【正文】 整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴禁在售樓處樣板房內吸煙或用餐。1 節(jié)約用水用電，下班時應仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。1 員工之間應以公司利益為重，團結協作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團結、損害客戶及同事榮譽。1 對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護樓盤聲譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務現場。1 員工必須無條件服從上級的工作安排和調動，不得消極怠工和不聽指揮。1 員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。（二）崗位物業(yè)管理服務人員形象、禮儀要求儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。接待客人1. 應起身接待，讓座并倒水。2. ，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。為客人撐傘1. 在客人的左側后方半個身位，右手舉傘，微微前傾右手，傘蓋舉過客人頭頂，傘前沿超過客人頭頂約510厘米，不遮擋客人眼睛視線。2. 左手指向客人移動的正前方向。門童開門（兩步左右）時，開門為宜。上前一步，同時右手拉門。門開時，左手指引客人行進方向。雙目注視對方，面帶微笑并問好。時間不宜過長，可關閉玻璃門。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于靜音姿態(tài)，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿接待中心內隨手可及的垃圾。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！XXX接待中心”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是XXX接待中心”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。面對客人1. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，任何情況下都要避免動用武力。態(tài)度1. 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。