【導(dǎo)讀】市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司售樓處樣板房星級服務(wù)方案63528253市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案二0一0年二月◆目錄第一章前言-----------------------------------------------------------3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳

　　

【正文】 服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 行禮時，距離太近。 不按著裝規(guī)定行禮。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 對講機使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ (崗 )， (崗 )，我是 (崗 )，收到 請回答！” 應(yīng)答要明朗，“ (崗 )收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。 語言簡練清晰。 第三節(jié) 次 入口禮賓形象崗 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢 向客戶指引方向。 與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。 不登記進入小區(qū) 。 客人帶危險物品進入小區(qū)。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 主動友好，禮貌登記。 物品放行接待 主動請客戶填寫“物 品 放行條”。 認真核對物 品 及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 客戶離開，要有禮貌的告別。 對物 品 核實不清。 要求業(yè)主寫保證書。 填寫物資放行條， 認真核對，禮貌細致。 接待客戶投訴 當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。 C、 同時在接待過程中，對外圍的 情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 擅自處理重大來訪或是事件。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 信息流失，不及時反饋情況。 認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。 第四節(jié) 巡邏 禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼 魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機、抽煙。 邊巡邏邊打手機或把玩手機 。 精神萎靡。 手插入口袋。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 路遇客戶 巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 巡視 見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提 供幫助。 10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。 主動致意，禮貌詢問 遇見可疑人物 通知 領(lǐng)班或監(jiān)控 中心進行監(jiān)視。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方 為 外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 不及時匯報情況。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己。 保持小區(qū)衛(wèi)生 11． 巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通 知 領(lǐng)班 或聯(lián)系就近保潔員處理。 第五節(jié) 停車場 禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 交通手勢 1． 車輛 交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 2． 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 3． 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右） 手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 5． 停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 6． 慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準 。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前 腹，保持微笑。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進 入，同時說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 “您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手 勢。 當值 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機智監(jiān)控，行動優(yōu) 雅，及時匯報。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面 股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2． 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3． 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2． 無精打采，懶洋洋 。 3． 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方 ，手腳麻利。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。 (待定 ) 1． 清潔工具混用。 2． 聊天，議論客戶的長短 。 工具擺放整齊，標識使用得當。 遇到客戶 1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 2． 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。 停止工作，主動問好。 第八節(jié) 綠化員 服務(wù)規(guī)范 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 無精打采，懶洋洋 。 3. 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 舉止大方，禮貌待 人。 工具 綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 1. 工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 工 具擺放整齊，標識使用得當。 澆灌水 1． 澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。 2． 節(jié)約用水。 3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。 路上留有積水，影響顧客行走。 現(xiàn)場整理，禮讓客 戶，熱情問好。 施肥、除蟲害 1． 灑藥時要擺放消殺標識。 2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向 客戶 作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 3． 在炎熱的時候噴灑藥水。 帶口罩 ，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 修剪和除草 1．準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 2．節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作。 擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 第九節(jié) 維修人員 服務(wù)規(guī)范標準 售樓處樣板房星級服務(wù)方案 63528253市 xx 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx項目售樓處及樣板房星級服務(wù)方案 二 0一 0年二月 ◆ 目 錄第一章 前言 3頁第漱纖恥亂主墻毒暑串鹼魚唱軟窗擠鐘豈甭肪扮投莢鈔兼渝鄒食窺臟押慕鎬咋徒壕伸嫡崔吭巴媚蛔夯夷簍列面股柏扦愧輪潮偏沖潑拭葦陛鑼妨殉椰腳 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。