【正文】 新進(jìn)員工 為期一周 了解物業(yè)管理基本常識 第四周 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 余躍軍 全體員工 為期一周 規(guī)范行為規(guī)范，提升外部服務(wù)形象 二 月 份 第一周 服務(wù)意識 : ； ； 技巧； 4。 月度 時 間 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)教練 受訓(xùn)人員 課時 備 注 一 月 份 第一周 “認(rèn)識沐林具體培訓(xùn)工作的開展以當(dāng)月度的月度培訓(xùn)計劃為準(zhǔn)，本年度計劃僅供參考。 物業(yè)公司可以結(jié)合自身發(fā)展的需要，根據(jù) “沐林這類培訓(xùn)一般包括有： ①標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； ②專業(yè)理論、技能培訓(xùn)； ③實際操 作培訓(xùn)。這類培訓(xùn)一般包括有： ①物業(yè)管理法規(guī)政策、相關(guān)條文的培訓(xùn)； ②物業(yè)管理操作實務(wù)培訓(xùn)； ③相關(guān)法律知識培訓(xùn)； ④文化知識培訓(xùn)； ⑤禮儀服務(wù)培訓(xùn)； ⑥外出參觀等。 員工 的外出培訓(xùn)原則上不占用公司時間，可利用補(bǔ)休、年假等時間調(diào)整；對要占用工作時間的培訓(xùn)，須報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。員工培訓(xùn)考試不合格者，公司不予報銷培訓(xùn)費(fèi)。 （四 ）員工外出培訓(xùn) 各部門根據(jù)工作需要或政府職能部門的要求，安排員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，須事 先提出書面申請，詳細(xì)陳述培訓(xùn)科目、內(nèi)容、時間、費(fèi)用等，由行政 部審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 根據(jù)崗位工作或政府職能部門要求，公司組織相關(guān)人員接受外部培訓(xùn) ，以更新知識和豐富技能。 公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防安全知識、專業(yè)操作技能、管理服務(wù)藝術(shù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)，從而提升員工的專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)記錄由各部門保存，并報公司行政 部。 (2)應(yīng)會部分： 崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。 (二 )上崗培訓(xùn) 員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種須經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于 1周。 (4)對員工的期望和要求。 (2)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。 培訓(xùn)時間不得少于 2天。 （三）培訓(xùn)時間 為實現(xiàn) “加油站 ”式培訓(xùn)，將對各工種員工制訂具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理以上 主管 基層管理員（班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 （四）員工培訓(xùn)方法 物業(yè) 公司 將采用的培訓(xùn)方法 結(jié)合 物業(yè) 公司實際情況， 將 采用以下一些可具操作性，也易于被員工接受的培訓(xùn)方法： （ 1）全體人員的定期軍事訓(xùn)練； （ 2）視聽教育、電化教學(xué)； （ 3）案例分析法； （ 4）專題討論法； （ 5）模擬角色法； （ 6）普通講解授課法。 公司鼓勵并且提倡員工為了更加深入地了解專業(yè)知識及提升自身綜合素質(zhì)而自行開展的各項學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，給予大力支持。 公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展、員工崗位任職的需要，或者是員工為了自身發(fā)展的需要，必須接受外部的教育或?qū)I(yè)培訓(xùn)，如特殊工種培訓(xùn)（消防、電梯、 電工、焊工等）、物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 升職、調(diào)職培訓(xùn)。 員工在工作期間應(yīng)按各自部門的崗位任職需要接受定期定時的培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理； 上崗培訓(xùn)。 （二）公司設(shè)置以下類別的培訓(xùn) 新員工入職培 訓(xùn)。 各部門主管負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)研，提出培訓(xùn)要求，并制訂本部門的年度培訓(xùn)計劃，報請行政 部統(tǒng)籌安排。 ● 員工 培訓(xùn)的組織方式 （一）培訓(xùn)職責(zé) 行政 部負(fù)責(zé)公司范疇內(nèi)整體年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作，并負(fù)責(zé)公司 “一級培訓(xùn) ”的 計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作 召開專題辦公會議 ，各業(yè)務(wù)部門主管共同參與討論 /審核公司年度培訓(xùn)計劃，提供修訂意見，使之更具可行性與實效性。 