【正文】 與互動探討、物業(yè)管理相關之法律常識及案例介紹與分析余躍軍全體員工4課時案例分析，引經(jīng)據(jù)典、形象生動；結合法律常識，緊扣日常實務。美郡“七心級服務”模式定位與目標實現(xiàn)專題培訓余躍軍全體員工4課時了解本小區(qū)“七心級服務”的內(nèi)涵，統(tǒng)一認識，統(tǒng)一行動。職業(yè)道德教育視聽教育、電化教學全體員工為期一周明確意識、端正行為、強化服務技能、培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)第二周安全知識及消防知識（基礎常識）培訓待定全體員工2課時加強安全意識、提高警惕，注意自我防護第三周春節(jié)期間不安排第四周春節(jié)期間不安排三月份第一周第二周物業(yè)管理概論行業(yè)法規(guī):國家、湖南省及衡陽市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例余躍軍余躍軍全體員工全體員工為期一周深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實施要求依法管理、文明執(zhí)勤、合情合理合法的提供優(yōu)質(zhì)服務第三周國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢及先進物業(yè)管理介紹余躍軍全體員工4課時知己知彼、了解行業(yè)最新動態(tài)，發(fā)現(xiàn)差距，勇于進取。第二周物業(yè)管理基礎知識（物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務要點））余躍軍全體員工為期一周了解物業(yè)管理基本常識第三周物業(yè)管理基礎知識（物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務要點）余躍軍新進員工為期一周了解物業(yè)管理基本常識第四周禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》余躍軍全體員工為期一周規(guī)范行為規(guī)范，提升外部服務形象二月份第一周服務意識:；；；4。月度時　間培 訓 內(nèi) 容培訓教練受訓人員課時備 注一月份第一周“認識沐林具體培訓工作的開展以當月度的月度培訓計劃為準，本年度計劃僅供參考。物業(yè)公司可以結合自身發(fā)展的需要，根據(jù)“沐林這類培訓一般包括有：①標準作業(yè)規(guī)程培訓；②專業(yè)理論、技能培訓；③實際操作培訓。這類培訓一般包括有：①物業(yè)管理法規(guī)政策、相關條文的培訓；②物業(yè)管理操作實務培訓；③相關法律知識培訓；④文化知識培訓；⑤禮儀服務培訓；⑥外出參觀等。員工的外出培訓原則上不占用公司時間，可利用補休、年假等時間調(diào)整；對要占用工作時間的培訓，須報公司領導審批。員工培訓考試不合格者，公司不予報銷培訓費。（四）員工外出培訓各部門根據(jù)工作需要或政府職能部門的要求，安排員工外出培訓學習，須事先提出書面申請，詳細陳述培訓科目、內(nèi)容、時間、費用等，由行政部審核，報公司領導批準后實施。根據(jù)崗位工作或政府職能部門要求，公司組織相關人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎知識、消防安全知識、專業(yè)操作技能、管理服務藝術等方面的專業(yè)培訓，從而提升員工的專業(yè)水平，提高服務質(zhì)量。培訓記錄由各部門保存，并報公司行政部。(2)應會部分：崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應急處理程序等。(二)上崗培訓員工入職培訓合格后或轉(zhuǎn)換工種須經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于1周。(4)對員工的期望和要求。(2)公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。培訓時間不得少于2天。（三）培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，將對各工種員工制訂具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）經(jīng)理以上主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時（四）員工培訓方法物業(yè)公司將采用的培訓方法結合物業(yè)公司實際情況，將采用以下一些可具操作性，也易于被員工接受的培訓方法：（1）全體人員的定期軍事訓練；（2）視聽教育、電化教學；（3）案例分析法；（4）專題討論法；（5）模擬角色法；（6）普通講解授課法。公司鼓勵并且提倡員工為了更加深入地了解專業(yè)知識及提升自身綜合素質(zhì)而自行開展的各項學習培訓工作，給予大力支持。公司為了業(yè)務發(fā)展、員工崗位任職的需要，或者是員工為了自身發(fā)展的需要，必須接受外部的教育或?qū)I(yè)培訓，如特殊工種培訓（消防、電梯、電工、焊工等）、物業(yè)管理上崗證培訓、物業(yè)管理專業(yè)學歷學習等。