【導(dǎo)讀】管理服務(wù)實施效果，以北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司據(jù)《售樓處物業(yè)服務(wù)委。托合同》及本計劃書載述的管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，書面征求委托人意見的結(jié)果為測量依據(jù)。滿足業(yè)主提出的一切合理需求，獲得客戶充分肯定與認可；致、周到的人性化服務(wù)。我們提供的服務(wù)不單是局限于標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)。用“紳士淑女的態(tài)度為紳士。淑女服務(wù)”為基調(diào)，樹立高端服務(wù)品牌形象。球享有很高的聲譽，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球40多個國家。業(yè)管理深度合作：戴德梁行?行偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)中心?北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司（以下稱?物業(yè)服務(wù)，將使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)解除物業(yè)銷售過程中。在此過程中，偉聯(lián)物業(yè)也將享受管理服務(wù)被廣。業(yè)，為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。行業(yè)發(fā)展做出貢獻。的服務(wù)理念指導(dǎo)下，采取系統(tǒng)的服。者良好的增值回報。的物管服務(wù)，追求項目管理品位、員工服務(wù)品位、客戶需求品位。偉聯(lián)物業(yè)核心價值觀：責(zé)任、效率、專業(yè)、改進。

　　

【正文】 計 14 名； 項目總經(jīng)理崗位職責(zé) 報告上級：公司總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：售樓處經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、客戶服務(wù)部（管家部經(jīng)理）、工程部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理。 項目總經(jīng)理負責(zé)售樓處管理服務(wù)全過程的跟蹤、建設(shè)及維護，負責(zé)制訂售樓處管理服務(wù)方案和計劃，編制售樓處管理服務(wù)制度及服 務(wù)費用的預(yù)算。具體職責(zé)包括但不限于： ? 編制售樓處管理服務(wù)文件，按照公司服務(wù)品質(zhì)要求和委托人建議修訂并完善。 ? 與委托人指派的工作對接代表開展接管前溝通，了解委托人需求和工作部署、進度。 ? 規(guī)劃售樓處物業(yè)服務(wù)模式，組建管理服務(wù)團隊，負責(zé)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。 ? 協(xié)助開展售樓處驗收，提出遺留問題改進建議和保修要求，接收各類圖紙、資料文件。 ? 具體指導(dǎo)售樓處管理服務(wù)工作開展，對售樓處經(jīng)理、 秩序維護部、客戶服務(wù)部（管家部）以及環(huán)境管理部 的工作質(zhì)量予以監(jiān)督，確保管理服務(wù)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 — 40— ? 每周對售樓處崗位 服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正并跟蹤持續(xù)改進效果。 ? 制訂售樓處大型活動物業(yè)服務(wù)配合計劃，親自指揮活動現(xiàn)場各項部署，提供設(shè)備運行和人員服務(wù)保障，確?；顒禹樌_展。 ? 指導(dǎo)銷售過程中與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的客戶答疑。 ? 組織有關(guān)人員踏勘項目現(xiàn)場，跟蹤物業(yè)建設(shè)進度，發(fā)現(xiàn)與未來物業(yè)管理有關(guān)的問題。 ? 根據(jù)物業(yè)項目進展及已發(fā)生問題的反饋，及時修訂物業(yè)管理服務(wù)方案和計劃。 ? 負責(zé)御湯山別墅項目的前期籌備，組織有關(guān)人員編撰物業(yè)管理服務(wù)體系文件。 ? 協(xié)助委托人辦理銷售前期物業(yè)管理手續(xù)，與政府主管機關(guān)協(xié)調(diào)溝通，保障外部工作的順利開展。 ? 向 公司本部 報告售樓處管理服務(wù)工作狀況和計劃。 售樓處經(jīng)理 崗位職責(zé) 及工作內(nèi)容 報告上級：項目總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部（管家部） 管家 、秩序維護部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺服務(wù)人員、秩序維護員、保潔員。 ? 