【正文】 ，施工人員掛牌進入小區(qū)、定位施工。 3．根據(jù)實際需要選用恰當(dāng)?shù)臒艟吆凸庠?，對線路、開關(guān)作系統(tǒng)。 五、回訪率 實施措施： 1．維修實行 100％回訪制，回訪方 式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。 四、質(zhì)量合格率 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 24 頁 實施措施： 1．維修工程實行業(yè)主、住戶質(zhì)量簽收制度。 4．實行報修填單制，維修完成后，報修單位質(zhì)量確認(rèn)簽字后返回存檔備查。 3．嚴(yán)格裝修審批管理，對進入小區(qū)的施工單位實行明示，跟蹤管理 ，及時處理，糾正損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 參照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司目標(biāo)承諾和質(zhì)量方針，確定如下承諾指標(biāo)及保證措施。 6．檔案鑒定必須由管理處主任負(fù)責(zé)，審批檔案保存數(shù)量、保存期限是否有效和作廢。 2．明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入柜、使用、 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 檢查等各項建 檔流程。 服務(wù)糾正的控制 制定一整套覆蓋管理過程的質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證體系文件，現(xiàn)列標(biāo)題目錄如下： (1)質(zhì)量手冊 1．質(zhì)量方針和目標(biāo) 2．組織機構(gòu)和職責(zé) 3．質(zhì)量體系諸要素 山莊管理處始終把尊重員工，培養(yǎng)員工充分發(fā)揮員工的積極性，創(chuàng)造性為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主、住戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 (2)培訓(xùn)中考核：根據(jù)實際情況，在專業(yè)技能培訓(xùn)中，邊培訓(xùn)，邊實踐，邊考查，理論與實踐相結(jié)合，了解員工能否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，及時對培訓(xùn)進行調(diào)整和改進。 2．辦公用品： 第三部分 山莊物業(yè)人員管理方案 一、 山莊管理處 人員的配備圖 二、各類骨干數(shù)量、專業(yè)素質(zhì) 1．管理處主任： 要求大?；蛞陨舷嚓P(guān)專業(yè)，具豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力，熟悉 IS09002 運作，全面負(fù)責(zé) 山莊物業(yè)管理工作。 六、工作計劃 1．工作流程： (1)總公司 ——物業(yè)管理公司 (2)物業(yè)管理公司 ——山莊物業(yè)管理處 物業(yè)管理公司組織山莊物業(yè)管理處制定設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃，協(xié)助制定目標(biāo)管理，管理處對物業(yè)公司負(fù)責(zé)，定期向公司匯報各項工作進展情況及運作情況。 五、信息反饋及處理機制 1． 山莊管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 具體方法： (1)公開監(jiān)督制： (2)業(yè)主住戶評議制： (3)定期報到制： 2．自我約束機制： (1) 山莊在物業(yè)管 理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。 綠化隊：負(fù)責(zé)小區(qū)公用部位的綠化的維護、修繕和整治。負(fù)責(zé)培訓(xùn)，質(zhì)量監(jiān)督，檔案，資料，社區(qū)文化和對外 協(xié)調(diào)等事物。 我們將通過循序漸進潛移默化的社區(qū)文化建設(shè)積累 山莊物業(yè)管理的無形資產(chǎn)，增強社區(qū)凝聚力，提高社區(qū)管理檔次，讓環(huán)境文化、行為文化、精神文化成為 山莊社區(qū)與眾不同的新特色；建立 “湖人人都是物業(yè)管理人，人人都是環(huán)保監(jiān)督人，人人爭當(dāng)新風(fēng)尚、新文明、新文化帶頭人 ”的觀念。 C．精神文化建設(shè) 精神文化是文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等，為達到回歸自然，同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通的目標(biāo)。在環(huán)境保護上，利用交流活動，形成安全健康，親切，歡樂的空間。 (5)推行科技導(dǎo)先，在網(wǎng)絡(luò)化，智能化下功夫 在 山莊物業(yè)管理中，將以規(guī)范運作立業(yè)，以科技先導(dǎo)取勝，科技先導(dǎo)又著力加強網(wǎng)絡(luò)化、智能型兩個重點，首先，將最先進、最成熟 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 24 頁 的物業(yè)管理軟件引入管理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運作，資源共享，提高效率和規(guī)范化程度，同時，盡快開通國際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學(xué)校提供信息和服務(wù)，其次，確保小區(qū)自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對講系 統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車 IC 卡智能管理，水電自動抄表系統(tǒng)的正常運行。 (2)建立優(yōu)良的員工隊伍 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 24 頁 堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，進駐前的強化培訓(xùn)和進駐之后將安排周密的全員培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)額度，確保人均培訓(xùn) 60 課時以上，管理維修人員持證上崗達 100％，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。 4．實行目標(biāo)承諾的六大措施： (1) 規(guī)范運作，全面提升 山莊物業(yè)管理總體形象 A．區(qū)內(nèi)建筑物形象規(guī)范，控制好裝修管理，做到不允許一家有違章現(xiàn)象，并嚴(yán)格控制商業(yè)用房廣告； B．環(huán)境規(guī)范，實行垃圾分類處理， 設(shè)計并導(dǎo)入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)，使 山莊物業(yè)管理在標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)規(guī)范化； C．設(shè)備形象規(guī)范，建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，各項設(shè)備都有責(zé)任人； D．管理形象規(guī)范，小區(qū)實行封閉式管理，確保小區(qū)安全，在時間，區(qū)域，內(nèi)容上體現(xiàn)全方位服務(wù)，小區(qū)公共區(qū)清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護，并在 湖采取空氣質(zhì)量報告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時公布，使監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主、客戶服務(wù)，提高業(yè)主、客戶環(huán)境保護意識，增強業(yè)主客戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感。 (3)“規(guī)范運作，科技先導(dǎo) ”模式 嚴(yán)格按物業(yè)管理管理辦法，引入 IS09002 質(zhì)量體系運行，以網(wǎng)絡(luò)化、智能型為重點體現(xiàn)意識超前。并以物業(yè)管理品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。其中：教育園區(qū)建筑面積 5 萬 M2， 休閑娛樂區(qū) 2 萬M2，高尚