【正文】 區(qū)域消防安全等方面。（公主主持）11．推介特色演藝，流水秀，大廳各類演藝秀的推廣互動(dòng)，帶動(dòng)客人獻(xiàn)花。三． 工作程序，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。二． 人員編制，在編，非編制。(二) 房間第一段服務(wù)工作（服務(wù)）6．酒水服務(wù)。保證市場(chǎng)信息渠道；1控制夜總會(huì)物品的進(jìn)貨和領(lǐng)取，加強(qiáng)庫存管理；1配合酒水促銷，規(guī)范推廣活動(dòng)；1控制夜總會(huì)成本，減少物品損耗；1定期對(duì)吧臺(tái)的設(shè)備、用具進(jìn)行清點(diǎn)并做好維修和保養(yǎng)；1檢查夜總會(huì)的消防安全工作，確保安全運(yùn)作，與保衛(wèi)部保持良好 的合作關(guān)系，察覺可能發(fā)生的混亂；1與其他主管保持良好的協(xié)做關(guān)系；1定期對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)估工作；每月呈報(bào)《營(yíng)業(yè)分析》報(bào)告；2對(duì)所需物品提出申請(qǐng)報(bào)告；2確保每天的表格使用；2排班工作；2諳熟夜總會(huì)專業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用知識(shí)和操作技能；2協(xié)調(diào)各技術(shù)工程之間的聯(lián)系。在自己的服務(wù)區(qū)域立崗，并以飽滿的熱情迎接賓客的到來。1結(jié)帳程序：A） 隨時(shí)了解客人消費(fèi)情況，當(dāng)客人結(jié)帳后，迅速到收銀臺(tái)，報(bào) 出臺(tái)號(hào)，打出帳單。 此工作職責(zé)并非詳盡無缺，根據(jù)需要，上級(jí)有權(quán)對(duì)其增加或刪改！ 二、夜總會(huì)管理崗位分工[夜總會(huì)領(lǐng)位工作程序]提前15分鐘到崗。參加班前會(huì)。密切注意客人的一舉一動(dòng)和臺(tái)面情況，不停地給客人添加酒水。5. 9：25分鐘站位迎賓；6. 包房進(jìn)客后，領(lǐng)班通知DJ服務(wù)員立即進(jìn)包房服務(wù)；7. 進(jìn)房后，站姿向客人問好；8. 打開電視、功放，調(diào)試音量；9. 走到跪墊旁，跪好，向賓客做自我介紹；10. 雙手遞酒水單給客人，并向客人介紹酒水、小食及水果拼盤的價(jià)格和種類；11. 從毛巾柜里拿出小毛巾，擺放到客人面前的茶幾上，請(qǐng)客人使用；12. 當(dāng)客人將所需酒水、小食及水果拼盤點(diǎn)好后，DJ服務(wù)員一定要向客人重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)；13. 將臺(tái)面上不用的擺臺(tái)杯具、杯墊、酒水牌及餐牌撤下，然后將所需杯具補(bǔ)齊，并擺放整齊；14. 通知茶師為客人斟茶15. 酒水、小食及水果拼盤上齊后，為客人斟酒，分小食及水果拼盤；16. 敬酒（讓賓客感到賓至如歸，親切）；17. 為客人點(diǎn)歌，遞麥克風(fēng)，當(dāng)客人唱完后，鼓掌稱贊；18. 為客人獻(xiàn)歌或與客人共同演唱，以此增加包房氣氛；19. 為客人清理臺(tái)面，換煙缸；20. 要求：1）微笑服務(wù)，跪式服務(wù)，同賓客說話語言得當(dāng)；2）臺(tái)面上無空杯、空瓶、空罐；3）煙缸里有兩個(gè)煙頭必須更換，并不可裝有太多雜物；4）臺(tái)面上做到無果皮、紙巾、煙灰，酒漬、茶漬等污物；5）工作區(qū)域內(nèi)地面無污物；21. DJ服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人作二次、三次、多次促銷，要求：做到及讓客人滿意，又能促進(jìn)消費(fèi)；22. DJ服務(wù)員應(yīng)備有工作用打火機(jī)，及時(shí)為客人點(diǎn)煙；23. DJ服務(wù)員要與客人進(jìn)行溝通、交談、玩游戲，調(diào)節(jié)包房氣氛；24. DJ服務(wù)員應(yīng)向客人提醒消費(fèi)，避免投訴；25. DJ服務(wù)員為客人買單時(shí)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、態(tài)度端正； 結(jié)帳程序：A） 隨時(shí)了解客人消費(fèi)情況，當(dāng)客人結(jié)帳后，迅速到收銀臺(tái)，報(bào) 出包房號(hào)，打出帳單。