【正文】 要新生民俗，不損害民族尊嚴(yán)。不得向客人索取小費；不得譏笑客人；不得在當(dāng)班時扎推、講笑。在當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西。如在吧臺發(fā)現(xiàn)客人財物，立即報告經(jīng)理。1吧臺員工不得以任何形式用飯店酒水招待客人。十二、夜總會規(guī)章制度：牢固樹立飯店意識、服務(wù)意識和主人翁意識。愛護夜總會中的各種財物。嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作程序進行工作。自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，自覺遵守《員工手冊》的各項規(guī)定。準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故缺勤、不得隨意換班。當(dāng)班員工應(yīng)穿戴整潔的工服，并佩帶名牌。注意個人衛(wèi)生和儀表、儀容。為客人出酒水、食品時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“食品法”的相關(guān)規(guī)定。各崗員工發(fā)嚴(yán)格執(zhí)行“客用物品的消毒程序”，對客用物品進行清洗和消毒。員工當(dāng)班時不準(zhǔn)接待私人來訪和私人電話（特殊情況除外）。當(dāng)班員工不得隨意竄崗，離崗時不得將飯店中的任何財物帶出飯店。不得向客人索取小費；不得譏笑客人；不得在當(dāng)班時扎堆、講笑；在當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西；不得用夜總會的任何物品招待客人。1在夜總會中發(fā)現(xiàn)客人財物，立即報告經(jīng)理。 十三、前臺接待規(guī)章制度：前臺接待員要嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作程序及清潔程序執(zhí)行。樹立飯店意識、服務(wù)意識和主人翁意識。嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項規(guī)定。嚴(yán)格服從上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示。當(dāng)班時應(yīng)穿戴整潔的制服，并佩帶好名牌。注意個人衛(wèi)生和儀表儀容。當(dāng)班時應(yīng)精神飽滿、熱情的接待每位客人，不以貌取人。積極協(xié)助各營業(yè)區(qū)域服務(wù)員和結(jié)帳員的工作。當(dāng)班時不得接待私人來訪和利用工作之便打私人電話聊天；不得隨意竄崗；不得扎堆、講笑；不得吃有東西、吸煙；當(dāng)班前不得飲酒和吃有刺激性氣味的食品。營業(yè)結(jié)束后檢查經(jīng)營場所的燈光是否關(guān)閉，鎖好門鎖，離開工作崗位。 十四、接待部管理制度一、 營業(yè)前要求 按照正常時間到崗，遵守上班時間； 攜帶必要的化妝用品，隨身衣物及挎包外，不允許帶易燃易爆品，違禁物品及與工作無關(guān)的其他物品。 將自己的物品放入自己的更衣柜中，不得放置貴重物品及財務(wù)等，一旦丟失酒店將不得承擔(dān)一些責(zé)任。 上崗前要求化好妝，穿戴整齊，不允許穿牛仔褲，著裝職業(yè)套裝或裙裝； 注意公區(qū)衛(wèi)生及衛(wèi)生間衛(wèi)生，不得在公共區(qū)域吸煙、打牌，吃帶皮的食物，不得隨地吐痰，不得隨手亂扔果皮、雜物等。 不得在營業(yè)區(qū)域大吼大叫、與同事發(fā)生爭吵及打架； 服從酒店工作人員的管理，不得辱罵工作人員。二、 營業(yè)中要求 上崗時間不得接聽電話； 不得隨意離開包房； 不得借打客人電話及使用其他物品； 不得在包房內(nèi)吸煙、賭博、吃口香糖； 不得在飯店販賣非法物品，做不正當(dāng)交易； 嚴(yán)禁進行偷竊及其他一切違法犯罪活動； 聽從接待部經(jīng)理安排，不得私自竄臺和離臺； 在飯店內(nèi)不得乘坐電梯，上下班需要走樓梯。 不得向客人索要小費及收取高額小費； 進包房不得攜帶皮包等物品；注：違反以上規(guī)定輕者給予100元罰款，重者立即開除；三、 營業(yè)后要求 營業(yè)結(jié)束后不得在營業(yè)區(qū)域逗留； 不得私自到飯店其他區(qū)域亂竄，影響其他部門正常工作。 