【正文】 料、阻燃劑或粘貼防火板； 裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接； 施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用； 施工現(xiàn)場要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災的消防器材； 未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿（特殊情況除外）。1宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 目 的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。 職 責保安領(lǐng)班（班長）負責宿舍的管理和合理使用。 管理細則 不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準，否則一經(jīng)查出嚴肅處理。 愛護公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責任時，由宿舍全體人員承擔。 在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上22:30前必須關(guān)燈睡覺。 愛護宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 外出人員必須在晚上22：00時前歸隊，否則視為在外留宿。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分攤。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標準，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。按部隊要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時前三天由班長（室長）負責教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 員工生活由大家合伙自理，費用平攤。 宿舍管理由領(lǐng)班（班長）負責，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長）知情不報時連同責任人一并處罰。 記 錄《宿舍值班記錄》1管理服務(wù)事件處理程序 目 的為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對管理服務(wù)事件的處理。 職 責保安隊長（班長）負責管理服務(wù)事件處理程序的實施。 程序細則 酒醉者鬧事，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；、無法自控時，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時保安員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；、財物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。 精神病人，迅速報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。 陌生人亂竄亂走，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助嗎”；，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到保安室進一步查詢；，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)；、反復搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、做出處理；，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助；，須注意對自身安全的保證。 停電、突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍；，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩；，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視；，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達指定部位；，并向業(yè)戶/客戶做好解釋及安慰工作。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，保安人員對物業(yè)進行整體巡視。 禁煙區(qū)吸煙；，可略加強力處理；，在現(xiàn)場監(jiān)護的情況下向警方求助到場處理。 失物處理，應(yīng)交警方處理；，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；，通過廣播、告示板等方式進行通告；。 迷途人士，必要時報警求助；；，報警交警方處理；。 屋內(nèi)浸水；、切斷水源；；，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；,必要時報保險公司理賠；。 病人；；；。注意事項：，須向救護人員說明；；，增強員工醫(yī)療急救知識。 惡意損毀，必須詢問及記錄；；；；，拍照存記錄；。 意外受傷、120報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；，先力所能及救治傷者,但注意方式方法要適當；；；。注意事項：；，現(xiàn)場拍1公共治安事件的處理程序 目 的為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對公共治安事件的處理。 職 責保安隊長（班長）負責公共治安事件處理程序的實施。 程序細則 盜竊事件處理，應(yīng)立即當場抓獲，并報告管理處及公安部門，連同證據(jù)送公安部門處理；，立即報告管理處及公安機關(guān)，維護現(xiàn)場秩序，保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，禁止無關(guān)人員進出現(xiàn)場，直至公安人員到達；，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細報告；，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向有關(guān)領(lǐng)導報告：但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對進術(shù)語：“***領(lǐng)導，請您速到***位置（或使用特殊頻道報告）”；，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人；，做《事件報告》處理。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報告案情，資料歸檔。 打架斗毆事件處理，如事態(tài)較嚴重，應(yīng)立即向上級報告，請求支援，必要時撥打“110”報警；《治安管理條例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；，防止壞人利用混亂之機進行搶劫、偷盜行為發(fā)生；、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場秩序；，視其傷勢的情況送醫(yī)院搶救。 搶劫事件的處理，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。并對現(xiàn)場進行保護同時用及對向上級報告和撥打“110”報警；，并請被害人一起交由警方處理；，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；，遇敵眾我寡時，應(yīng)隨機應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理；，做好《事件報告》， 通過客戶服務(wù)部報保險公司并上報經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。