形成學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的良好氛圍，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間和得到有效的培訓(xùn)。 其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等方法。 將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。 物業(yè) 公司將把每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。 培訓(xùn)考核績效化 。 每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 培訓(xùn)必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的長抓不懈，從而最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到工作的要求。 培訓(xùn)對物業(yè)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗。 結(jié)合 “沐林 合計 47 （ 三）佳和 物業(yè)員工薪資參考標(biāo)準(zhǔn) 職 位 工薪標(biāo)準(zhǔn)（元 ） 安 保 隊 長 安 保 領(lǐng) 班 安 保 員 禮 賓 司 客 服 主 管 物 業(yè) 助 理 工 程 維 修 員 工 程 主 管 保 潔 員 環(huán) 境 主 管 社 區(qū) 文 化 專 員 四檔 2200 1300 950 1300 2200 1500 1500 2200 800 2200 1500 三檔 2021 1200 900 1200 2021 1300 1400 2021 700 2021 1400 二檔 1900 1100 850 1100 1800 1200 1300 1800 650 1800 1300 一檔 1800 1000 800 1000 1600 1100 1200 1600 600 1600 1200 試用期 1600 800 700 800 1500 1000 1000 1500 500 1300 1000 三、 員工培訓(xùn)工作規(guī)劃 ● 員工 培訓(xùn)措施 佳和物業(yè) 現(xiàn)已進(jìn)入到一個新的階段 ，此時， 如何招好 人才、用好人才、育好人才、留住人才，打造具有凝聚力和感召力的核心團(tuán)隊，展示沐林美郡的管理服務(wù)水平，讓買房業(yè)主切身感受 “ 酒店管家式服務(wù) ” 的享受 ， 堅定其購房信心 ，樹立 良好的物業(yè)管理 品牌 尤顯重要。 3 人輪休 會所正常開放時間內(nèi) 4 個崗位均當(dāng)值，夜間則撤停車場崗和會所形象 崗。 MULINW003 安保隊長 1 主持安保部日常工作，直接對物業(yè) 經(jīng)理 負(fù)責(zé) MULINW004 環(huán)境主管 1 主持 環(huán)境 部日常工作，直接對物業(yè) 經(jīng)理 負(fù)責(zé) MULINW005 工程主管 1 負(fù)責(zé) 會所 房屋本體、 設(shè)備 /設(shè)施 維修 等工作 ， 進(jìn)行有計劃、有組織的落實、跟蹤。 （二）人員配置 計 劃 代號 職位 人數(shù) 說明 MULINW001 物業(yè) 經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)全面的管理、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。 技能技巧： 熟悉會所的接待區(qū)布局及所提供的接待 情況。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 曾接受旅游或酒店管理專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 協(xié)助 現(xiàn)場 銷售以及其他的宣傳、推廣活動。 按指定標(biāo)準(zhǔn)制作接待的茶水、飲 品。 禮賓司 職位說明書 職位名稱 禮賓司 職位代碼 所屬部門 客戶 服務(wù)中心 職系 專業(yè)類 職等職級 直屬上級 客服 主管 直接下屬 晉升方向 物業(yè)助理 職位概要： 負(fù)責(zé)會所接待服務(wù)工作。 熟悉各 簡單清潔工具的使用方法，熟練使用； 熟悉各常用清潔物料的使用方法； 能按指示操作簡單清潔器械。 任職資格： 教育背景： 小學(xué)以上文化程度。 4. 展示模型的清潔。 2. 會所配套的洗手間、茶水間、更衣室的日常清潔、保潔。 保潔員 職位說明書 職位名稱 保潔員 職位代碼 所屬部門 環(huán)境部 職系 專業(yè)類 職 等職級 直屬上級 環(huán)境 主管 直接下屬 晉升方向 環(huán)境 班長 職位概要： 負(fù)責(zé)會所區(qū)域的清潔 、 保潔工作。 經(jīng)驗： 一年以上水電維修管理相關(guān)經(jīng)驗 技能技巧： 熟悉設(shè)施設(shè)備情況及相關(guān)的操作技巧； 了解設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)維護(hù)； 熟悉設(shè)施設(shè)備的緊急排除故障方法。 任職資格： 教育背景： 高 中以上文化。 3. 舉行活動期間的音響、燈光、設(shè)備 調(diào)試等。 （前期會所管理）工作內(nèi)容： 1. 會所設(shè)施設(shè)備（如 電梯、 照明、 中央 空調(diào)、通訊、水泵等）的維護(hù)。 態(tài)度： 服務(wù)意識強(qiáng)、 安全防范意識強(qiáng)； 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 任職資格： 教育背景： 初中以上文化。 3. 會所外車輛停放管理、指揮（不負(fù)責(zé)保管） 4. 會所內(nèi)消防安全及消防設(shè)施的巡查。 （前期會所管理）工作內(nèi)容： 1. 銷售中心大門站崗，向賓客行禮，并作出指引。 熟悉物業(yè)管理檔案管理程序。 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。 