所有飲料茶品到口杯標準為2/3量，在1/3時及時續(xù)杯；續(xù)杯時要嚴格符合我國習慣俗成和服務禮儀要求，避免給客戶或訪客帶來不快或不滿，影響企業(yè)形象； 服務全過程須始終保持微笑服務，微笑服務標準、微笑服務原則須嚴格按“微笑服務禮儀”培訓內所要求標準做； 服務結束后要立即將服務用具撤掉，及時清洗、消毒，避免茶銹干枯難洗，清洗后的水杯不允許有微粒、污垢、汗指紋以及異味，茶幾面不許有水漬印記； 在服務過程中，須嚴格按迎賓禮儀，接待禮儀要求做，須掌握一般茶藝知識，保證每次所有出品的飲品衛(wèi)生、可口；商洽區(qū)一般常用具擺放以及內容要及時填裝； 記錄 《員工培訓記錄》 《培訓效果評估表》 相關支持文件 《員工行為規(guī)范》 《獎罰標準作業(yè)規(guī)程》 《工服與工牌管理標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)管理員（樣板間）標準作業(yè)規(guī)程 目的 加強樣板間的日常管理，規(guī)范樣板間各類物件擺放標準，提高服務水平。 適用范圍 適用于地產公司開發(fā)項目售樓部客服人員 職責 負責按照華泰物業(yè)員工行為規(guī)范要求進行著裝，為所在的售樓部進行樣板間對客戶的現(xiàn)場體驗服務，作為售樓商務活動過程企業(yè)品牌以及物業(yè)服務品質的對外形象展示； 負責售樓部客戶、來訪人員的服務接待，接待活動中的禮儀服務等相關服務性工作； 熟悉和掌握水吧內所有服務用具的各種功能及使用方法，熟練運用專項服務禮儀培訓內容中所要求的進行各種服務；并負責統(tǒng)計每天飲品庫存量，并做好次日飲品所需數(shù)量的采購申請，以便及時得到補充； 熟悉并掌握商洽區(qū)域的所有配套設施各種功能、用途，并按要求使用；了解和掌握銷售樓盤的戶型、結構和面積等基本情況，配合營銷人員為客戶提供滿意的服務； 不斷學習有關服務、禮儀知識，規(guī)范自身行為，展示企業(yè)形象； 做好各種服務溝通，充分從服務細節(jié)入手，在現(xiàn)場管理方面主動與各售樓部經理溝通，發(fā)現(xiàn)問題就是改進。 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。 不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。 上崗前不準喝酒和吃有異味的食物。 認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。 服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。 服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。 根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。e) d) c) b) 禮節(jié)禮貌：a) c) b) ：a) c) b) ：a) e) d) 步速適中，（每步45cm，每分鐘90 步），注意前方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立服務采用跨立式。員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。員工上崗可戴飾物手表，結婚或訂婚戒指。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應美觀大方、整潔。c) b) ：a) b) :a) i) h) g) f) e) d) c) b) 作業(yè)要點 儀容儀表：a) 負責售樓部內部設施設備的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，以便確保及時維修。 要有較強的服務意識，熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握安全保衛(wèi)的基本知識和流程。 適用范圍 適用于地產公司開發(fā)建設項目售樓部的秩序維護、安全管理、車輛指揮、形象塑造等。七、完成上級交辦的其他工作。五、牢固樹立服務意識，文明駕車、禮貌服務；在行駛過程中，可根據培訓和對公司進行形象宣傳所了解的項目知識，為客戶提供正確的信息，體現(xiàn)物業(yè)公司和地產公司的良好形象。三、電瓶車不得開出小區(qū)行駛，不得交給非專業(yè)人員試駕，更不得搭乘非客戶（包括物業(yè)公司員工）觀光。任務和職責一、負責駕駛小區(qū)配備的電瓶車，上崗期間著裝干凈整潔，精神飽滿，不得酒后駕車和穿拖鞋駕駛，在行駛中不得接打電話和超速行駛，樹立企業(yè)服務形象窗口。培訓經歷：治安、消防專業(yè)培訓，軍事訓練及物業(yè)管理相關培訓。工作經歷：從事車輛駕駛1年以上。四、完成上級交辦的其他工作。二、負責區(qū)域內所缺苗木的上報及補栽工作。個性特征：吃苦耐勞，勤快麻利，文明禮貌，責任心強。技 能：身體健康；掌握營銷中心綠化養(yǎng)護員標準作業(yè)規(guī)程。責任區(qū)域 所管轄的銷售服務中心：職位說明書日期： 年 月 日部 門：銷售服務部 屬 性：職位名稱：綠化工 簽 名：上級主管：銷售服務中心主管 簽 名：任職資格教育背景：初中以上學歷。六、定期對責任區(qū)域進行消殺，防止鼠、蠅、蟑螂滋生。四、定時對樣板間的窗戶玻璃進行清洗，保持清潔光亮。二、負責樣板間內部的盆景、花卉的養(yǎng)護及花卉用盆的衛(wèi)生清潔工作。個性特征：吃苦耐勞，勤快麻利，文明禮貌，責任心強。技 能：身體健康；掌握營銷中心保潔人員標準作業(yè)規(guī)程。責任區(qū)域 所管轄的銷售服務中心（樣板間）：職位說明書日期： 年 月 日部 門：銷售服務部 屬 性：職位名稱：保潔員（樣板間） 簽 名：上級主管：銷售服務中心主管 簽 名：任職資格教育背景：初中以上學歷。八、定期對責任區(qū)域進行消殺，防止鼠、蠅、蟑螂滋生。六、不間斷對責任區(qū)域進行動態(tài)保潔，及時處理新出現(xiàn)的污跡、雜物和垃圾。四、及時對商洽區(qū)的沙發(fā)套以及觀光車座套進行清洗、晾曬。二、負責售樓部內部的盆景、花卉的養(yǎng)護及花卉用盆的衛(wèi)生清潔工作。個性特征：吃苦耐勞，勤快麻利，文明禮貌，責任心強。技 能：身體健康；掌握營銷中心保潔人員標準作業(yè)規(guī)程。責任區(qū)域 所管轄的銷售服務中心（售樓部）：職位說明書日期： 年 月 日部 門：銷售服務部 屬 性：職位名稱：保潔員（售樓部） 簽 名：上級主管：銷售服務中心主管 簽 名：任職資格教育背景：初中以上學歷。五、熟悉并了解銷售樓盤的戶型、結構和面積等基本情況，配合營銷人員為客戶提供滿意的服務。 三、負責保潔用具用品增添上報，負責統(tǒng)計每天例如鞋套等物品的統(tǒng)計