【正文】 白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。 歡迎語：歡迎參觀。 問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時(shí)擦拭保持光亮。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。對(duì)電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志；、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)警，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員，迅速搶救，以減少損失；，每月對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識(shí)教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；、器材進(jìn)行定期檢查，調(diào)換過時(shí)、失效的器材；、報(bào)告；，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)；，并做好記錄。，對(duì)火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。；、政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國(guó)家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；、消防年度工作計(jì)劃，做好安全管理年度預(yù)算及工作總結(jié)；；、培訓(xùn)、考核及工作安排；，每天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好記錄。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的服務(wù)意識(shí)管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯(lián)系電話： 日 期： 年 月 日1售樓中心、會(huì)所停電應(yīng)急處理流程停電信息現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋維修工查找原因供電局原因斷路器跳閘進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時(shí)間電話咨詢停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間斷開動(dòng)力分路空開實(shí)施搶修來電信息修復(fù)完畢逐級(jí)合閘清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)供電斷開各分路空開逐級(jí)合閘恢復(fù)供電信息反饋1售樓中心、會(huì)所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班（班長(zhǎng)）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一部分門，放標(biāo)識(shí)牌對(duì)講機(jī)通知維修工查找停水原因現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會(huì)所前臺(tái)關(guān)閉廁所門對(duì)講機(jī)通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實(shí)供水時(shí)間通知施工單位搶修1潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）1營(yíng)銷階段售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理接管驗(yàn)收移交鑰匙除財(cái)務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場(chǎng)主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會(huì)所前臺(tái)接待負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)?鑰匙保管水吧接待負(fù)責(zé)會(huì)所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負(fù)責(zé)人保管財(cái)務(wù)室鑰匙由財(cái)務(wù)人員自行保 管三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況 概述保安部門是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。每天上午從 時(shí)至 時(shí)，下午 時(shí)至 時(shí)，晚上 時(shí)至 時(shí)；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收；六、 。 施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收并交回 《臨時(shí)施工出入證》，退取押金。 施工單位進(jìn)入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。 保安隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行監(jiān)控。 適用范圍適用于**物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。 管理細(xì)則 對(duì)清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 每天對(duì)清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對(duì)外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時(shí)或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求外包單位對(duì)每天的清潔工作填寫到《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 對(duì)清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進(jìn)行檢查； 定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請(qǐng)單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段客戶管理服務(wù)工作。 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督； 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練； 各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)； 新隊(duì)員入職后指派一名班長(zhǎng)帶教，時(shí)間為2個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人為12個(gè)月，其他社會(huì)青年為2個(gè)月）。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。 空調(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整B、 銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整C、 會(huì)所空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季會(huì)所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、 辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整E、對(duì)重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場(chǎng)管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交項(xiàng)目移交項(xiàng)目外包維修工程及時(shí)不及時(shí)及時(shí)不及時(shí)注：在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。 記 錄《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20B03 相關(guān)支持文件《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報(bào)修流程客戶/部門報(bào)修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 信息服務(wù)。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 統(tǒng)計(jì)分析：a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b） 對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。 活動(dòng)計(jì)劃：a） 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象， “調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；b） 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)； “調(diào)查表”：a） 設(shè)計(jì)的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；b） 客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次：a） 公司以 “調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)。 客戶意見、評(píng)價(jià)征集流程 目 的規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。5. 3 溝通細(xì)則 外聯(lián)方面： 與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)的意見，并進(jìn)行相關(guān)及必要的改進(jìn)； 前期營(yíng)銷階段，如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動(dòng)內(nèi)容/要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對(duì)接或需調(diào)整的情況，要及時(shí)與開發(fā)、發(fā)展商進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決； 現(xiàn)場(chǎng)管理人要與各外包單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)； 現(xiàn)場(chǎng)管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通； 現(xiàn)場(chǎng)管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會(huì)）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作； 內(nèi)部溝通方面： 每天進(jìn)行一次各部門碰頭會(huì)，安排當(dāng)天的工作； 各部門每周五對(duì)本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計(jì)劃，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人； 每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì)，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時(shí)加強(qiáng)部門間的溝通； 按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作。管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會(huì)所）**管理部工程部安保部財(cái)務(wù)部客服服務(wù)部出 納會(huì) 計(jì)接 待日常維護(hù)巡 檢巡 邏門 衛(wèi)監(jiān) 控檔案管理客戶服務(wù)環(huán)境部綠化養(yǎng)護(hù)保潔清洗客戶服務(wù)部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況客服主管1主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作財(cái)務(wù)人員2會(huì)計(jì)、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機(jī)動(dòng)輪休2頂接待休息合 計(jì)20安保部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場(chǎng)崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機(jī)動(dòng)輪休3頂保安員休息合 計(jì)29工程部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況工程主管1負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修暖通維修1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修土建維修1土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修合 計(jì)5環(huán)境部崗位配置崗 位人 數(shù)崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)機(jī)動(dòng)輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護(hù)1負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作合計(jì)17辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)