【正文】 制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識(shí)，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指：a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 體 制專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級(jí)酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。） 模 式通過人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。2） 工作抽檢合格率95%；3） 員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；4） 員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá)100%；5） 客戶滿意度達(dá)90分以上；（外部客戶及發(fā)展商評(píng)價(jià)體系，月度匯總評(píng)分）6） 庫(kù)房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，% 服務(wù)目標(biāo)1） 客戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。1．2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時(shí)不在，樹立物業(yè)整體形象。管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會(huì)所）**管理部工程部安保部財(cái)務(wù)部客服服務(wù)部出 納會(huì) 計(jì)接 待日常維護(hù)巡 檢巡 邏門 衛(wèi)監(jiān) 控檔案管理客戶服務(wù)環(huán)境部綠化養(yǎng)護(hù)保潔清洗客戶服務(wù)部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況客服主管1主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作財(cái)務(wù)人員2會(huì)計(jì)、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機(jī)動(dòng)輪休2頂接待休息合 計(jì)20安保部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場(chǎng)崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機(jī)動(dòng)輪休3頂保安員休息合 計(jì)29工程部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況工程主管1負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修暖通維修1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修土建維修1土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修合 計(jì)5環(huán)境部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)機(jī)動(dòng)輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護(hù)1負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作合計(jì)17辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊(cè)》）內(nèi)外橫向溝通流程5 .1 目 的保障項(xiàng)目營(yíng)銷階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 客戶意見、評(píng)價(jià)征集流程 目 的規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 活動(dòng)計(jì)劃：a） 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象， “調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；b） 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)； “調(diào)查表”：a） 設(shè)計(jì)的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；b） 客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交項(xiàng)目移交項(xiàng)目外包維修工程及時(shí)不及時(shí)及時(shí)不及時(shí)注：在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請(qǐng)單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。 適用范圍適用于**物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。 施工單位進(jìn)入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。每天上午從 時(shí)至 時(shí)，下午 時(shí)至 時(shí)，晚上 時(shí)至 時(shí)；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收；六、 。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的服務(wù)意識(shí)管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。，對(duì)火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。 歡迎語：歡迎參觀。 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 工作時(shí)不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。 不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時(shí)值班制度的落實(shí)。 發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。 樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊(duì)進(jìn)行交接班。 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號(hào)。 禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程部門報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。 每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。 發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報(bào)修，并報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)采取應(yīng)急措施，同時(shí)積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。 做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運(yùn)行。 職 責(zé)保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)重大事件報(bào)告制度的實(shí)施。 重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報(bào)。 制度細(xì)則 保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，交班時(shí)把注意事項(xiàng)、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)； 接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗； 接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)；；；；、備品；。 職 責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)鑰匙管理制度的實(shí)施。 適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)講機(jī)使用管理。 適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)控制中心的管理。1裝修防火安全管理制度 目 的為了規(guī)范施工管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。1宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 目 的為維護(hù)員工宿舍秩序，給大家提供一個(gè)舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。 愛護(hù)公共物品，如人為損壞照價(jià)賠償，如分不清責(zé)任時(shí)，由宿舍全體人員承擔(dān)。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費(fèi)用水、電、氣由全體宿舍人員分?jǐn)偂? 宿舍管理由領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長(zhǎng)）知情不報(bào)時(shí)連同責(zé)任人一并處罰。 程序細(xì)則 酒醉者鬧事，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；，保安員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；、無法自控時(shí)，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；、財(cái)物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 迷途人士，必要時(shí)報(bào)警求助；；，報(bào)警交警方處理；。 惡意損毀，必須詢問及記錄；；；；，拍照存記錄；。 職 責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)公共治安事件處理程序的實(shí)施。 打架斗毆事件處理，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援，必要時(shí)撥打“110”報(bào)警；《治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生；、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；，視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院搶救。 收款處被劫處理“110”報(bào)警及通知監(jiān)控中心，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號(hào)及逃走方向；，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒；；，記下公安人員警號(hào)以便聯(lián)系。 適應(yīng)范圍 適用于**前期營(yíng)銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 職 責(zé) 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施 培訓(xùn)方案 理論培訓(xùn) 每周二、五晚17：30~18：30進(jìn)行理論培訓(xùn) 內(nèi)容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施； 參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外） 檢驗(yàn)方法：轉(zhuǎn)正考核項(xiàng)目營(yíng)銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況 操作培訓(xùn) 每周一至周四早7：30~8：30進(jìn)行訓(xùn)練； 訓(xùn)練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實(shí)操； 參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外）； 檢驗(yàn)方法：轉(zhuǎn)正考核 保安日常工作考核 培訓(xùn)計(jì)劃崗前培訓(xùn)計(jì)劃注： 培訓(xùn)內(nèi)容注： 目標(biāo)要求注： 培訓(xùn)對(duì)象注： 授課部門注： 課時(shí)注： 企業(yè)介紹注： 了解公司的企業(yè)文化注： 保安人員注： 分公司注： 2小時(shí)注： 項(xiàng)目樓盤概況注： 了解項(xiàng)目的基本情況注： 保安人員注： 項(xiàng)目營(yíng)銷部門注： 2小時(shí)注： 項(xiàng)目的管理方案及目標(biāo)注： 了解項(xiàng)目的管理目標(biāo)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： 物業(yè)管理基本概念注： 了解物業(yè)的含義、性質(zhì)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： 物業(yè)管理?xiàng)l例注： 了解《條例》的有關(guān)規(guī)定注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： **物業(yè)員工守則注： 了解《守則》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： 員工職業(yè)道德規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時(shí)注： 崗位職責(zé)與規(guī)章制度注： 了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時(shí)注： 崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序注： 了解崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時(shí)注： 物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認(rèn)識(shí)注： 了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能注： 保安人員注： 項(xiàng)目部注： 4小時(shí)注： 治安管理常識(shí)、消防應(yīng)急預(yù)案注： 了解治安管理常識(shí)與消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時(shí)注： 突發(fā)事件的應(yīng)急方案注： 了解應(yīng)急方案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時(shí)注： 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 保安人員