二、 如何正確使用電話 先說問候語和說在部門； 說話時(shí)，語速勿太快，說話時(shí)口齒清晰； 準(zhǔn)備好記錄用具； 如覺得沒有聽清，可重復(fù)對(duì)方的話，以被確認(rèn)； 如遇上級(jí)通知，必須做好記錄及聯(lián)系號(hào)碼。（具體見值班經(jīng)理崗位職責(zé)）各級(jí)管理人員在特殊緊急情況下可經(jīng)上級(jí)電話授權(quán)簽署各類單據(jù)，次日補(bǔ)簽。⑻、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)經(jīng)理不得無故在前臺(tái)逗留或在過道、大廳發(fā)名片，違者罰款500元。⑥認(rèn)真填寫“服務(wù)監(jiān)督卡”，存酒卡應(yīng)及時(shí)交還客人或訂房人。 其他：①所有員工進(jìn)房時(shí)必須先敲門（一長(zhǎng)兩短）后進(jìn)入（盡量選擇切歌時(shí)）。 三、演出制度管理規(guī)定 參演模特、歌舞藝員打卡時(shí)間為21：00至21：30。 上班吃零食或口香糖。 員工更衣柜不得存放公司經(jīng)營(yíng)物品。進(jìn)房后主動(dòng)上交手機(jī)給服務(wù)人員登記代存，送客必須至電梯口后回房領(lǐng)取手機(jī)并總結(jié)。十六、 在房?jī)?nèi)應(yīng)主動(dòng)敬酒，協(xié)同DJ與經(jīng)理搞活房?jī)?nèi)氣氛，積極協(xié)助DJ促銷酒水，讓客人盡可能的開心與滿意。另：模特、商秘若有陪客“宵夜”一點(diǎn)后方可提前出場(chǎng)，但必須經(jīng)主管經(jīng)理簽批同意。培訓(xùn)及開會(huì)：①、每周一至周五21：00至21：30由接待經(jīng)理組織，夜總會(huì)經(jīng)理參加給小姐做培訓(xùn)。5) 對(duì)小姐的違規(guī)行為視而不見者罰款200元。十、音控室規(guī)章制度：音控室是飯店安全防范的重點(diǎn)部位，無關(guān)人員禁止入內(nèi)，不得在室內(nèi)會(huì)客，接待親友，外單位進(jìn)室參觀必須事先通知飯店辦公室，征得康樂部、保衛(wèi)部同 意，并由市場(chǎng)銷售部派專人帶領(lǐng)方可參觀。十一、吧臺(tái)規(guī)章制度：嚴(yán)格按照吧臺(tái)的崗位職責(zé)和工作程序工作。十二、夜總會(huì)規(guī)章制度：牢固樹立飯店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。嚴(yán)格服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示。備對(duì)講機(jī)的工作人員在聽到呼叫后須及時(shí)響應(yīng)，否則以犢職論處；因工作需要須配對(duì)講機(jī)者，必須按公司規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，建立專人專用檔案；員工離職或停止使用時(shí)，到人事部辦理移交手續(xù)后，退還押金；在使用期間發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有質(zhì)量問題，須與人事部聯(lián)系，以便進(jìn)行維修；在使用期間故意損壞或丟失者，照價(jià)賠償；由于使用不當(dāng)，造成損壞者，其修理費(fèi)用由使用者支付；要求所有人員必需佩帶耳機(jī)，如發(fā)現(xiàn)有未帶耳機(jī)者，罰款300元，耳機(jī)使用壽命最低不得少于三個(gè)月；對(duì)講機(jī)的使用頻道分布如下：經(jīng)理級(jí)以上人員“1”頻道客務(wù)部所屬人員 “2”頻道服務(wù)部人員 “3”頻道樓面 “4”頻道第六部分 培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容年度招聘培訓(xùn)計(jì)劃為保證人力資源的開發(fā)和人力儲(chǔ)備，必須建立長(zhǎng)期的招聘和各部門、各級(jí)人力資源庫，加之員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，創(chuàng)造品牌效應(yīng)，使服務(wù)達(dá)到的獨(dú)特模式，所以必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的招聘和培訓(xùn)計(jì)劃，在此特做如下計(jì)劃：一、 招聘計(jì)劃： 全年每季度進(jìn)行一次整體招聘，即每年四次對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目簡(jiǎn)單的宣傳，同時(shí)進(jìn)行招聘，使之起到一定在行業(yè)內(nèi)的廣告效應(yīng)； 每次招聘以基礎(chǔ)員工和編外員工為主要招聘對(duì)象，每半年一次管理人員招聘，以備資源和調(diào)整在職崗位，補(bǔ)充和培養(yǎng)新的管理人員； 3月1日前做一次整體招聘，以此作為本年度人員調(diào)整及補(bǔ)充新鮮血液的開端； 招聘崗位以各部門、各崗位人員為內(nèi)容，娛樂的DJ、經(jīng)理、演員、商秘屬長(zhǎng)年招聘對(duì)象；二、 培訓(xùn)計(jì)劃： 培訓(xùn)時(shí)間：年度培訓(xùn)、短期計(jì)劃培訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn)； 培訓(xùn)對(duì)象：各級(jí)管理人員、各部員工、新入職員工、違規(guī)員工； 培訓(xùn)內(nèi)容：管理人員的管理素質(zhì)；各崗位員工技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)；新員工入職培訓(xùn)；違規(guī)員工再培訓(xùn)； 培訓(xùn)方式：各崗位管理人員對(duì)下級(jí)的技能直接培訓(xùn)；外派短期培訓(xùn)及實(shí)地考察培訓(xùn)；請(qǐng)相關(guān)學(xué)院教師或?qū)＜业焦緦?duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)； 培訓(xùn)安排：（1） 每年一次全體員工的整體培訓(xùn)，各部門分崗位培訓(xùn)；（2） 每半年一次管理人員的輪崗或整體培訓(xùn)（外派或請(qǐng)進(jìn)形式）；（3） 每季一次各崗位員工在職培訓(xùn)；每月一次新入職員工培訓(xùn)及違規(guī)在職員工共同培訓(xùn)（康樂部每周或半月一次）.新員工培訓(xùn)課程一、 培訓(xùn)對(duì)象：新員工二、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使新員工了解部門概況，部門架構(gòu)及夜總會(huì)的工作性質(zhì)，熟悉并牢記員工手冊(cè)、規(guī)章制度、消防安全制度及國(guó)家對(duì)娛樂行業(yè)管理的有關(guān)法律法令。如果房間里沒有服務(wù)員，要及時(shí)用電話通知領(lǐng)位，告訴客人已坐，姓什么，等到有服務(wù)員來的時(shí)候，向客人說完“祝您晚上愉快”，再回到領(lǐng)位臺(tái)，切記不要在沒有服務(wù)員的情況下走開。三、 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等，飯店員工在工作時(shí)間的站立、行走，甚至手勢(shì)、面部表情等等，都應(yīng)恰當(dāng)、正確、要美、要感人。先生，衛(wèi)生間在這邊，您請(qǐng)這邊走。要求：領(lǐng)位在帶位過程中，主動(dòng)幫客人拿包或衣物，同時(shí)要了解到客人是否第一次來本店，如果是客人生日、或其它重要活動(dòng)，或有什么特殊要求要及時(shí)通知主管。 