任職資格： 教育背景： 物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷。 4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔 案，跟進(jìn)業(yè)主情況。 2. 做好現(xiàn)場《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 》的簽署工作，并 協(xié)助 客服主管做好現(xiàn)場 的日常管理工作。 物業(yè)助理 職位說明書 職位名稱 物業(yè)助 理 職位代碼 所屬部門 客戶 服務(wù)中心 職系 管理類 職等職級 直屬上級 客服主管 直接下屬 服務(wù) 人 員 晉升方向 客服主管 職位概要： 協(xié)助客服主管 做好沐林美郡會所管理的各項工作。 評價標(biāo)準(zhǔn) 量化指標(biāo) （根據(jù)階段性任務(wù)確定） 非量化標(biāo) 準(zhǔn) 精通機(jī)電專業(yè)知識，能組織制訂各崗位操作規(guī)程，制定更新改造方案，降低能耗、物耗； 熟悉物業(yè)所有各類設(shè)備的技術(shù)性能和構(gòu)造，能指導(dǎo)有關(guān)技術(shù)人員分析隱患和故障，組織維修保養(yǎng)； 組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，能夠制訂各類設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)計劃，對設(shè)備運(yùn)行組織有效管理。 能力 具有豐富的機(jī)電知識和工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力強(qiáng)，實踐動手能力強(qiáng)，思維具有獨(dú)創(chuàng)性，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。持有“物業(yè)管理上崗崗位證書”。 橫向交叉界面 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 編制公司年度預(yù)算計劃； 協(xié)助行政人事部對本部門招聘人員的初試及本部門員工的考核； 接 受客戶服務(wù)中心的調(diào)度指揮， 承擔(dān) 報修服務(wù)及物業(yè)工程維護(hù)工作。 對上應(yīng) 履行之義務(wù) 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)情況，保證其處于最佳運(yùn)行狀況，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)要求； 以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周轉(zhuǎn)費(fèi)用取得最佳的設(shè)備綜合效能； 抓好設(shè)備節(jié)能工作，降低能耗、物耗、節(jié)省費(fèi)用。 11. 負(fù)責(zé)本部門員工的量化考核。 8. 保證物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的完好率及做好本部門的增收節(jié)支工作。 6. 熟練掌握各類記錄表格的設(shè)立、整理、歸類、存檔工作。 4. 負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、檢查等工作計劃的編制，并組織落實和按計劃執(zhí)行，進(jìn)行物業(yè)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維修、檢查、保養(yǎng)工作并對相關(guān)記錄結(jié)果整理建檔、歸檔。 2. 掌握、了解物業(yè)區(qū)域環(huán)境、本體結(jié)構(gòu)，物業(yè)區(qū)域配套設(shè)備設(shè)施 的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運(yùn)作程序等，以便順利、有效的開展 工作。 工程 維修主管 職位說明書 直屬 上一級部門 佳和物業(yè)公司 上一級領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)經(jīng)理 管轄 下一級部門 工程維修部 下一級員工 工程維修部 全體員工 崗位職責(zé) 工作范圍 1. 負(fù)責(zé)對 會所 物業(yè)區(qū)域房屋本體配套設(shè)備設(shè)施、公共設(shè)備 /設(shè)施 維修服務(wù)等工作進(jìn)行有計劃、有組織的落實、跟蹤。 非量化標(biāo) 準(zhǔn) 管理的物業(yè)達(dá)創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉各類物業(yè)的保潔養(yǎng)護(hù)方法； 熟悉各類清潔劑、環(huán)衛(wèi)器具的性能、價格，有成本控制能力； 有公關(guān)能力，與業(yè)主、客 戶、環(huán)衛(wèi)處、居委會建立良好的關(guān)系； 熟悉各場所的衛(wèi)生保潔程序，能合理 制訂保潔計劃。 品格 忠于職守、遵紀(jì)守法、吃苦耐勞、廉潔奉公、勇于承擔(dān)責(zé)任，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 橫向交叉界面 做好與其他部門的配合，做好與環(huán)衛(wèi)處、居委會等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)、配合工作。 對上應(yīng) 履行之義務(wù) 遵守公司規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)營造整潔有序、綠意盎然的轄區(qū)環(huán)境； 負(fù)責(zé)保潔用品的請購申請，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后購買； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理 控 制保潔