【正文】 制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務理念融會到我們的培訓機制以及服務中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提高服務人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務傳統(tǒng)?！爸卮蟀踩熑问鹿省笔侵福篴 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產報廢、損毀事故；c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 體 制專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓機制，提供客戶星級酒店式的服務標準，展現物業(yè)一體化的服務宗旨。） 模 式通過人性化的管理，實現居家式物業(yè)管理于售樓處內“先感為快”的先前效應。2） 工作抽檢合格率95%；3） 員工上崗培訓合格率達100%；4） 員工訓練考核達標合格率達100%；5） 客戶滿意度達90分以上；（外部客戶及發(fā)展商評價體系，月度匯總評分）6） 庫房物資的領用和保管規(guī)范，% 服務目標1） 客戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。1．2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務銷售中心管理服務質量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領域），銷售中心內必須倡導“不間斷”性的各項服務，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。管理部組織架構及人員配備（暫不包括會所）**管理部工程部安保部財務部客服服務部出 納會 計接 待日常維護巡 檢巡 邏門 衛(wèi)監(jiān) 控檔案管理客戶服務環(huán)境部綠化養(yǎng)護保潔清洗客戶服務部崗位配置崗 位人 數崗位情況客服主管1主持客服接待、收費及客戶服務的工作財務人員2會計、出納客服專員2客服接待、兼文檔內勤水吧接待3負責水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負責售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負責樣板區(qū)域的接待工作機動輪休2頂接待休息合 計20安保部崗位配置崗 位人 數崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊長1負責日常保安工作保安領班3每班1人，三班輪翻車場崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機動輪休3頂保安員休息合 計29工程部崗位配置崗 位人 數崗位情況工程主管1負責工程設備維護及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設備的養(yǎng)護及維修暖通維修1空調設備的養(yǎng)護及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及維修土建維修1土建設施的養(yǎng)護及維修合 計5環(huán)境部崗位配置崗 位人 數崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領班1負責日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負責樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負責大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負責垃圾的收集及清運機動輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護1負責售樓中心室內綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護工作合計17辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標準》Q/）員工培訓管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》）內外橫向溝通流程5 .1 目 的保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務品質持續(xù)提高。 客戶意見、評價征集流程 目 的規(guī)范客戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足客戶的合理要求。 活動計劃：a） 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象， “調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數量、時間及人員安排等；b） 計劃的批準：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經理批準； “調查表”：a） 設計的 “調查表”應清楚地描述提供的管理和服務等過程中需經客戶評價的項目和內容；b） 客戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。 現場管理人應確保將客戶的意見、評價提交管理評審。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認非移交項目移交項目外包維修工程及時不及時及時不及時注：在保修期內的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務質量評審。 適應范圍 適用于杭州**前期營銷階段的保安管理工作。 每月對保安人員進行一次考核，具體細則見企業(yè)標準《保安人員考核制度》。 記 錄 《物品領用登記表》、《需用物資申請單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應范圍適用于杭州**前期營銷階段綠化工作管理。 適用范圍適用于**物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域對施工人員管理工作。 施工單位進入營銷現場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復印件、出入證押金10元。每天上午從 時至 時，下午 時至 時，晚上 時至 時；二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經由物業(yè)工作人員驗收；六、 。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質，特別是服務意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎上，還要加強保安員的服務意識管理，以不斷提高服務質量、能力和水平。，對火警、盜警的發(fā)現率為100%，確保無死角。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。 歡迎語：歡迎參觀。 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。 工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。 不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。保安隊長崗位職責 在管理處經理的領導下，負責本物業(yè)管轄范圍內的安全防范工作，并與政府有關部門建立良好的公共關系。 