崗位職責(zé) : 售樓處經(jīng)理協(xié)助 項目總 經(jīng)理開展工作， 全面負責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作， 具體負責(zé)售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作計劃，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場信息調(diào)查，向 項目 總經(jīng)理報告過程控制情況等。 ? 工作內(nèi)容 ： — 41— (1)協(xié)助項目總經(jīng)理開展工作， 負責(zé) 項目 之行政及管理事宜 ，為御湯山的首席大管家 。 (2) 參與編制、完善售樓處管理服務(wù)規(guī)程制訂，協(xié)助 項目總 經(jīng)理編制售樓處管理服務(wù)工作計劃并提交相應(yīng)工作總結(jié)和報告。 (3) 負責(zé)售樓處行政事務(wù)管理 以及檔案管理 ，包括：員工排班、考勤、檔案管理、入職離職手續(xù)、入職培訓(xùn)；工服的發(fā)放、洗滌管理；采購物資的驗收和出、入庫記錄管理；售樓處固定資產(chǎn)管理等工作。 (4) 提出員工的招聘、調(diào)動、晉升、降職、獎懲的建議。 (5) 每日上班提前 15 分鐘到崗，對 禮賓 人員 （管家） 、 秩序維護主管、班長 和保潔 負責(zé)人 開晨會強調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項。 (6) 負責(zé)監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達到最高水準(zhǔn)。 (7) 與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作 ， 負責(zé)聽取并向項目總經(jīng)理報告委托人對售樓處管理服務(wù)意見建議；協(xié)調(diào) 建設(shè)單位、裝修施工單位 對售樓處 、樣板間 實施保修服務(wù)。 (8)負責(zé)定期對本管理處員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。 (9) 監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令。 (10)每日對客服人員、 秩序維護員（ 禮賓 ） 和保潔員的工作情況進行認真評估，周末匯總員工考核情況，以書面形式 報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對違紀(jì)員工向公司遞交處罰建議。 — 42— (11) 負責(zé)鄰近項目的物業(yè)管理服務(wù)狀況調(diào)研，為總經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)、信息。 (12) 親自參與售樓處大型活動期間重要崗位的監(jiān)督，負責(zé)銷售過程中客戶提出的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的一般性問題的解答。 (13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 14）完成項目總經(jīng)理交辦的其他工作。 管家主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 報告上級；項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理 督導(dǎo)下級：管家、保潔員、秩序維護員、工程員。 ? 崗位職責(zé)： 協(xié)助 售樓處 經(jīng)理完成 售樓處階段物 業(yè)管理 的整體管理督導(dǎo)工作，并在其授權(quán)下監(jiān)管負責(zé)整個銷售中心及樣板間各部門的日常工作。 負責(zé)售樓處、樣板間 客戶服務(wù) （管家） 工作的整體安排與工作檢查，客戶服務(wù)人員 （管家） 業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)等工作； ? 工作內(nèi)容： （ 1） 直接指揮售樓處、樣板間每天工作，并在 售樓處 經(jīng)理休假時處理所有行政事宜，履行 首席大 管家職責(zé)。 （ 2） 檢查 管家部 部門員工考勤及到崗工作情況。 （ 3） 檢查各區(qū)域 所有員工 日常工作情況并向 售樓處 經(jīng)理匯報。 （ 4） 執(zhí)行 售樓處 經(jīng)理制定的所有工作計劃和安排。 （ 5） 檢查 所屬各管家的 工作的計劃及安排。 — 43— （ 6） 每天檢查售樓 處、樣板間的 綜合 情況 ， 負責(zé)售樓處 、樣板間 所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運行，按時開關(guān)。 （ 7） 檢查售樓處、樣板間所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況確保水準(zhǔn)。 （ 8） 確保所有售樓處、樣板間保持最佳狀況。 （ 9） 編排有關(guān)部門培訓(xùn)課程。如衛(wèi)生、清潔、餐飲服務(wù)水準(zhǔn)、工作知識技能、安全、防火等。 （ 10） 監(jiān)督檢查 所屬管家各組 的 內(nèi)部 培訓(xùn)情況。 （ 11） 檢查 項目 辦公室工作程序、狀況。 （ 12） 處理開發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向 售樓處 經(jīng)理匯報。 （ 13） 解決內(nèi)部員工的各種問題，確保工作有效。 （ 14） 檢查各部門各班次的交接班工作實施情況。 （ 15） 負責(zé)處理 項目所屬 員工的違紀(jì)行為。 （ 16） 監(jiān)查各部門員工的儀表儀容。 （ 17） 組織和編排員工一切的工余康樂等活動。 （ 18） 遵從上司吩咐和安排的其它工作。 管家 崗位職責(zé) 及工作內(nèi)容 報告上級：售樓處經(jīng)理、管家部經(jīng)理 ? 崗位職責(zé)： 負責(zé)接待客戶，迎賓工作， 如營銷代表工作較忙時，協(xié)助接待 客戶等；負責(zé)樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等； ? 工作內(nèi)容： — 44— （ 1） 服從物業(yè)管家 部經(jīng)理 的 領(lǐng)導(dǎo)，做好 樣板間的開門 準(zhǔn)備工作 ，為所負責(zé)樣板間物品安全的第一責(zé)任人 ； （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生 要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量 ， 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度 ； （ 3） 負責(zé)來訪客戶的迎賓、接待工作，負責(zé)接待記錄工作。引導(dǎo)客戶到接待區(qū)，為客戶遞送飲品，為來訪客戶介紹樣板間風(fēng)格及陳列品牌，協(xié)助銷售人員解答客戶提出的問題。 （ 4） 遞送項目宣傳資料，遇到展示的銷售資料不足時負責(zé)提示銷售人員補充資料； （ 5） 做好售樓處、樣板間 飲品、 餐具、布草、雜項的補充替換工作 ； （ 6） 負責(zé)樣板間裝修工程的問題報修，并督促及時維修整改。 （ 7） 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； （ 8）協(xié)助 樣板間保潔人員做好樣板間清潔工作，有權(quán)拒絕除客戶、銷售人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、主管上級等一切不相關(guān)人員進入樣板間。 （ 9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 水吧服務(wù)員崗位職責(zé) （ 1） 遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表規(guī)范，符合要求。 （ 2） 負責(zé)吧臺內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保障設(shè)備的正常使用，如有損壞應(yīng)及時上報。 — 45— （ 3） 負責(zé)對吧臺內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計、保管、補充工作。 （ 4） 負責(zé)為客戶洽談區(qū)域的客人研磨咖啡，提供各類茶水飲品。 如客戶來訪量較大，準(zhǔn)備充足飲品供客人隨時取用，為客人端送飲品。使用禮貌用語 （您好、請問您需要 ? ..、歡迎光臨、謝謝、對不起打擾一下、請您慢用等） （ 5） 負責(zé)與咖啡廠家及時聯(lián)系補充各類吧臺使用的飲品及用具。 負責(zé)統(tǒng)計每日研磨咖啡及其它飲料的消耗量，并填寫《吧臺飲品月統(tǒng)計表》。 （ 6） 保持吧臺內(nèi)擺放物品有序、整潔，客戶離開時及時將吧椅擺放端正，及時回收客戶使用過的各類飲品器皿并進行清潔消毒。 （ 7） 完成上級交給的各項服務(wù)工作。 秩序維護服務(wù) 秩序維護服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景。秩序維護員既體現(xiàn)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時還應(yīng)擔(dān)負對項目進行宣傳的義務(wù)。因此，要求御湯山售樓處的秩 序維護員具備良好的溝通能力及應(yīng)急事件處理能力。 人員設(shè)置 秩序維護員 26 名 。秩序維護主管 1 名，負責(zé)售樓處現(xiàn)場秩序維護的日常管理工作及培訓(xùn)計劃、工作計劃；秩序維護領(lǐng)班 2 名，負責(zé)售樓處現(xiàn)場巡視、秩序維護的日常管理及培訓(xùn)工作；路口引導(dǎo)崗(E)2 名，負責(zé)客戶來訪引導(dǎo)工作；主入口形象崗 (D)4 名（ 8 小時，雙班共 4 名），負責(zé)日常秩序維護服務(wù)；負責(zé)車場車輛指揮及服務(wù)；指引客戶到銷售大廳；車場禮賓崗 3 名，負責(zé)車場車輛安全指揮及服務(wù)；銷售大廳夜值 2名（ 12 小時，共 2 名），負責(zé)夜間售樓處區(qū)域內(nèi)物品的安全守護工作；銷 售大廳通往樣板間入口處（ H） 4 名（ 24 小 — 46— 時， 1+2 班 4 名），負責(zé)往來樣板間人員的秩序維護；外圍巡視機動崗 6 名，負責(zé)售樓處、樣板間及銷售動線區(qū)域內(nèi)人員與物品的安全守護工作；替休 3 名 負責(zé)輪休頂崗。 