培訓考試不合格不準上崗。升職、調(diào)職培訓。員工在工作期間應按各自部門的崗位任職需要接受定期定時的培訓。培訓后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；上崗培訓。（二）公司設置以下類別的培訓新員工入職培訓。各部門主管負責組織培訓需求調(diào)研，提出培訓要求，并制訂本部門的年度培訓計劃，報請行政部統(tǒng)籌安排。● 員工培訓的組織方式（一）培訓職責行政部負責公司范疇內(nèi)整體年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作，并負責公司“一級培訓”的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作召開專題辦公會議，各業(yè)務部門主管共同參與討論/審核公司年度培訓計劃，提供修訂意見，使之更具可行性與實效性。形成學習、培訓的良好氛圍，保證員工有足夠的培訓時間和得到有效的培訓。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等方法。將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。物業(yè)公司將把每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免培訓流于形式。培訓考核績效化。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。培訓必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。培訓必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓的長抓不懈，從而最終確保培訓的質(zhì)量達到工作的要求。培訓對物業(yè)公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗。結合“沐林合計47（三）佳和物業(yè)員工薪資參考標準職位工薪標準（元）安保隊長安 保 領 班安保員禮賓司客服主管物業(yè)助理工程維修員工程主管保潔員環(huán)境主管社區(qū)文化專員四檔220013009501300220015001500220080022001500三檔200012009001200200013001400200070020001400二檔190011008501100180012001300180065018001300一檔180010008001000160011001200160060016001200試用期1600800700800150010001000150050013001000三、 員工培訓工作規(guī)劃● 員工培訓措施佳和物業(yè)現(xiàn)已進入到一個新的階段，此時，如何招好人才、用好人才、育好人才、留住人才，打造具有凝聚力和感召力的核心團隊，展示沐林美郡的管理服務水平，讓買房業(yè)主切身感受“酒店管家式服務”的享受， 堅定其購房信心，樹立良好的物業(yè)管理品牌尤顯重要。3人輪休會所正常開放時間內(nèi)4個崗位均當值，夜間則撤停車場崗和會所形象崗。MULINW003安保隊長1主持安保部日常工作，直接對物業(yè)經(jīng)理負責MULINW004環(huán)境主管1主持環(huán)境部日常工作，直接對物業(yè)經(jīng)理負責MULINW005工程主管1負責會所房屋本體、設備/設施維修等工作，進行有計劃、有組織的落實、跟蹤。（二）人員配置計劃 代號職位人數(shù) 說明MULINW001物業(yè)經(jīng)理1 負責全面的管理、培訓、質(zhì)量監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。技能技巧：熟悉會所的接待區(qū)布局及所提供的接待情況。培訓經(jīng)歷：曾接受旅游或酒店管理專業(yè)培訓學習。協(xié)助現(xiàn)場銷售以及其他的宣傳、推廣活動。按指定標準制作接待的茶水、飲品。禮賓司職位說明書職位名稱禮賓司職位代碼所屬部門客戶服務中心職系專業(yè)類職等職級直屬上級客服主管直接下屬 晉升方向物業(yè)助理職位概要： 負責會所接待服務工作。熟悉各簡單清潔工具的使用方法，熟練使用；熟悉各常用清潔物料的使用方法；能按指示操作簡單清潔器械。任職資格：教育背景：小學以上文化程度。4. 展示模型的清潔。2. 會所配套的洗手間、茶水間、更衣室的日常清潔、保潔。 保潔員職位說明書職位名稱保潔員職位代碼所屬部門環(huán)境部職系專業(yè)類職等職級直屬上級環(huán)境主管直接下屬 晉升方向環(huán)境班長職位概要： 負責會所區(qū)域的清潔、保潔工作。經(jīng)驗：一年以上水電維修管理相關經(jīng)驗技能技巧：熟悉設施設備情況及相關的操作技巧；了解設施設備維修保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)維護；熟悉設施設備的緊急排除故障方法。任職資格：教育背景：高中以上文化。3. 舉行活動期間的音響、燈光、設備調(diào)試等。