【正文】 、公正評(píng)價(jià)員工日常表現(xiàn) 五 月 份 第一周 主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧 余躍軍 文職及管理人員 2課時(shí) 歡迎普通員工自愿參加 第二周 如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬 余躍軍 文職及管理人員 2課時(shí) 歡迎普通員工自愿參加 第三周 “溝通能力與演講能力提升 ”專題培訓(xùn) 余躍軍 文職及管理人員 3課時(shí) 歡迎普通員工自 愿參加 第四周 物業(yè)管理概論 余躍軍 全體員工 8課時(shí) 深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求 六 月 份 第一周 小區(qū)治安管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 內(nèi)部（隊(duì)長(zhǎng)） 全體員工 6課時(shí) 培養(yǎng)鍛煉公司內(nèi)部主管干部的培訓(xùn)能力。美郡、認(rèn)識(shí)企業(yè) ”專題培訓(xùn) 紹 ； 觀； 規(guī)章制度 待定 公司新 進(jìn)員工 2課時(shí) 第一次先擬由公司總經(jīng)理介紹，以后均由公司行政人事部承擔(dān)該項(xiàng)工作。 （二）由部門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn) （以下簡(jiǎn)稱為 “部門二級(jí)培訓(xùn) ”） 由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 培訓(xùn)記錄由負(fù)責(zé)組織的部門和公司行政 部保存。 上崗培訓(xùn)的內(nèi)容主要有： (1)應(yīng)知部分： 崗位的基本情況 (崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備設(shè)施分布等 )。 ● 各類型培訓(xùn)的實(shí)施要求 (一 )入職培訓(xùn) 所有新入職員工在 1周內(nèi)都要接受培訓(xùn)及考核。 員工在升職、調(diào)職報(bào)到前，應(yīng)接受行政 部的專項(xiàng)培訓(xùn)。 各部門主管負(fù)責(zé)按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求 進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)， 具體組織實(shí)施本部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，包括公司 “一級(jí)培訓(xùn) ”，部門 “二級(jí)內(nèi)部培訓(xùn) ”及日常在職崗位培訓(xùn)工作， 并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化。 樹立 “管理者就是培訓(xùn)者 ”的觀念。美郡 ”的定位與實(shí)際情況，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 MULINW002 客服主管 1 主持 客服 部日常工作， 協(xié)助 物業(yè) 經(jīng)理 做好各項(xiàng)管理工作。 熟 悉《業(yè)主 臨時(shí) 公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等 物業(yè)管理 文件， 協(xié)助 客服主管做好現(xiàn)場(chǎng) 的日常管理工作。 5. 做好大型活動(dòng)的清潔、保潔工作。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 持有相關(guān)的維修專業(yè)、水電安裝專業(yè)的上崗資格證書。 經(jīng) 驗(yàn)： 一年以上保安相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 技能技巧： 基本隊(duì)列動(dòng)作 熟悉物業(yè)保安工作程序和要求。 熟悉電腦辦公室軟件的操作。 （前期會(huì)所管理）工作內(nèi)容： 1. 熟悉項(xiàng)目情況、及時(shí)溝通、跟進(jìn)。 任職資格 知識(shí) 大專 以上文化程度，中級(jí)職稱以上，本職工作 3 年以上經(jīng)驗(yàn)。 7. 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的搶修及因設(shè)備設(shè)施引起的突發(fā)事件，力求將事故控制 在最小狀態(tài)。 本部門員工量化考核的資料完整。 負(fù)責(zé)本部門員工的量化考核。 能 力 具有處理突發(fā)事件的能力和水平； 有帶領(lǐng)全體隊(duì)員維護(hù)好物業(yè)區(qū)域安全及業(yè)戶正常公眾秩序的能力； 有一定的組織協(xié)調(diào)能力，管理能力強(qiáng)。 品 格 作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律、能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛(ài)本職工作；對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。 了解酒店管理及會(huì)所管理運(yùn)作。 （一） 崗位職責(zé)及崗位需求 物業(yè)經(jīng)理 職位說(shuō)明書 職位名稱 物業(yè) 經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 佳和物業(yè) 職系 管理類 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 主管副總經(jīng)理 直接下屬 各部主管 晉升方向 職位概要： 負(fù)責(zé)沐林美郡 工地及 會(huì)所管理的全面工作 （前期會(huì)所管理）工作內(nèi)容： 1. 熟悉項(xiàng)目情況，及時(shí)溝通、跟進(jìn)。因其在地盤現(xiàn)場(chǎng)多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱“巡查”。 客戶服務(wù)主管 定期 進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并及時(shí)監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn)。 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，安保隊(duì)長(zhǎng) 監(jiān)督執(zhí)行。 回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。加強(qiáng)與外圍環(huán)境的溝通，做到與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、街道、居委會(huì)、供電、供水、煤氣等各政府職能部 門關(guān)系融洽，形成良好的外圍環(huán)境。 