【正文】 主管 基層管理員（班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 （四）員工培訓(xùn)方法 物業(yè) 公司 將采用的培訓(xùn)方法 結(jié)合 物業(yè) 公司實際情況， 將 采用以下一些可具操作性，也易于被員工接受的培訓(xùn)方法： （ 1）全體人員的定期軍事訓(xùn)練； （ 2）視聽教育、電化教學(xué)； （ 3）案例分析法； （ 4）專題討論法； （ 5）模擬角色法； （ 6）普通講解授課法。 公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展、員工崗位任職的需要，或者是員工為了自身發(fā)展的需要，必須接受外部的教育或?qū)I(yè)培訓(xùn)，如特殊工種培訓(xùn)（消防、電梯、 電工、焊工等）、物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷學(xué)習(xí)等。 升職、調(diào)職培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理； 上崗培訓(xùn)。 各部門主管負責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)研，提出培訓(xùn)要求，并制訂本部門的年度培訓(xùn)計劃，報請行政 部統(tǒng)籌安排。 形成學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的良好氛圍，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間和得到有效的培訓(xùn)。 將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。 培訓(xùn)考核績效化 。 培訓(xùn)必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。 培訓(xùn)對物業(yè)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 結(jié)合 “沐林 3 人輪休 會所正常開放時間內(nèi) 4 個崗位均當值，夜間則撤停車場崗和會所形象 崗。 （二）人員配置 計 劃 代號 職位 人數(shù) 說明 MULINW001 物業(yè) 經(jīng)理 1 負責(zé)全面的管理、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 曾接受旅游或酒店管理專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 按指定標準制作接待的茶水、飲 品。 熟悉各 簡單清潔工具的使用方法，熟練使用； 熟悉各常用清潔物料的使用方法； 能按指示操作簡單清潔器械。 4. 展示模型的清潔。 保潔員 職位說明書 職位名稱 保潔員 職位代碼 所屬部門 環(huán)境部 職系 專業(yè)類 職 等職級 直屬上級 環(huán)境 主管 直接下屬 晉升方向 環(huán)境 班長 職位概要： 負責(zé)會所區(qū)域的清潔 、 保潔工作。 任職資格： 教育背景： 高 中以上文化。 （前期會所管理）工作內(nèi)容： 1. 會所設(shè)施設(shè)備（如 電梯、 照明、 中央 空調(diào)、通訊、水泵等）的維護。 任職資格： 教育背景： 初中以上文化。 （前期會所管理）工作內(nèi)容： 1. 銷售中心大門站崗，向賓客行禮，并作出指引。 有較強的協(xié)調(diào)溝通能力。 4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔 案，跟進業(yè)主情況。 物業(yè)助理 職位說明書 職位名稱 物業(yè)助 理 職位代碼 所屬部門 客戶 服務(wù)中心 職系 管理類 職等職級 直屬上級 客服主管 直接下屬 服務(wù) 人 員 晉升方向 客服主管 職位概要： 協(xié)助客服主管 做好沐林美郡會所管理的各項工作。 能力 具有豐富的機電知識和工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力強，實踐動手能力強，思維具有獨創(chuàng)性，具有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 橫向交叉界面 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 編制公司年度預(yù)算計劃； 協(xié)助行政人事部對本部門招聘人員的初試及本部門員工的考核； 接 受客戶服務(wù)中心的調(diào)度指揮， 承擔(dān) 報修服務(wù)及物業(yè)工程維護工作。 11. 負責(zé)本部門員工的量化考核。 6. 熟練掌握各類記錄表格的設(shè)立、整理、歸類、存檔工作。 2. 掌握、了解物業(yè)區(qū)域環(huán)境、本體結(jié)構(gòu)，物業(yè)區(qū)域配套設(shè)備設(shè)施 的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運作程序等，以便順利、有效的開展 工作。 非量化標 準 管理的物業(yè)達創(chuàng)衛(wèi)標準； 熟悉各類物業(yè)的保潔養(yǎng)護方法； 熟悉各類清潔劑、環(huán)衛(wèi)器具的性能、價格，有成本控制能力； 有公關(guān)能力，與業(yè)主、客 戶、環(huán)衛(wèi)處、居委會建立良好的關(guān)系； 熟悉各場所的衛(wèi)生保潔程序，能合理 制訂保潔計劃。 橫向交叉界面 做好與其他部門的配合，做好與環(huán)衛(wèi)處、居委會等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)、配合工作。并教育部門員工增收節(jié)支、勤儉節(jié)約， 積極協(xié)調(diào)，配合其他部門的工作及完物業(yè)經(jīng)理 交辦的其他工作。 