不得向客人索要小費(fèi)及收取高額小費(fèi)； 進(jìn)包房不得攜帶皮包等物品；注：違反以上規(guī)定輕者給予100元罰款，重者立即開除；三、 營(yíng)業(yè)后要求 營(yíng)業(yè)結(jié)束后不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域逗留； 不得私自到飯店其他區(qū)域亂竄，影響其他部門正常工作。1在夜總會(huì)中發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物，立即報(bào)告經(jīng)理。不得向客人索取小費(fèi)；不得譏笑客人；不得在當(dāng)班時(shí)扎推、講笑。1音控師應(yīng)定期檢查、維護(hù)及保養(yǎng)各種燈光音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修或上報(bào)修理。值班經(jīng)理制度：1) 每日第一位輪臺(tái)的接待經(jīng)理為當(dāng)日值班經(jīng)理。獎(jiǎng)罰制度：1) 遲到早退者罰款100元，曠工者一日罰款500元，一月內(nèi)曠工三天者開除，半年內(nèi)累計(jì)曠工五天者開除（沒打電話視為末到或早退）。1接待經(jīng)理訂房在通知前臺(tái)開卡超過半小時(shí)以上不再消費(fèi)者，需說明原因， 由前臺(tái)主管核實(shí)方可撤卡，如沒有通知前臺(tái)就私自撤卡者，自行買單。二十四、 凡在崗模特每月1日、15日兩天下午3點(diǎn)，是模特排練時(shí)間，必須參加，排練時(shí)要積極配合，模特教練的指導(dǎo)，不得吸煙、吃零食，在舞臺(tái)上打鬧，違者重罰。十四、 遇有特殊情況的客人或緊急情況，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員或任何經(jīng)理，聽從經(jīng)理安排與處理，有委屈不要當(dāng)客人面表露不悅之色，保持克制與忍讓。 以優(yōu)秀的服務(wù)為公司贏得聲譽(yù)。 不服從上司之合理命令。 上班不帶工牌，不帶工作用具（筆、火機(jī)，開酒器），服裝不整潔 不按規(guī)定著裝。 訂于每周星期一下午16：00大掃除，各部門的衛(wèi)生區(qū)域要達(dá)到五星級(jí)衛(wèi)生要求。③服務(wù)員中應(yīng)主動(dòng)熱情，協(xié)助服務(wù)員倒酒。②進(jìn)房服務(wù)時(shí)應(yīng)先介紹自己，介紹消費(fèi)情況，服務(wù)中出現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門或上級(jí)。未經(jīng)同意進(jìn)房的，一經(jīng)訂房人投訴罰款300元⑷、經(jīng)理點(diǎn)DJ罰款100元，DJ點(diǎn)經(jīng)理罰款100一次，如客人點(diǎn)經(jīng)理由樓層經(jīng)理通知前臺(tái)核實(shí)，所有點(diǎn)房半小時(shí)內(nèi)確認(rèn)，超過半小時(shí)以上前臺(tái)必須開據(jù)點(diǎn)房罰款單。⑤服務(wù)員代客存酒的酒卡須及時(shí)交還客人或訂房人，存酒期按原訂不變?；匚靠腿?，向客人說明已經(jīng)解決問題，征求客人對(duì)處理意見是否滿意。[夜總會(huì)DJ服務(wù)員工作程序]1. 提前15分鐘到崗。酒水服務(wù)程序：C） 上酒水時(shí)，要先女賓后男賓，或以主賓右首的第一位客人， 以逆時(shí)針方向服務(wù)。1整理好賓客預(yù)定本和賓客記錄本。杜絕設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，如有故障應(yīng)停機(jī)檢查，并及時(shí)通知工程 部進(jìn)行維修，填好維修單和維修記錄。密切注意客人的一舉一動(dòng)和臺(tái)面情況，不停地給客人添加酒水。 C）檢查托盤是否清潔干凈。18．全體送客至電梯口，公主和管家檢查房間、收房。第六部分：培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容。一． 經(jīng)營(yíng)定位：消費(fèi)，小費(fèi)，客戶。第五部分：管理制度，獎(jiǎng)罰制度。