【導讀】第四章崗位平面布置示意圖--------------------------------------8頁。第五章樣板房服務工作規(guī)范--------------------------------------9頁。成熟的星級服務體系移植（輸送）至xx地產新發(fā)展的其它項目前期營銷階段。根據(jù)xx地產開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團。營銷前期星級服務”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。女性，初中以上學歷，年齡要求25-35；具有較好的氣質及外表形象，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務工作經驗兩年以上；身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀律性、執(zhí)行力及組織能力強，有高度責任感；立處理管轄區(qū)域內各類突發(fā)應急事件；具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領班工作經驗兩年以上；工開展規(guī)范化的軍事技能訓練工作。35歲以下，身高175cm以上，體格強健，具有良好外表形象；責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司管理及領導工作安排。

　　

【正文】 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第四節(jié) 樣板房現(xiàn)場維修管理 對樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級服務主管負責每周對問題進行書面匯總后報項目工程部維修處理。 申請、審批 進入樣板房維修施工前，由維修單位先到樣板房服務部填寫《樣板房維修施工審批表》，經樣板房服務部審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工； 相關管理要求： a、在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護； b、必須穿鞋套進入樣板房； c、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈； d、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房； e、維修中不得坐臥樣板 房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內衛(wèi)生間； f、樣板房內任何物品，不得動用和偷拿。 通知樣板房禮賓員：施工房間、施工單位、施工維修時間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時跟進檢查； 樣板房服務主管應在開始維修時巡查其維修房間，并負責施工管理； 禮賓員協(xié)助樣板房服務部對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查，并詳細記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時，應立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應及時報告禮賓部主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復原狀。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做 徹底清潔。 第五節(jié) 樣板房物品管理 樣板房內物品擺放位置均由設計師或集團高層領導確定，在樣板房管理過程中，要確保室內整體設計效果和物品擺放的協(xié)調一致； 每周定期對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置， 對工程移交的空調遙控器，說明書要清單列冊管理，定期盤點； 對樣板房物品進行明細登記，并攝相留檔。 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應手續(xù)，征得樣板房服務部的同意，并更新相關資產物品帳冊。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 服務考核與質量保證體系 第一節(jié) 考核規(guī)定 (草案 ) 一、目的 為有效激勵 xx 服務人員的工作積極性及主動性，提高前期營銷星級服務體系實施的有效性，打造 xx 地產開發(fā)及物業(yè)服務的品牌。 二、適用范圍 xx 前期營銷服務人員 三、績效獎金設置方式、標準 服務主管 500 元 /月；禮賓隊長 400 元 /月；禮賓領班 300 元 /月；禮賓員 200 元 /月；維修電工 200 元 /月；保潔綠化 200 元 /月。 服務人員的績效考核組成只要為四大部分： 日常工作檢查考核 50%。 營銷系統(tǒng)評分考核 20%； 服務客戶評價考核 15%； 營銷系 統(tǒng)目標達成考核 15%。 四、績效考核 每月考評一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評。操作層服務人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進行考評；主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核； 每月考評后，均需被考評人簽名確認，遞交公司審核； 每月由物業(yè)總部行政助理將考評分數(shù)匯總，于次月 3日前上交公司行政人事部計發(fā)績效獎金； 堅持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎金； 五、績效獎金計發(fā)標準 考評實行百分制，按基數(shù)進行計發(fā)績效獎金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格 五個等級； 優(yōu)秀為 90100 分，基數(shù)為 優(yōu)良為 8089 分，基數(shù)為 良好為 7079 分，基數(shù)為 合格為 6069 分，基數(shù)為 不合格為 059 分，基數(shù)為 0 獎金計發(fā)：績效獎金總額考評得分基數(shù) =當月績效獎金； 績效獎金與當月工資一同發(fā)放。 六、附則 《績效考核評分表》 《績效考核評分匯總表》 考核評分細則 星級服務主管考核評分標準 (略 ) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 禮賓隊長考核評分標準 xx 物業(yè) xx 服務崗位檢查考核評分標準 姓名： 工號： 職務： 保安隊長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日 類 別 標 準 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應干凈、無異味 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 講究個人衛(wèi)生 ,儀表整潔 ,不蓬頭垢面 ,無工作場所內吸煙等不雅現(xiàn)象 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 服務態(tài)度 （ 10%） 精神飽 滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務 ,熱情待客 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 服務意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情； 2 違規(guī)一次扣 2 分 誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度 ,服從領導 ,聽從指揮 ,對領導工作指示及 安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象； 4 違規(guī)一次扣 3 分 不許私配公司、他人鑰匙 ,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 工作要求 （ 70%） 部門管理 對管轄新員工入職二天內進行工作紀律、業(yè)務常識等相關培訓 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 對保安班組安全教育做到及時監(jiān)管 