下臺后未經(jīng)客人允許不得到其他包房亂竄； 不得將包房物品及飯店物品帶出飯店； 不得偷拿飯店的一切物品； 不得在公共區(qū)域與客人發(fā)生爭執(zhí)； 不得隨意將飯店以外與工作無關(guān)的人員帶入飯店； 不得在飯店其他區(qū)域參與賭博及販毒等違法活動十五、夜總會吧臺管理制度 每日領(lǐng)貨人員需在18：00前完成領(lǐng)貨工作，如有遲到或未領(lǐng)貨等原因，造成夜總會無法正常營業(yè)者，第一次給予20元罰款，且本周停休，并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨；第二次給予罰款50元且本周停休，并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨； 當(dāng)日制作果盤，應(yīng)保證水果品種、數(shù)量、質(zhì)量不出現(xiàn)問題，如客人對果盤出品提出投訴給予20元罰款； 每周二、四、日下午18：00—19：00進行吧員培訓(xùn)，如遲到或無故缺席，第一次給予20元罰款，第二次給予50元罰款并停休一周； 每日作好盤點表的登記工作，保持物品數(shù)與帳目數(shù)一致，每日有專人對吧臺酒水進行抽盤，如出現(xiàn)問題對當(dāng)班吧員進行20元罰款，并自己將貨補齊，如連續(xù)出現(xiàn)三次同樣的問題將對該員工處以停職或人事變動的處理； 酒水要按照標(biāo)準(zhǔn)出品，并保證質(zhì)量，如客人對酒水出品投訴，對該員工進行20元罰款； 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)指示，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)； 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具，器皿的使用方法； 正確調(diào)制各款流行的雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量； 認(rèn)識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識； 懂得基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水；1 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平；1 與包房、外場服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系；1 工作中堅持做到見單發(fā)貨，數(shù)量與單上相符；1 愛護工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，并定期對設(shè)備進行維修、保養(yǎng)。 1 每天19：30分由領(lǐng)班召開班前會，總結(jié)上一班的工作情況，安排當(dāng)天的工作，傳達(dá)飯店例會精神及內(nèi)容；1 各吧臺負(fù)責(zé)人按照物品領(lǐng)料單上的內(nèi)容領(lǐng)取物品，并清點數(shù)量是否相符；每日進行盤點；每日對客存酒水進行盤點，填寫客存酒水盤點表，并將客存酒水存放在客存庫房，夜總會管理人員每周進行3—4次的抽盤工作。十六、對講機管理、使用制度 對于夜總會配備對講機人員，公司對其使用做如下規(guī)定：對講機屬公司財產(chǎn)，公司根據(jù)工作需要為有關(guān)人員配備，任何人未經(jīng)公司許可不得挪做他用；工作人員須按規(guī)定頻道使用對講機，在工作時間內(nèi)不得無故關(guān)機，不得利用對講機進行非工作內(nèi)容的活動。備對講機的工作人員在聽到呼叫后須及時響應(yīng)，否則以犢職論處；因工作需要須配對講機者，必須按公司規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，建立專人專用檔案；員工離職或停止使用時，到人事部辦理移交手續(xù)后，退還押金；在使用期間發(fā)現(xiàn)對講機有質(zhì)量問題，須與人事部聯(lián)系，以便進行維修；在使用期間故意損壞或丟失者，照價賠償；由于使用不當(dāng)，造成損壞者，其修理費用由使用者支付；要求所有人員必需佩帶耳機，如發(fā)現(xiàn)有未帶耳機者，罰款300元，耳機使用壽命最低不得少于三個月；對講機的使用頻道分布如下：經(jīng)理級以上人員“1”頻道客務(wù)部所屬人員 “2”頻道服務(wù)部人員 “3”頻道樓面 “4”頻道第六部分 培訓(xùn)計劃和內(nèi)容年度招聘培訓(xùn)計劃為保證人力資源的開發(fā)和人力儲備，必須建立長期的招聘和各部門、各級人力資源庫，加之員工培訓(xùn)對企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，創(chuàng)造品牌效應(yīng)，使服務(wù)達(dá)到的獨特模式，所以必須有長遠(yuǎn)的招聘和培訓(xùn)計劃，在此特做如下計劃：一、 招聘計劃： 全年每季度進行一次整體招聘，即每年四次對經(jīng)營項目簡單的宣傳，同時進行招聘，使之起到一定在行業(yè)內(nèi)的廣告效應(yīng)； 每次招聘以基礎(chǔ)員工和編外員工為主要招聘對象，每半年一次管理人員招聘，以備資源和調(diào)整在職崗位，補充和培養(yǎng)新的管理人員； 3月1日前做一次整體招聘，以此作為本年度人員調(diào)整及補充新鮮血液的開端； 招聘崗位以各部門、各崗位人員為內(nèi)容，娛樂的DJ、經(jīng)理、演員、商秘屬長年招聘對象；二、 培訓(xùn)計劃： 培訓(xùn)時間：年度培訓(xùn)、短期計劃培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)； 培訓(xùn)對象：各級管理人員、各部員工、新入職員工、違規(guī)員工； 培訓(xùn)內(nèi)容：管理人員的管理素質(zhì)；各崗位員工技能培訓(xùn)和服務(wù)意識；新員工入職培訓(xùn)；違規(guī)員工再培訓(xùn)； 培訓(xùn)方式：各崗位管理人員對下級的技能直接培訓(xùn)；外派短期培訓(xùn)及實地考察培訓(xùn)；請相關(guān)學(xué)院教師或?qū)＜业焦緦T工進行面對面的培訓(xùn)； 培訓(xùn)安排：（1） 每年一次全體員工的整體培訓(xùn)，各部門分崗位培訓(xùn)；（2） 每半年一次管理人員的輪崗或整體培訓(xùn)（外派或請進形式）；（3） 每季一次各崗位員工在職培訓(xùn)；每月一次新入職員工培訓(xùn)及違規(guī)在職員工共同培訓(xùn)（康樂部每周或半月一次）.新員工培訓(xùn)課程一、 培訓(xùn)對象：新員工二、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使新員工了解部門概況，部門架構(gòu)及夜總會的工作性質(zhì)，熟悉并牢記員工手冊、規(guī)章制度、消防安全制度及國家對娛樂行業(yè)管理的有關(guān)法律法令。熟悉掌握酒吧、服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范及初期服務(wù)英語，達(dá)到五星級上崗標(biāo)準(zhǔn)。三、培訓(xùn)時間：共五個工作日四、培訓(xùn)計劃內(nèi)容： 部門概況； 人事框架結(jié)構(gòu)； 員工手冊； 國家對娛樂行業(yè)管理的條例； 消防安全知識； 儀容儀表； 形體、化妝； 電話使用禮節(jié)； 酒水知識及杯具器皿介紹；服務(wù)流程及服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題；1音響電器、電腦使用常識；1服務(wù)流程演練；1服務(wù)技能培訓(xùn)；1服務(wù)英文；1綜合考核；五、培訓(xùn)講課人員：總監(jiān)、副經(jīng)理、人事經(jīng)理、保安經(jīng)理、音控領(lǐng)班、電腦技師、酒吧主管六、詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容見培訓(xùn)日程安排表領(lǐng)位服務(wù)流程一、 重要性首先要認(rèn)識到領(lǐng)位的重要性，領(lǐng)位是企業(yè)的門窗。 要求：站姿要標(biāo)準(zhǔn)，注意手的位置，腿要站直。臉上時刻要有職業(yè)性的微笑。領(lǐng)位起到客人來店的第一次促銷的作用。要求：領(lǐng)位必須主動熱情、微笑的迎向客人，主動問好，并向客人介紹，問清客人的去向，同時最好喊出客人的姓氏。詢問客人的人數(shù)，是否有預(yù)定，并觀察客人的狀況。促銷房間，向客人講清楚坐包房的好處。注意：要根據(jù)客人的人數(shù)、特點來促銷，領(lǐng)位要學(xué)會觀察，切記不要以貌取人，客人永遠(yuǎn)是上帝。接預(yù)定電話，要記清楚客人的姓名、人數(shù)、電話及到達(dá)時間。