7. 大堂 客戶 服務(wù) —— 負(fù)責(zé)接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及四方賓客，為各位客人送上茶水。 美郡作為衡陽(yáng)市規(guī)模最大、品質(zhì)最高樓盤的尊貴之處、亮麗之處，從而得 到嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沐林公司的高度認(rèn)同、對(duì)沐林 ● 會(huì)所簡(jiǎn)介 ：沐林美郡南區(qū)東南角 ：約 5000 平方米 ： 4 層 ：會(huì)所前期為 樓盤銷售中心及沐林公司 辦公場(chǎng)所， 沐林美郡 小區(qū)全部建成 投入使用后的具體功能布局待定。 ： 大 型音樂(lè)噴泉、游泳池、 露天 文化 廣場(chǎng)、室外停車場(chǎng) ● 前期功能規(guī)劃 按 照公司籌劃 ，沐林美郡會(huì)所在建成投入使用的前期 將作為銷售中心及現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)所使用。 美郡的高度贊賞、對(duì)沐林公司持續(xù)開發(fā)發(fā)展規(guī)則的大力支持。 第二 部分 物業(yè)管理 模式與 管理 目標(biāo) 一、 物業(yè)管理 服務(wù) 模式 佳和物業(yè) 公司 將 遵照國(guó)家 《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，借鑒深、港、穗 等城市同行高效、先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)的管理手段，結(jié)合沐林 二、 管理目 標(biāo) 及 承諾 沐林美郡會(huì)所的管理與服務(wù)始終 參照國(guó)家 物業(yè)管理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)， 通過(guò)借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，融會(huì)貫通到 “沐林 4 清潔、保潔達(dá)標(biāo)率 98% 清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實(shí)； 小宗垃圾（煙頭、紙屑、燙跡）每 100 平方米控制在 2 處以下。 8 違章發(fā)生率及處理率 發(fā)生率小于等于 5%，處理率98% 落實(shí)巡視制度，由專業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。 （二）質(zhì)量監(jiān)控考核 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理 職責(zé)，為保證質(zhì)量 管理 體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行： 自檢 —— 要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名） 質(zhì)檢 —— 即質(zhì)檢小組 “檢 查”，公司為貫徹“以誠(chéng)為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì) 量，履行對(duì)客戶的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及管理，特設(shè)立兼 職質(zhì) 量 檢查小組 ，履行質(zhì)檢職能。 2. 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理 人 員、 安 保員、清潔工、維修工 ，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員的日常管理工作。 有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，能獨(dú)立組織物業(yè)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。 能 力 有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力； 熟悉公司管理體系運(yùn)行流程； 文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交 能力； 能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 非 量化 標(biāo) 準(zhǔn) 各種值班記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰； 物業(yè)區(qū)域公共安全秩序良好，消防工作落實(shí)有力、有效； 安保部管理有序、分工明確、戰(zhàn)斗力強(qiáng)； 物業(yè)安保工作得到業(yè)主（客 戶）的好評(píng)； 安保部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)合作，組織紀(jì)律性強(qiáng)。 對(duì)上應(yīng) 履行之義務(wù) 遵守公司規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)營(yíng)造整潔有序、綠意盎然的轄區(qū)環(huán)境； 負(fù)責(zé)保潔用品的請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)買； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理 控 制保潔 費(fèi)用。 工程 維修主管 職位說(shuō)明書 直屬 上一級(jí)部門 佳和物業(yè)公司 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)經(jīng)理 管轄 下一級(jí)部門 工程維修部 下一級(jí)員工 工程維修部 全體員工 崗位職責(zé) 工作范圍 1. 負(fù)責(zé)對(duì) 會(huì)所 物業(yè)區(qū)域房屋本體配套設(shè)備設(shè)施、公共設(shè)備 /設(shè)施 維修服務(wù)等工作進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。 8. 保證物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的完好率及做好本部門的增收節(jié)支工作。持有“物業(yè)管理上崗崗位證書”。 2. 做好現(xiàn)場(chǎng)《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 》的簽署工作，并 協(xié)助 客服主管做好現(xiàn)場(chǎng) 的日常管理工作。 熟悉物業(yè)管理檔案管理程序。 