（前期會所管理）工作內(nèi)容：1. 會所設施設備（如電梯、照明、中央空調(diào)、通訊、水泵等）的維護。態(tài)度：服務意識強、安全防范意識強；愛崗敬業(yè)，認真負責。任職資格：教育背景：初中以上文化。3. 會所外車輛停放管理、指揮（不負責保管）4. 會所內(nèi)消防安全及消防設施的巡查。（前期會所管理）工作內(nèi)容：1. 銷售中心大門站崗，向賓客行禮，并作出指引。熟悉物業(yè)管理檔案管理程序。有較強的協(xié)調(diào)溝通能力。任職資格：教育背景：物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學歷。4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔案，跟進業(yè)主情況。2. 做好現(xiàn)場《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的簽署工作，并協(xié)助客服主管做好現(xiàn)場的日常管理工作。物業(yè)助理職位說明書職位名稱物業(yè)助理職位代碼所屬部門客戶服務中心職系管理類職等職級直屬上級客服主管直接下屬服務人員 晉升方向客服主管職位概要： 協(xié)助客服主管做好沐林美郡會所管理的各項工作。評價標準量化指標（根據(jù)階段性任務確定）非量化標準 精通機電專業(yè)知識，能組織制訂各崗位操作規(guī)程，制定更新改造方案，降低能耗、物耗； 熟悉物業(yè)所有各類設備的技術性能和構造，能指導有關技術人員分析隱患和故障，組織維修保養(yǎng)； 組織領導能力強，能夠制訂各類設備運行、維修保養(yǎng)計劃，對設備運行組織有效管理。能力具有豐富的機電知識和工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力強，實踐動手能力強，思維具有獨創(chuàng)性，具有較強的組織領導能力。持有“物業(yè)管理上崗崗位證書”。橫向交叉界面 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理編制公司年度預算計劃； 協(xié)助行政人事部對本部門招聘人員的初試及本部門員工的考核； 接受客戶服務中心的調(diào)度指揮，承擔報修服務及物業(yè)工程維護工作。對上應履行之義務 負責檢查物業(yè)區(qū)域公共設備、設施運行、維修、保養(yǎng)情況，保證其處于最佳運行狀況，達到公司質(zhì)量目標要求； 以最經(jīng)濟的設備壽命周轉(zhuǎn)費用取得最佳的設備綜合效能； 抓好設備節(jié)能工作，降低能耗、物耗、節(jié)省費用。11. 負責本部門員工的量化考核。8. 保證物業(yè)區(qū)域公共設備設施的完好率及做好本部門的增收節(jié)支工作。6. 熟練掌握各類記錄表格的設立、整理、歸類、存檔工作。4. 負責工作范圍內(nèi)設備設施的維修、養(yǎng)護、檢查等工作計劃的編制，并組織落實和按計劃執(zhí)行，進行物業(yè)區(qū)域設施、設備的維修、檢查、保養(yǎng)工作并對相關記錄結果整理建檔、歸檔。2. 掌握、了解物業(yè)區(qū)域環(huán)境、本體結構，物業(yè)區(qū)域配套設備設施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運作程序等，以便順利、有效的開展工作。工程維修主管職位說明書直屬上一級部門佳和物業(yè)公司上一級領導物業(yè)經(jīng)理管轄下一級部門工程維修部下一級員工工程維修部全體員工崗位職責工作范圍1. 負責對會所物業(yè)區(qū)域房屋本體配套設備設施、公共設備/設施維修服務等工作進行有計劃、有組織的落實、跟蹤。非量化標準 管理的物業(yè)達創(chuàng)衛(wèi)標準； 熟悉各類物業(yè)的保潔養(yǎng)護方法； 熟悉各類清潔劑、環(huán)衛(wèi)器具的性能、價格，有成本控制能力； 有公關能力，與業(yè)主、客戶、環(huán)衛(wèi)處、居委會建立良好的關系； 熟悉各場所的衛(wèi)生保潔程序，能合理制訂保潔計劃。品格忠于職守、遵紀守法、吃苦耐勞、廉潔奉公、勇于承擔責任，有團結協(xié)作精神。橫向交叉界面做好與其他部門的配合，做好與環(huán)衛(wèi)處、居委會等有關單位的協(xié)調(diào)、配合工作。對上應履行之義務 遵守公司規(guī)章制度； 負責營造整潔有序、綠意盎然的轄區(qū)環(huán)境； 負責保潔用品的請購申請，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后購買； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理控制保潔費用。并教育部門員工增收節(jié)支、勤儉節(jié)約，6. 積極協(xié)調(diào)，配合其他部門的工作及完物業(yè)經(jīng)理交辦的其他工作。4. 對本部門質(zhì)量進行監(jiān)控，嚴格考評，使各級員工按層次全面了解、掌握質(zhì)量管理體系的應用，并定期將記錄表格交資料員存檔。2. 按季節(jié)上報會所的“除四