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實。 發(fā)生災害事故和刑事案件，應立即趕到現場，保護事發(fā)現場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調查取證工作。 樹立良好的服務意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。 勸阻未經許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現場。 了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號。 禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內嚴禁吸煙。 檢查售摟處與會所內公共設施設備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現象應及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。 發(fā)現消防監(jiān)控系統(tǒng)出現故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應急措施，同時積極協(xié)助工程技術人員盡快排除故障。接班人員須仔細檢查儀器設備、工具及交班記錄。 做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設備清潔保養(yǎng)工作，保障設備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。 職 責保安主管（隊長）負責重大事件報告制度的實施。 重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當值領班簽名上報。 制度細則 保安部各直屬部門、各崗位都設有交接班登記表，應詳細記錄當班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關情況記錄交代給接班人并簽名確認； 接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當班人員不得下班離崗； 接班人員應提前10分鐘到崗接班，交接以下事項；；；；、備品；。 職 責保安隊長（領班）負責鑰匙管理制度的實施。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管理。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。1裝修防火安全管理制度 目 的為了規(guī)范施工管理、確?，F場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。1宿舍內務管理規(guī)定 目 的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。 愛護公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責任時，由宿舍全體人員承擔。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分攤。 宿舍管理由領班（班長）負責，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領班（班長）知情不報時連同責任人一并處罰。 程序細則 酒醉者鬧事，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；、無法自控時，保安員應查明身份，設法讓其親友勸說帶領回去，必要時保安員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；、財物損壞的情形，保安員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 迷途人士，必要時報警求助；；，報警交警方處理；。 惡意損毀，必須詢問及記錄；；；；，拍照存記錄；。 職 責保安隊長（班長）負責公共治安事件處理程序的實施。 打架斗毆事件處理，如事態(tài)較嚴重，應立即向上級報告，請求支援，必要時撥打“110”報警；《治安管理條例》行為或犯罪行為，應及時報告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；，防止壞人利用混亂之機進行搶劫、偷盜行為發(fā)生；、勸阻圍觀人員離開、維持現場秩序；，視其傷勢的情況送醫(yī)院搶救。 收款處被劫處理“110”報警及通知監(jiān)控中心，報告上級領導；，人數、有無兇器、車輛、車輛牌號及逃走方向；，并進行現場警戒；；，記下公安人員警號以便聯(lián)系。 適應范圍 適用于**前期營銷階段所有保安人員的學習培訓工作 職 責 保安主管（隊長）負責培訓計劃的制訂和實施 培訓方案 理論培訓 每周二、五晚17：30~18：30進行理論培訓 內容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內容、部門規(guī)章、消防知識、業(yè)務技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施； 參加人員：全體保安人員（當值人員除外） 檢驗方法：轉正考核項目營銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況 操作培訓 每周一至周四早7：30~8：30進行訓練； 訓練內容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉法、拳術、消防器械實操； 參加人員：全體保安人員（當值人員除外）； 檢驗方法：轉正考核 保安日常工作考核 培訓計劃崗前培訓計劃注： 培訓內容注： 目標要求注： 培訓對象注： 授課部門注： 課時注： 企業(yè)介紹注： 了解公司的企業(yè)文化注： 保安人員注： 分公司注： 2小時注： 項目樓盤概況注： 了解項目的基本情況注： 保安人員注： 項目營銷部門注： 2小時注： 項目的管理方案及目標注： 了解項目的管理目標注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理基本概念注： 了解物業(yè)的含義、性質注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理條例注： 了解《條例》的有關規(guī)定注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： **物業(yè)員工守則注： 了解《守則》的內容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 員工職業(yè)道德規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 崗位職責與規(guī)章制度注： 了解職責要求與制度內容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時注： 崗位標準操作程序注： 了解崗位標準操作程序內容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 物業(yè)設施及各系統(tǒng)認識注： 了解各系統(tǒng)設施的性能注： 保安人員注： 項目部注： 4小時注： 治安管理常識、消防應急預案注： 了解治安管理常識與消防應急預案內容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 突發(fā)事件的應急方案注： 了解應急方案內容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 物業(yè)管理相關法律法規(guī)注： 了解物業(yè)管理相關法律法規(guī)注： 保安人員