并積極配合公安機關(guān)后續(xù)工作。 收款處被劫處理“110”報警及通知監(jiān)控中心，報告上級領(lǐng)導；，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號及逃走方向；，并進行現(xiàn)場警戒；；，記下公安人員警號以便聯(lián)系。 車輛意外事故導致設(shè)施損壞的處理，并記錄駕駛員詳細資料，包括車輛牌號、車型、駕駛執(zhí)照號碼等；，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價格等；，應(yīng)盡快通知工程部到場協(xié)助處理；，如有需要向公安部門報案。 車輛意外事故導致人員受傷的處理，保安領(lǐng)導應(yīng)迅速到場處理；；視情況打電話報“110”報警；，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；，檢查完善相關(guān)標識等。 對可疑物件的應(yīng)急處理，并不準任何人觸摸；，必要時布置警戒線；，應(yīng)立即報“110”并要求監(jiān)控中心支援；，應(yīng)保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場等；1治安報警處理程序接到報警保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展詢問情況了解當事人要求協(xié)調(diào)解決警方處理向管理中心報告跟進了解向管理中心報告1消防報警處理程序接到設(shè)備報警確定位置通知現(xiàn)場消防員確定現(xiàn)場初起火災組織現(xiàn)場人員撲救反饋控制中心誤報記錄存檔復位勘查火災原因保護現(xiàn)場向管理中心報告1巡邏工作流程圖按區(qū)域劃分巡邏檢查通道是否暢通如阻塞則協(xié)調(diào)相關(guān)單位清理 檢查通道是否暢通故障設(shè)施報工程維修記錄存檔是否維修完畢巡查可疑人員詢問情況了解情況后放行有可疑跡象記錄存檔通告警方處理跟進了解協(xié)調(diào)解決記錄并向管理中報告車場崗操作流程圖步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展示區(qū)收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈ψ择{車客戶，幫客戶開車門，收回遮陽板，指揮倒車敬禮道別行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮指揮車輛?？堪聪乳_左后門，再開其它車門的秩序開門門下雨或太陽照射嚴重時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風玻璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位 2保安人員學習培訓方案及計劃 目 的通過對隊員培訓、訓練，提高隊員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務(wù)意識，為看房客戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示**物業(yè)企業(yè)形象。 適應(yīng)范圍 適用于**前期營銷階段所有保安人員的學習培訓工作 職 責 保安主管（隊長）負責培訓計劃的制訂和實施 培訓方案 理論培訓 每周二、五晚17：30~18：30進行理論培訓 內(nèi)容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施； 參加人員：全體保安人員（當值人員除外） 檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況 操作培訓 每周一至周四早7：30~8：30進行訓練； 訓練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實操； 參加人員：全體保安人員（當值人員除外）； 檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核 保安日常工作考核 培訓計劃崗前培訓計劃注： 培訓內(nèi)容注： 目標要求注： 培訓對象注： 授課部門注： 課時注： 企業(yè)介紹注： 了解公司的企業(yè)文化注： 保安人員注： 分公司注： 2小時注： 項目樓盤概況注： 了解項目的基本情況注： 保安人員注： 項目營銷部門注： 2小時注： 項目的管理方案及目標注： 了解項目的管理目標注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理基本概念注： 了解物業(yè)的含義、性質(zhì)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理條例注： 了解《條例》的有關(guān)規(guī)定注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： **物業(yè)員工守則注： 了解《守則》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 員工職業(yè)道德規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 崗位職責與規(guī)章制度注： 了解職責要求與制度內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時注： 崗位標準操作程序注： 了解崗位標準操作程序內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認識注： 了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能注： 保安人員注： 項目部注： 4小時注： 治安管理常識、消防應(yīng)急預案注： 了解治安管理常識與消防應(yīng)急預案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 突發(fā)事件的應(yīng)急方案注： 了解應(yīng)急方案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 保安列隊訓練注： 掌握列隊、交接崗等技能注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 24小時注： 服務(wù)工作技巧、語言規(guī)范、人際溝通技巧注： 了解行業(yè)行為、語言規(guī)范及技巧注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 有效處理客戶異議和投訴技巧注： 掌握處理客戶投訴的技巧注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 保安員的正當防衛(wèi)與緊急避險注： 了解正當防衛(wèi)與緊急避險的方法注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 智能化設(shè)備使用注： 了解智能化設(shè)備使用方法注： 保安人員注： 項目部注： 4小時注： 宿舍管理要求注： 了解宿舍管理要求注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時注： 消防演習培訓注： 了解滅火方法及消防器材的使用方法注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注：新進員工需接受96個小時（12天）的培訓考核后方可上崗。日常培訓計劃注： 培訓內(nèi)容注： 目標要求注： 培訓對象注： 授課部門注： 課時注： 物業(yè)管理基本概念注： 全面熟知物業(yè)的含義、性質(zhì)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 每月1小時注： 物業(yè)管理條例注： 全面熟知《條例》的有關(guān)規(guī)定注： 保安人員注： 物業(yè)部