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每周按時召開班長會議檢討、總結工作及安排下周的工作計劃和任務 ,并落實執(zhí)行 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 因管不善導致保安部被業(yè)主 /使用人有效投 訴的 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 未經主管領導同意 ,擅作主張 ,給業(yè)主或公司造成一定損失 ,扣分或視情節(jié)另行處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 能不斷完善各項工作程序、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項管理、服務規(guī)范及保安相關資料未建立、健全檔案的 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 培訓 定期對保安班長進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月兩次對全體保安員進行業(yè)務知識及技能培訓 ,并做好相關培訓記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 監(jiān)督保安班長開展好保安部的軍事及隊列訓練工作 ,并有相關培訓記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 檢查 巡 每月對變動的業(yè)戶資料更換 1 次 ,每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次 ,不定時對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進行測試 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 查 每 2 個月對巡邏路線更新一次 ,每月抽查巡邏簽到點 50％ ,每周對巡邏崗值班情況跟蹤觀察 1 次 ,不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 1次 ,每周對 30%閉路監(jiān)控探頭測試一次 ,對錄像資料檢查 1 次 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行 1 次檢查 ,每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況進行 1 次測試 ,不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于 4 次 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 每月對宿舍內務全面檢查一次 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 保安班組各類工作表 (款 )檢查跟蹤工作 ,存在的問題最遲能在一周內解決； 2 違規(guī)一次扣 2 分 動態(tài)管理 及時了解、做好保安員思想工作 ,做好內務管理 (包括本部門的警戒裝備及其它資產的完好 )、并在每月 28日前上交《保安人員績效考核表》 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對物品放行條統(tǒng)計 1 次 ,查對當月物品放行條編號是否連續(xù) ,有無丟失 ,有無整理歸檔 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月 5日前將保安部工作總結與下月工作計劃上報審核 ,監(jiān)管好保安隊的排班、崗位的調整 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及時到現(xiàn)場 ,在 5 分鐘內到場處理； 2 違規(guī)一次扣 2 分 知情不報、弄虛作假 ,隱瞞實情 ,包庇、 縱容下屬的 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人的 ,扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 督查不嚴 ,導致工作出現(xiàn)大的失誤 ,影響公司形象或造成較大經濟損失扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報告的 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 消防 消防通道暢通 ,無占用 ,公共部位無堆放雜物、垃圾 ,公共重點部位安全措施到位 ,無明顯安全隱患 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 照明應急燈、安全出口指示牌正常使用 ,存在問題的整改措施及時 ,檢查相關記錄齊全 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 消防設備設施檢查、及時督導完成《消防設備檢查、保養(yǎng)計劃表》、《消防設備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每季度組織一次小型消防疏散練習 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 做好消防器材 (失效 )更新計劃及定期檢查試驗工作。 2 違規(guī)一次扣 2 分 安全管理 安全標識設置功能齊全 ,分布、價格、數(shù)量有統(tǒng)計；發(fā)現(xiàn)安全標識 丟失、損壞 ,需及時上報 ,并采用臨時標識代替 ,每次更換時間不超過半個月 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對公共部位、消防設施設備最少進行一次進行全面安全檢查 ,隱患能及時整改、并在每月 25 日前做好檢查記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 督導各保安班組做好裝修安全管理巡查工作 ,并填寫相關工作記錄 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 所管轄物業(yè)配套設施、設備完好率達不到 98%的或失竊的 ?？鄯只蛞暻楣?jié)作出處理 。 2 違規(guī) 一次扣 2 分 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 所管理物業(yè)范圍內發(fā)生安全責任事故 ,根據(jù)事故責任大小扣分或視情節(jié)作出處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 停車管理 每日不少于 1 次對崗位車輛管理情況進行檢查 ,每月不少于 1 次對停車場系統(tǒng)進行全面檢查 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 停車場內車輛無因管理責任導致的損壞及丟失現(xiàn)象 。根據(jù)事故責任大小扣分 ,造成嚴重后果的承擔相關的責任或辭退 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 做好停車位的規(guī)劃、分配 ,調整以及統(tǒng)計 。 2 違規(guī)一次 扣 2 分 車位調整后要在 5天內編制出停車平面圖及統(tǒng)計表報主任及保安班組 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛停放卡 ,新辦理的保管車輛手續(xù)齊備后 ,相關管理工作當天落實到班組 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 營銷系統(tǒng)評價(20%) 20 服務客戶評價(15%) 15 營銷目標達成(15%) 15 其他項 單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項 ,視具體情況每項至少扣 510 分 ,自總分中扣除。 合 計 直接主管意見 被考核人 物業(yè)總部意見 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 禮賓領班考核評分標準 xx 物業(yè) xx 服務崗位檢查考核評分標準 姓名： 工號： 職務： 保安班長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日 類 別 標 準 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%