二、引導(dǎo)客人將客人引導(dǎo)到指派房間，領(lǐng)位馬上用對講機通知服務(wù)經(jīng)理。要求：領(lǐng)位在帶位過程中，主動幫客人拿包或衣物，同時要了解到客人是否第一次來本店，如果是客人生日、或其它重要活動，或有什么特殊要求要及時通知主管。帶位過程要求：領(lǐng)位帶客人要走到客人的左前方，帶前面的客人同時也要照顧好后面的客人，上下臺階、轉(zhuǎn)彎、黑暗的地方都停下，伸手示意。如果遇到其他客人或領(lǐng)導(dǎo)都要打招呼，切記不要與客人和用托盤拿東西的服務(wù)員搶路。帶到房間后先請客人落座，放好衣物，并介紹包房的最低消費。如果房間里沒有服務(wù)員，要及時用電話通知領(lǐng)位，告訴客人已坐，姓什么，等到有服務(wù)員來的時候，向客人說完“祝您晚上愉快”，再回到領(lǐng)位臺，切記不要在沒有服務(wù)員的情況下走開。三、填寫領(lǐng)位登記表 寫清楚客人姓名、人數(shù)、房號、到達(dá)時間及客人的特殊留言。四、送客人要求：記清客人離店的時間；禮貌用語，歡送客人。文明禮貌規(guī)范用語 為更好的加強文明禮貌，使每一位客人趁興而來、滿意面歸，特列出以下在工作中應(yīng)經(jīng)常使用的規(guī)范文明禮貌用語： 晚上好（您好），歡迎光臨 您這邊請 您好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨，請問您幾位，我來幫您安排房間？ 晚上好，請您看一下我們的酒單。 晚上好，請問您要喝什么酒水？ 對不起，打擾一下。 您好，請用手巾。 您好，先生（小姐）這是您點的“”酒，請問現(xiàn)在打開嗎？您是否需要一些小吃？1對不起，先生，這是您點的酒（水果），請用。1先生，請問您需要點歌？我可以馬上為您點好。1對不起，先生，打擾一下，請問您是否還要添加飲料、酒水？1對不起，先生，我來幫助您把衣物放好。1對不起，先生，這個座位已有客人，我為您重新找一個座位好嗎？謝謝！1先生，這是找您的錢，請您收好，謝謝！1（客人開酒后）謝謝 先生，感謝您，這杯酒是我們敬您的。1謝謝光臨，歡迎您下回再來。1感謝您加入我酒店會員，歡迎您經(jīng)常惠顧。先生，衛(wèi)生間在這邊，您請這邊走。2先生，這是您的帳單，請您看一下，謝謝！2對不起，打擾您一下，桌上有水，我是否可以擦一下。2你好！A01服務(wù)員 （接電話）2您好，請問您找哪位？2對不起，先生，這里是通道，如果您不介意的話，請站那一邊好嗎？儀表、儀容、儀態(tài)規(guī)范一、 儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、儀容儀容主要指人的容貌，夜總會（飯店）從業(yè)人員注重儀表、儀容也是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。三、 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等，飯店員工在工作時間的站立、行走，甚至手勢、面部表情等等，都應(yīng)恰當(dāng)、正確、要美、要感人。 夜總會（飯店）員工在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到：應(yīng)有的站姿：站立是人最常見的姿勢之一，也是娛樂從業(yè)人員工作中的基本功之一，對站姿的基本要求是挺拔，即應(yīng)直立站正，身體重心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳之間，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識地外擴形成腆肚（俗稱“將軍肚”），腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前后交叉放置亦可），雙目平視前方、面帶微笑，一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃，如站立時間久感疲勞時，可視情自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要退步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理；坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，雙臂平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在