15．服務(wù)的意見，其他演員的推介，爭(zhēng)取留客人的電話。參加班前會(huì)。 D）上完酒水后，要向客人說明他們所點(diǎn)酒水已點(diǎn)完并禮貌詢問 是否還需要其他酒水。認(rèn)真檢查上一班次記錄，并做好交接班工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，為賓客送行。 B ）客人點(diǎn)單完畢后，要重新把點(diǎn)單內(nèi)容復(fù)述一遍，當(dāng)客人認(rèn)為 沒有錯(cuò)誤。白聯(lián)收銀臺(tái)留底，粉聯(lián)交給被獻(xiàn)花人員，藍(lán)聯(lián)交給該房接待經(jīng)理或訂房人，黃聯(lián)交給演藝部經(jīng)理。對(duì)給客的帶來的不便 表示歉意，告訴客人你對(duì)所發(fā)生的事件非常抱歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出希望解決問題的誠(chéng)意。②公司不允許工作柜存放非公司酒水物品，在不定期檢查中若查獲將沒收充公并按酒量予以不同處罰。 五、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)制度： 營(yíng)業(yè)部：⑴、各業(yè)績(jī)?nèi)藛T負(fù)責(zé)本部日常管理、簽送、協(xié)調(diào)監(jiān)督完成業(yè)績(jī)情況并吸納新人加入，協(xié)助執(zhí)行部門各項(xiàng)政策，參加每周的管理例會(huì)。⒄、DJ在服務(wù)期間，征詢客人同意后，可超消費(fèi)，經(jīng)理不得指責(zé)DJ，特意控制消費(fèi)或壓低買單。④演藝秀必須保證每日10：00準(zhǔn)時(shí)演出，第一節(jié)3個(gè)節(jié)目；第二節(jié)兩個(gè)節(jié)目，違反一次扣演出費(fèi)100元。 各部門的例會(huì)自行調(diào)整，每天7：00打卡上班，下班時(shí)間為凌晨12：00。 參演演員在演藝大廳就坐，要講究坐姿，不允許在椅子扶手上，不準(zhǔn)大聲喧嘩，說臟話，嘻鬧。1 站位結(jié)束后，未看房者統(tǒng)一在指定包房等候不得隨處走動(dòng)。 挑撥、煽動(dòng)他人打架，報(bào)復(fù)或?qū)ζ渌麊T工進(jìn)行人身攻擊。十一、 上洗手間或因急事離場(chǎng)，需取得客人同意，每次時(shí)間不準(zhǔn)超過10分鐘，每晚不許超 過二次。由主陪人員負(fù)責(zé)賠償，該房DJ罰款。特殊房如沒有特殊安排，可反輪房處理，但不算輪房指標(biāo)。⑥、接待經(jīng)理將小姐帶進(jìn)包房前應(yīng)再次知會(huì)小姐進(jìn)房后要向客人問好，坐臺(tái)后如有事出包房應(yīng)向客人打招呼并致歉及配合DJ做好對(duì)客服務(wù)等事項(xiàng)。14) 各大項(xiàng)活動(dòng)及推廣完成任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)500元。音控師如非工作需要，當(dāng)班時(shí)不得隨意離開調(diào)音室。嚴(yán)格招待客用品的消毒程序，對(duì)客用品消毒。員工當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)接待私人來訪和私人電話（特殊情況除外）。 上崗前要求化好妝，穿戴整齊，不允許穿牛仔褲，著裝職業(yè)套裝或裙裝； 注意公區(qū)衛(wèi)生及衛(wèi)生間衛(wèi)生，不得在公共區(qū)域吸煙、打牌，吃帶皮的食物，不得隨地吐痰，不得隨手亂扔果皮、雜物等。注意：要根據(jù)客人的人數(shù)、特點(diǎn)來促銷，領(lǐng)位要學(xué)會(huì)觀察，切記不要以貌取人，客人永遠(yuǎn)是上帝。1對(duì)不起，先生，這個(gè)座位已有客人，我為您重新找一個(gè)座位好嗎？謝謝！1先生，這是找您的錢，請(qǐng)您收好，謝謝！1（客人開酒后）謝謝 先生，感謝您，這杯酒是我們敬您的。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也