【正文】 （班組長(zhǎng)）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（四）員工培訓(xùn)方法物業(yè)公司將采用的培訓(xùn)方法結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際情況，將采用以下一些可具操作性，也易于被員工接受的培訓(xùn)方法：（1）全體人員的定期軍事訓(xùn)練；（2）視聽教育、電化教學(xué)；（3）案例分析法；（4）專題討論法；（5）模擬角色法；（6）普通講解授課法。公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展、員工崗位任職的需要，或者是員工為了自身發(fā)展的需要，必須接受外部的教育或?qū)I(yè)培訓(xùn)，如特殊工種培訓(xùn)（消防、電梯、電工、焊工等）、物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷學(xué)習(xí)等。升職、調(diào)職培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；上崗培訓(xùn)。各部門主管負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)研，提出培訓(xùn)要求，并制訂本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)行政部統(tǒng)籌安排。形成學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的良好氛圍，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間和得到有效的培訓(xùn)。將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。培訓(xùn)考核績(jī)效化。培訓(xùn)必須和實(shí)際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。培訓(xùn)對(duì)物業(yè)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。結(jié)合“沐林3人輪休會(huì)所正常開放時(shí)間內(nèi)4個(gè)崗位均當(dāng)值，夜間則撤停車場(chǎng)崗和會(huì)所形象崗。（二）人員配置計(jì)劃 代號(hào)職位人數(shù) 說(shuō)明MULINW001物業(yè)經(jīng)理1 負(fù)責(zé)全面的管理、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。培訓(xùn)經(jīng)歷：曾接受旅游或酒店管理專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。按指定標(biāo)準(zhǔn)制作接待的茶水、飲品。熟悉各簡(jiǎn)單清潔工具的使用方法，熟練使用；熟悉各常用清潔物料的使用方法；能按指示操作簡(jiǎn)單清潔器械。4. 展示模型的清潔。 保潔員職位說(shuō)明書職位名稱保潔員職位代碼所屬部門環(huán)境部職系專業(yè)類職等職級(jí)直屬上級(jí)環(huán)境主管直接下屬 晉升方向環(huán)境班長(zhǎng)職位概要： 負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域的清潔、保潔工作。任職資格：教育背景：高中以上文化。（前期會(huì)所管理）工作內(nèi)容：1. 會(huì)所設(shè)施設(shè)備（如電梯、照明、中央空調(diào)、通訊、水泵等）的維護(hù)。任職資格：教育背景：初中以上文化。（前期會(huì)所管理）工作內(nèi)容：1. 銷售中心大門站崗，向賓客行禮，并作出指引。有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔案，跟進(jìn)業(yè)主情況。物業(yè)助理職位說(shuō)明書職位名稱物業(yè)助理職位代碼所屬部門客戶服務(wù)中心職系管理類職等職級(jí)直屬上級(jí)客服主管直接下屬服務(wù)人員 晉升方向客服主管職位概要： 協(xié)助客服主管做好沐林美郡會(huì)所管理的各項(xiàng)工作。能力具有豐富的機(jī)電知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力強(qiáng)，實(shí)踐動(dòng)手能力強(qiáng)，思維具有獨(dú)創(chuàng)性，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。橫向交叉界面 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理編制公司年度預(yù)算計(jì)劃； 協(xié)助行政人事部對(duì)本部門招聘人員的初試及本部門員工的考核； 接受客戶服務(wù)中心的調(diào)度指揮，承擔(dān)報(bào)修服務(wù)及物業(yè)工程維護(hù)工作。11. 負(fù)責(zé)本部門員工的量化考核。6. 熟練掌握各類記錄表格的設(shè)立、整理、歸類、存檔工作。2. 掌握、了解物業(yè)區(qū)域環(huán)境、本體結(jié)構(gòu)，物業(yè)區(qū)域配套設(shè)備設(shè)施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運(yùn)作程序等，以便順利、有效的開展工作。非量化標(biāo)準(zhǔn) 管理的物業(yè)達(dá)創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉各類物業(yè)的保潔養(yǎng)護(hù)方法； 熟悉各類清潔劑、環(huán)衛(wèi)器具的性能、價(jià)格，有成本控制能力； 有公關(guān)能力，與業(yè)主、客戶、環(huán)衛(wèi)處、居委會(huì)建立良好的關(guān)系； 熟悉各場(chǎng)所的衛(wèi)生保潔程序，能合理制訂保潔計(jì)劃。橫向交叉界面做好與其他部門的配合，做好與環(huán)衛(wèi)處、居委會(huì)等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)、配合工作。并教育部門員工增收節(jié)支、勤儉節(jié)約，6. 積極協(xié)調(diào)，配合其他部門的工作及完物業(yè)經(jīng)理交辦的其他工作。2. 按季節(jié)上報(bào)會(huì)所的“除四害”及消殺工作計(jì)劃，更新調(diào)整工作計(jì)劃及預(yù)算，審批后按計(jì)劃執(zhí)行，并負(fù)責(zé)執(zhí)行期的安全及記錄整理工作。品 格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行優(yōu)良，作風(fēng)正派，辦事果斷、廉潔自律，堅(jiān)持原則、熱愛本職工作，不怕困難、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)同事、敢于和善于管理。對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù) 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)治安、消防工作情況； 向物業(yè)經(jīng)理提出合理化工作建議； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理實(shí)施對(duì)本部門員工的技能考核和評(píng)定工作； 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持安保部日常工作，直接對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。