2. 按季節(jié)上報會所的“除四害”及消殺工作 計劃 ，更新調(diào)整工作計劃及預(yù)算，審批后按計劃執(zhí)行，并負責(zé)執(zhí)行期的安全及記錄整理工作。 品 格 遵守公司各項規(guī)章制度，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行優(yōu)良，作風(fēng)正派，辦事果斷、廉潔自律，堅持原則、熱愛本職工作，不怕困難、盡職盡責(zé)、團結(jié)同事、敢于和善于管理。 對上應(yīng)履 行之義務(wù) 定期向 物業(yè) 經(jīng)理 匯報治安、消防工作情況； 向 物業(yè) 經(jīng)理 提出合理化工作建議； 協(xié)助 物業(yè) 經(jīng)理 實施對本部門員工的技能考核和評定工作； 在物業(yè) 經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，主持安保部日常工作，直接對物業(yè) 經(jīng)理 負責(zé)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 任 職 資 格 知 識 3 年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認識，有同職工作閱歷 2年以上及上崗資格證。 負責(zé)各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 監(jiān)督 、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況； 1負責(zé)處理好業(yè)戶的各類投訴； 1負責(zé)具體分管 客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作。 有較強的組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力、策劃能力。 4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問題，并建立業(yè)主檔案， 跟進業(yè)主情況。（注：不定期進行，主管級以上多方簽署意見） 三 、管理架構(gòu)及人員配置計劃 根據(jù)沐林美郡會所的使用規(guī)劃要求及管理服務(wù)需求，需配置物業(yè)經(jīng)理、 客服主管、物業(yè)助理、 禮賓司、 安保 隊長、 安 保 員、 環(huán)境主管、 保潔員 、 工程主管、 維修工 等崗位，以提供全方位的服務(wù)。（注：定期不定時進行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。） 巡查 —— 又稱“督查”，是為加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求清潔作業(yè)人員的上級（如：領(lǐng)班、主管等）對下屬人員的工作質(zhì)量進行全面檢查。 （注：作業(yè)前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查。 禮賓司 必須熱情、禮貌。 10 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 主要管理人員 證 件 齊全， 物業(yè)助理 兩證齊全（正規(guī)全日制中專以上，物業(yè)管理上崗證 ），基層作業(yè)員工有相應(yīng)的上崗證。 7 停車場完好率 95% 對車場內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備進行巡查，有明 確詳細的巡查記錄并及時維修。 5 廣場、道路完好率 90% 有明確詳細的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平 坦、不整潔現(xiàn)象； 停車場管理制度落實責(zé)任到人，機動與非機動車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。 3 維修質(zhì)量合格率 100% 所有維修工程都必須有詳細的維修記錄及驗收記錄；主要維修工程要建檔造冊，并由管理人 員簽署驗收合格單；每項維修工程完工后，對用戶進行分項檢查，一步到位，并執(zhí)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 （ 一 ） 管理服務(wù)目標承諾 序號 服務(wù) 項目 服務(wù)指標 指標考核內(nèi)容 管理措施 1 房屋本體完好率 98% 房屋及配套設(shè)施完好整潔，無亂搭建、 亂懸掛現(xiàn)象； 外墻無亂 張 貼和銹跡、破損、污漬； 室外招牌、廣告、霓虹燈、標識整潔統(tǒng)一美觀。在管理中追求專業(yè)激勵機制 業(yè)務(wù)考核系統(tǒng) 行政考核系統(tǒng) 業(yè)務(wù)熟練程度 工作完成率 工作業(yè)績 工作創(chuàng)新 勞動紀律 團隊精神 部門間協(xié)助能力 對公司忠誠度 定 期 考 察 化的先進管理模式， 努力在業(yè)內(nèi)塑造一個良好的物業(yè)管理品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象。美郡” 會所量身度造出符合其特色的 新型綜合性物業(yè)管理模式 —— “ 酒店 管家式服務(wù)模式 ”。 6. 客戶及檔案管理 —— 負責(zé)建立業(yè)主檔案及項目管理檔案，為日后 小區(qū) 物業(yè)管理做好前期準備工作，并負責(zé)接待業(yè)主、客戶的投訴、咨詢、建議，及時做好登記與跟進等。 2. 環(huán)境管理 —— 負責(zé)會所及周邊的開 荒清潔工作及日常的清潔、保潔工作 。 ● 嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)需求 提供一個清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的接待環(huán)境，充分展示 沐林 二、 服務(wù)對象分析 沐林 美郡會所位 于衡陽市沐林美郡大型生活社區(qū)的東南角，是一個集休閑、娛樂、 健身、體育 活動于一體的大型社區(qū)會所，不但為沐林美郡尊貴的業(yè)主、住戶提供 無微不至的會所服務(wù)外，還將成為整個華新開發(fā)區(qū)休閑、娛樂的新焦點。 美郡會所概況 沐林 作為沐林美郡的 樓盤 銷售中心，兼?zhèn)錁潜P 展示、接待、商務(wù)洽談等需要，設(shè)有沙 盤展示區(qū)、精品展示區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)、接待區(qū)、簽約區(qū)等；作為沐林公司的辦公場所則提供 辦公、會議等配套支持。 ● 銷售人員和公司 員 工 的服務(wù)需求 提供一個清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的辦 公及工作環(huán)境，讓其能充分發(fā)揮潛能、創(chuàng)出佳績，在其辛勤工作的同時享受 溫馨、周到的后勤服務(wù) ，并 為他們排憂解難。 綜上所述需求，會所前期的物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容： 1 .治安管理及秩序管理 —— 負責(zé)會所及周邊地區(qū)的治安管理、維護秩序、處置突發(fā)事件、參觀嘉賓領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作等。 5. 設(shè)備管理維護 —— 負責(zé)保障會所供電、供水 、 音樂噴泉、 電梯、中央空調(diào) 正常運行 ，做好會所 外立面 及配套設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，遇活動、表演、聚會時負責(zé)操作相關(guān)的舞臺、燈光設(shè)備，提供必要的技術(shù)支持等。美郡 會所 的物業(yè)情況、地緣情況 、 硬件配備和物業(yè)檔次與服務(wù)定位，將采用“人情化、人性化、回歸自然”的物業(yè)管理服務(wù)概念思路與模式，為“沐林 佳和物業(yè)公司是一家 新 組建的物業(yè)管理企業(yè) ， 要求公司員工（尤其是公司管理層）要具有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，應(yīng)具備較強的橫向和縱向的綜合協(xié)調(diào)能力。美郡” 會所 的日常 管理服務(wù)當中， 為項目銷售 提供全方位的保障，為 四方賓客 提供 無微不至的服務(wù)。 建立完善的制度與措施；嚴格檢查考核；多層次維修技術(shù)培訓(xùn)。 責(zé)任人進行定區(qū)保潔，實行巡查制度，建檔記錄，對區(qū)內(nèi)的公共部位、通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進行不間斷保潔。 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保通道燈無損，正常使用并進行定期養(yǎng)護、清潔。 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工作，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄 9 大型機電設(shè)備完好率 99% 建立健全大型及重要機電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計劃； 配備 專業(yè)人員，持證上崗，24 小時值班； 配電設(shè)備運行正常，無嚴重噪音及漏水現(xiàn)象； 設(shè)施、設(shè)備檔案資料、運行記錄、維修養(yǎng)護記錄齊全并歸檔保存； 系統(tǒng)節(jié)能效果好； 對各類重要機電設(shè)備每班填寫運行記錄日記，并進行運 行狀況分析，使設(shè)備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除，落實以物業(yè)經(jīng)理全面負責(zé)， 工程 主管 質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工程程序，使各類設(shè)備運行、保養(yǎng)及時合理，延長設(shè)備使用壽命。 賓客離開接待區(qū)后 10分鐘內(nèi)清理好接待區(qū)。這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。（注：在“交接”工作進行時，每天記錄一次，雙方簽名。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為 單位進行。（不定期進行，組長級以上多方簽名確認） 總檢 — — 指 每季度（必要時亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織公司 物業(yè) 經(jīng)理（可擴大至主管 級）人員進行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實地執(zhí)行。 3. 協(xié)助銷售以及其他的宣傳、推廣活動，為銷售人員進行物業(yè)管理培訓(xùn)。 技能技巧： 熟悉住宅小區(qū)物業(yè)管理運作，業(yè)務(wù)能力較強。 態(tài)度： 具有敬業(yè)精神和拼搏精神，能夠帶領(lǐng)團隊開展日常工作；用心、負責(zé) 客戶服務(wù)主管 職位說明書 直屬 上一級部門 佳和物業(yè) 上一級領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)經(jīng)理 管轄 下一級部門 客戶服務(wù)中心 下一級員工 所屬部門員工 崗 位 職 責(zé) 工作范圍