態(tài)度： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、 安全防范意識(shí)強(qiáng)； 愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 經(jīng)驗(yàn)： 一年以上水電維修管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 技能技巧： 熟悉設(shè)施設(shè)備情況及相關(guān)的操作技巧； 了解設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)維護(hù)； 熟悉設(shè)施設(shè)備的緊急排除故障方法。 任職資格： 教育背景： 小學(xué)以上文化程度。 協(xié)助 現(xiàn)場(chǎng) 銷售以及其他的宣傳、推廣活動(dòng)。 MULINW003 安保隊(duì)長(zhǎng) 1 主持安保部日常工作，直接對(duì)物業(yè) 經(jīng)理 負(fù)責(zé) MULINW004 環(huán)境主管 1 主持 環(huán)境 部日常工作，直接對(duì)物業(yè) 經(jīng)理 負(fù)責(zé) MULINW005 工程主管 1 負(fù)責(zé) 會(huì)所 房屋本體、 設(shè)備 /設(shè)施 維修 等工作 ， 進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。 先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗。 每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。 （二）公司設(shè)置以下類別的培訓(xùn) 新員工入職培 訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 培訓(xùn)時(shí)間不得少于 2天。 (2)應(yīng)會(huì)部分： 崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。 （四 ）員工外出培訓(xùn) 各部門根據(jù)工作需要或政府職能部門的要求，安排員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，須事 先提出書面申請(qǐng)，詳細(xì)陳述培訓(xùn)科目、內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用等，由行政 部審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。這類培訓(xùn)一般包括有： ①標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； ②專業(yè)理論、技能培訓(xùn)； ③實(shí)際操 作培訓(xùn)。 第二周 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) （物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)） ） 余躍軍 全體員工 為期一周 了解物業(yè)管理基本常識(shí) 第三周 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) （物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)） 余躍軍 新進(jìn)員工 為期一周 了解物業(yè)管理基本常識(shí) 第四周 禮儀知識(shí) : 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 余躍軍 全體員工 為期一周 規(guī)范行為規(guī)范，提升外部服務(wù)形象 二 月 份 第一周 服務(wù)意識(shí) : ； ； 技巧； 4。 第二周 “消防培訓(xùn) ”與 “演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演 內(nèi)培 全體員工 4課時(shí) 強(qiáng)化消防安全意識(shí)， 習(xí) ” （同時(shí)配合 “小區(qū)消防宣傳 ”活動(dòng)的進(jìn)行。 九 月 份 第一周 “執(zhí)行力與勝任力提升 ”專題培訓(xùn) 余躍軍 全體員工 4課時(shí) 強(qiáng)化執(zhí)行力與勝任力，促進(jìn)員工工作績(jī)效提升，更好地勝任本職崗位需要。 （ 2）維持會(huì)所門口秩序，保證會(huì)所門口暢通。 2．巡邏崗 （ 1）巡邏周期： 30 分鐘一次， 不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”，每周期將巡邏范圍內(nèi)按要求巡查一遍。 （ 2）做好外來(lái)人員的登記放行手續(xù)。 （ 4） 有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。 ● 消防設(shè)施設(shè)備管理 1. 消防設(shè)施器材的配備 （ 1） 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防 法》和《建筑放火規(guī)范》，配備相應(yīng)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材，并由安保 主管具體負(fù)責(zé)。 （ 2） 滅火器一經(jīng)開啟，不能保存，要重新灌氣，裝粉后才能使用。 在容易發(fā)生危險(xiǎn)處（如容易觸電、容易碰頭等）應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，防止路人不慎觸及危險(xiǎn)處，發(fā)生意外。 2. 會(huì)所物內(nèi)空間（包括辦公室、會(huì)議室、接待區(qū)等）的清潔、保潔。 5. 停車場(chǎng)的清潔、保潔。銘牌內(nèi)容主要包括：設(shè)備名稱、型號(hào)、編號(hào)、功率、放置位置、管理負(fù)責(zé)人等信息。 二、 設(shè) 備 /設(shè)施 管理 與 維護(hù) ● 工作職責(zé) 會(huì)所物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備處于施工安裝單位的保質(zhì)保修階段，物業(yè)管理維修人員的職責(zé)是： 1. 定時(shí)開啟或關(guān)閉相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備、照明等系統(tǒng)。 2 手提滅火器使用標(biāo)準(zhǔn) 滅火操作 （ 1）提滅火器，先將滅火器上、下翻轉(zhuǎn)幾次，將干粉筒內(nèi)的干粉抖松。 （ 6） 門口不準(zhǔn)有亂擺賣現(xiàn)象，不準(zhǔn)有聚談閑聊現(xiàn)象，不準(zhǔn)有亂停放現(xiàn)。 （ 4）重要活動(dòng)期間要保障辦公區(qū)的安全。巡樓人員不準(zhǔn)擅自進(jìn)入 辦公室。 （ 4）控制物品放行。 第三周 “我為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共建沐林