任職資格知 識(shí)3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認(rèn)識(shí)，有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。負(fù)責(zé)各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況；1負(fù)責(zé)處理好業(yè)戶的各類投訴；1負(fù)責(zé)具體分管客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作。有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力、策劃能力。4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔案，跟進(jìn)業(yè)主情況。（注：不定期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見） 三、管理架構(gòu)及人員配置計(jì)劃根據(jù)沐林美郡會(huì)所的使用規(guī)劃要求及管理服務(wù)需求，需配置物業(yè)經(jīng)理、客服主管、物業(yè)助理、禮賓司、安保隊(duì)長(zhǎng)、安保員、環(huán)境主管、保潔員、工程主管、維修工等崗位，以提供全方位的服務(wù)。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及質(zhì)檢人員三方簽名。）巡查——又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求清潔作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查。 禮賓司必須熱情、禮貌。10管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 主要管理人員證件齊全，物業(yè)助理兩證齊全（正規(guī)全日制中專以上，物業(yè)管理上崗證），基層作業(yè)員工有相應(yīng)的上崗證。7停車場(chǎng)完好率95%對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，有明確詳細(xì)的巡查記錄并及時(shí)維修。5廣場(chǎng)、道路完好率90%有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象；停車場(chǎng)管理制度落實(shí)責(zé)任到人，機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。3維修質(zhì)量合格率100% 所有維修工程都必須有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄；主要維修工程要建檔造冊(cè)，并由管理人員簽署驗(yàn)收合格單；每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。 （ 一 ） 管理服務(wù)目標(biāo)承諾序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)考核內(nèi)容 管理措施1房屋本體完好率98% 房屋及配套設(shè)施完好整潔，無(wú)亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象； 外墻無(wú)亂張貼和銹跡、破損、污漬； 室外招牌、廣告、霓虹燈、標(biāo)識(shí)整潔統(tǒng)一美觀。在管理中追求專業(yè)化的先進(jìn)管理模式， 努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)良好的物業(yè)管理品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象。美郡”會(huì)所量身度造出符合其特色的新型綜合性物業(yè)管理模式——“酒店管家式服務(wù)模式”。6. 客戶及檔案管理——負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案及項(xiàng)目管理檔案，為日后小區(qū)物業(yè)管理做好前期準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)接待業(yè)主、客戶的投訴、咨詢、建議，及時(shí)做好登記與跟進(jìn)等。2. 環(huán)境管理——負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊的開荒清潔工作及日常的清潔、保潔工作。● 嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)需求提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的接待環(huán)境，充分展示沐林 二、 服務(wù)對(duì)象分析沐林美郡會(huì)所位于衡陽(yáng)市沐林美郡大型生活社區(qū)的東南角，是一個(gè)集休閑、娛樂、健身、體育活動(dòng)于一體的大型社區(qū)會(huì)所，不但為沐林美郡尊貴的業(yè)主、住戶提供無(wú)微不至的會(huì)所服務(wù)外，還將成為整個(gè)華新開發(fā)區(qū)休閑、娛樂的新焦點(diǎn)。美郡會(huì)所概況沐林作為沐林美郡的樓盤銷售中心，兼?zhèn)錁潜P展示、接待、商務(wù)洽談等需要，設(shè)有沙盤展示區(qū)、精品展示區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)、接待區(qū)、簽約區(qū)等；作為沐林公司的辦公場(chǎng)所則提供辦公、會(huì)議等配套支持。● 銷售人員和公司員工的服務(wù)需求提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的辦公及工作環(huán)境，讓其能充分發(fā)揮潛能、創(chuàng)出佳績(jī)，在其辛勤工作的同時(shí)享受溫馨、周到的后勤服務(wù)，并為他們排憂解難。綜上所述需求，會(huì)所前期的物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：1 .治安管理及秩序管理——負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊地區(qū)的治安管理、維護(hù)秩序、處置突發(fā)事件、參觀嘉賓領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作等。5. 設(shè)備管理維護(hù)—— 負(fù)責(zé)保障會(huì)所供電、供水、音樂噴泉、電梯、中央空調(diào)正常運(yùn)行，做好會(huì)所外立面及配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，遇活動(dòng)、表演、聚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)操作相關(guān)的舞臺(tái)、燈光設(shè)備，提供必要的技術(shù)支持等。美郡會(huì)所的物業(yè)情況、地緣情況、硬件配備和物業(yè)檔次與服務(wù)定位，將采用“人情化、人性化、回歸自然”的物業(yè)管理服務(wù)概念思路與模式，為“沐林佳和物業(yè)公司是一家新組建的物業(yè)管理企業(yè)，要求公司員工（尤其是公司管理層）要具有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，應(yīng)具備較強(qiáng)的橫向和縱向的綜合協(xié)調(diào)能力。美郡”會(huì)所的日常管理服務(wù)當(dāng)中，為項(xiàng)目銷售提供全方位的保障，為四方賓客提供無(wú)微不至的服務(wù)。建立完善的制度與措施；嚴(yán)格檢查考核；多層次維修技術(shù)培訓(xùn)。