秩序維護主管崗位職責(zé)： 報告上級：項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理 督導(dǎo)下級：秩序維護班長、秩序維護員 秩序維護主管 按計劃負責(zé)售樓處治安、消防、交通等管理服務(wù)工作的部署及保潔服務(wù)的監(jiān)督協(xié)查，指導(dǎo)各崗位服務(wù)提供，檢查服務(wù)質(zhì)量，開展警衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練，擔(dān)負突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮，并負責(zé) 秩序維護 人員的內(nèi)務(wù)管理，向 項 目總經(jīng)理、 售樓處經(jīng)理報告安全管理實施情況。 （ 1） 聽從 售樓處經(jīng)理 的工作布置，做好日常的 秩序維護 工作。對 售樓處經(jīng)理 負責(zé)，并報告工作。 （ 2） 協(xié)助 售樓處經(jīng)理 做好 秩序維護員 的工作班次安排，并負責(zé)秩序維護員 的考勤、考核。 （ 3） 主持班前會，檢查當(dāng)班 秩序維護員 儀表儀容，布置當(dāng)天的任務(wù)，明確工作重點和要求，召開班會講評當(dāng)天的情況，及時糾正工作中的問題，并做好工作記錄。 （ 4） 掌握秩序維護員的思想動態(tài)，負責(zé)秩序維護部的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng) 秩序維護員 按照工作規(guī)程和要求，堅守崗位，做好工作。 （ 5） 、教育和督促 秩序維護員 愛惜使用各 種用品和器具，做好保管、保養(yǎng)工作。 （ 6）協(xié)助項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理檢查環(huán)境管理部保潔等有關(guān) — 47— 工作。 （ 7）負責(zé)班次間的交接工作，清點檢查通訊器材、辦公設(shè)備數(shù)量及使用情況，查看售樓處陳設(shè)物品數(shù)量及狀態(tài)，監(jiān)督辦理交接簽字手續(xù)。 （ 8）負責(zé)辦公室、樣板間等管理區(qū)域的夜間鑰匙管理，建立鑰匙數(shù)量明細，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程。 （ 9） 負責(zé)撿拾物品的登記、保管以及發(fā)還工作，建立物品登記保管記錄。 （ 10）完成上級交辦的其他工作。 示范區(qū)形象崗 秩序維護員的崗位職責(zé)： （ 1） 上崗前自我檢查， 按照定妝照標(biāo)準(zhǔn) 做到按規(guī)定 著裝，個人儀表儀容端莊整潔。 并做到著裝統(tǒng)一、整潔、無污漬。統(tǒng)一佩戴白色手套，手套須保持干凈、整潔、無污漬 。 站崗需戴帽，發(fā)型為板寸頭型。立姿端正，身體挺直，自然垂直，不準(zhǔn)斜靠或其他姿勢，面帶微笑行禮，嚴(yán)禁上崗期間聊天、打鬧、說笑； (2)將私人物品如杯子、毛巾放在隱蔽部位，保證崗位的清潔和整齊 。 上崗期間除特殊情況下不得打手機、發(fā)短信，不允許串崗聊天，上廁所或者喝水需要通知巡邏人員替崗； （ 3） 負責(zé) 監(jiān)控 出入示范區(qū)的 人員、車輛和物品情況， 阻止衣衫不整、神情異常、遛逛散步及小商販等人員進入示范區(qū)。 （ 4）接受客戶詢 問，并主動 詢問來訪車輛、人員事由，指引停車及前往方向。 車輛離開后，通過對講機將賓客或車輛去往方向告知相關(guān) 秩序維護 崗位，便于接待銜接，為賓客及時提供服務(wù)。 — 48— （ 5） 通過對講機將來訪人員或車輛信息通報相關(guān)崗位，客戶車輛進入和離開時行禮致敬。 熟悉各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門車輛及人員，準(zhǔn)確引導(dǎo)，提供各類相關(guān)服務(wù)。 （ 6） 回答賓客的問題時， 面帶微笑，首先道?您好，有什么需要幫助?，然后再明確答復(fù)賓客問題， 不得泄漏機密 信息和內(nèi)部情況 。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)有拍照、攝像的人員，應(yīng)問明原因，告知 秩序維護主管、售樓處經(jīng)理， 并做相應(yīng)記錄 。 （ 8） 負 責(zé)門前三包區(qū)域的秩序管理， 疏散在門前長時間停留的機動 車輛，保持交通暢通 。 （ 9） 按時 開啟 外圍景觀 照明燈 ，發(fā)現(xiàn)照明器具故障及時通報工程維修人員 。 （ 10） 查驗 運 出銷售中心的各種物資、物品及外來施工人員的出入證， 陌生人持物外出，應(yīng) 詢問其攜帶物品情況，并與有關(guān)人員核實。 （ 11） 觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn) 10 人以上群體準(zhǔn)備進入示范區(qū)，應(yīng)向秩序維護主管、售樓處經(jīng)理 通報情況。 （ 12） 當(dāng)班期間發(fā)生重大事件， 立即報告，能力所及時，采取緊急避險措施。 （ 13）完成 上級領(lǐng)導(dǎo)安排 的其他工作 。 停車場管理服務(wù)崗 秩序維護員崗 位職責(zé) （ 1） 秩