責(zé)任人進(jìn)行定區(qū)保潔，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，對(duì)區(qū)內(nèi)的公共部位、通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進(jìn)行不間斷保潔。落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保通道燈無(wú)損，正常使用并進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)、清潔。建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄9大型機(jī)電設(shè)備完好率99% 建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃； 配備專業(yè)人員，持證上崗，24小時(shí)值班； 配電設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)嚴(yán)重噪音及漏水現(xiàn)象；設(shè)施、設(shè)備檔案資料、運(yùn)行記錄、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全并歸檔保存； 系統(tǒng)節(jié)能效果好；對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行記錄日記，并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析，使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除，落實(shí)以物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工程程序，使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。 賓客離開接待區(qū)后10分鐘內(nèi)清理好接待區(qū)。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：在“交接”工作進(jìn)行時(shí)，每天記錄一次，雙方簽名。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。（不定期進(jìn)行，組長(zhǎng)級(jí)以上多方簽名確認(rèn)）總檢——指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織公司物業(yè)經(jīng)理（可擴(kuò)大至主管級(jí)）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。3. 協(xié)助銷售以及其他的宣傳、推廣活動(dòng)，為銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)。技能技巧：熟悉住宅小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)作，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)。態(tài)度：具有敬業(yè)精神和拼搏精神，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展日常工作；用心、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)主管職位說(shuō)明書直屬上一級(jí)部門佳和物業(yè)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理管轄下一級(jí)部門客戶服務(wù)中心下一級(jí)員工所屬部門員工崗位職責(zé)工作范圍 負(fù)責(zé)會(huì)所的客戶服務(wù)、行政管理、社區(qū)文化管理、資料管理、等綜合事務(wù)管理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司員工的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、開展及宣傳工作； 負(fù)責(zé)初審各類管理文件及傳遞分發(fā)工作； 協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔工作執(zhí)行情況； 協(xié)助經(jīng)理制定各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié)； 協(xié)助經(jīng)理做好倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍的監(jiān)督管理。橫向交叉界 面 處理好其他各職能部門的協(xié)調(diào)關(guān)系；處理好與分管范圍有關(guān)政府職能部門的關(guān)系；處理好與業(yè)戶的關(guān)系。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)（階段性確定）非量化標(biāo) 準(zhǔn) 客戶服務(wù)中心日常管理工作有序； 處理各類文件，上報(bào)各報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)； 組織培訓(xùn)、開展社區(qū)文化活動(dòng)效果較好； 資料、檔案管理規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)； 各類記錄完整、準(zhǔn)確、清晰； 檢查督促到位，受到業(yè)主、客戶好評(píng)；安保部隊(duì)長(zhǎng)職位說(shuō)明書 直屬上一級(jí)部門佳和物業(yè)公司上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理管轄下一級(jí)部門安保部下一級(jí)員工安保部全體員工崗位職責(zé)工作范圍 負(fù)責(zé)本物業(yè)區(qū)域治安、消防等安全防范的日常管理工作和督導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)記錄安全管理工作日志，并檢查本部門各崗位工作記錄； 檢查、考核各崗位工作情況，實(shí)施客觀評(píng)價(jià)； 負(fù)責(zé)制定安保部工作計(jì)劃，并組織貫徹落實(shí)； 組織落實(shí)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全管理有關(guān)規(guī)章制度，并進(jìn)行有效督查； 監(jiān)督所屬員工的工作進(jìn)展及任務(wù)執(zhí)行情況； 加強(qiáng)安保部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織安保部的內(nèi)部培訓(xùn)與各項(xiàng)學(xué)習(xí)，做好思想教育工作。任職資格知 識(shí)三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)安保專業(yè)工作有充分認(rèn)識(shí)，熟悉有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)，持有物業(yè)管理上崗證。 環(huán)境部主管職位說(shuō)明書 直屬上一級(jí)部門佳和物業(yè)公司上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理管轄下一級(jí)部門環(huán)境部下一級(jí)員工環(huán)境部全體員工崗位職責(zé)工作范圍1. 負(fù)責(zé)會(huì)所公共部位、場(chǎng)所的清潔、保潔工作，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、布置，保證工作質(zhì)量和效率。5. 負(fù)責(zé)保潔工具、材料按公司規(guī)定申購(gòu)、領(lǐng)用及監(jiān)督使用。