【正文】 適應(yīng)范圍 適用于**前期營銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 職 責(zé) 保安主管（隊長）負責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂和實施 培訓(xùn)方案 理論培訓(xùn) 每周二、五晚17：30~18：30進行理論培訓(xùn) 內(nèi)容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施； 參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外） 檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況 操作培訓(xùn) 每周一至周四早7：30~8：30進行訓(xùn)練； 訓(xùn)練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實操； 參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外）； 檢驗方法：轉(zhuǎn)正考核 保安日常工作考核 培訓(xùn)計劃崗前培訓(xùn)計劃注： 培訓(xùn)內(nèi)容注： 目標要求注： 培訓(xùn)對象注： 授課部門注： 課時注： 企業(yè)介紹注： 了解公司的企業(yè)文化注： 保安人員注： 分公司注： 2小時注： 項目樓盤概況注： 了解項目的基本情況注： 保安人員注： 項目營銷部門注： 2小時注： 項目的管理方案及目標注： 了解項目的管理目標注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理基本概念注： 了解物業(yè)的含義、性質(zhì)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理條例注： 了解《條例》的有關(guān)規(guī)定注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： **物業(yè)員工守則注： 了解《守則》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 員工職業(yè)道德規(guī)范注： 了解《規(guī)范》的內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 崗位職責(zé)與規(guī)章制度注： 了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時注： 崗位標準操作程序注： 了解崗位標準操作程序內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認識注： 了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能注： 保安人員注： 項目部注： 4小時注： 治安管理常識、消防應(yīng)急預(yù)案注： 了解治安管理常識與消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 突發(fā)事件的應(yīng)急方案注： 了解應(yīng)急方案內(nèi)容注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)注： 保安人員注： 物業(yè)部注： 2小時注： 保安列隊訓(xùn)練注： 掌握列隊、交接崗等技能注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 24小時注： 服務(wù)工作技巧、語言規(guī)范、人際溝通技巧注： 了解行業(yè)行為、語言規(guī)范及技巧注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注： 有效處理客戶異議和投訴技巧注： 掌握處理客戶投訴的技巧注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 保安員的正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險注： 了解正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險的方法注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 4小時注： 智能化設(shè)備使用注： 了解智能化設(shè)備使用方法注： 保安人員注： 項目部注： 4小時注： 宿舍管理要求注： 了解宿舍管理要求注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 2小時注： 消防演習(xí)培訓(xùn)注： 了解滅火方法及消防器材的使用方法注： 保安人員注： 物業(yè)保安部注： 8小時注：新進員工需接受96個小時（12天）的培訓(xùn)考核后方可上崗。 車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場處理；；視情況打電話報“110”報警；，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；，檢查完善相關(guān)標識等。 收款處被劫處理“110”報警及通知監(jiān)控中心，報告上級領(lǐng)導(dǎo)；，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號及逃走方向；，并進行現(xiàn)場警戒；；，記下公安人員警號以便聯(lián)系。并對現(xiàn)場進行保護同時用及對向上級報告和撥打“110”報警；，并請被害人一起交由警方處理；，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；，遇敵眾我寡時，應(yīng)隨機應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理；，做好《事件報告》， 通過客戶服務(wù)部報保險公司并上報經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。 打架斗毆事件處理，如事態(tài)較嚴重，應(yīng)立即向上級報告，請求支援，必要時撥打“110”報警；《治安管理條例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；，防止壞人利用混亂之機進行搶劫、偷盜行為發(fā)生；、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場秩序；，視其傷勢的情況送醫(yī)院搶救。正確的呼叫對進術(shù)語：“***領(lǐng)導(dǎo)，請您速到***位置（或使用特殊頻道報告）”；，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人；，做《事件報告》處理。 職 責(zé)保安隊長（班長）負責(zé)公共治安事件處理程序的實施。注意事項：；，現(xiàn)場拍1公共治安事件的處理程序 目 的為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。 惡意損毀，必須詢問及記錄；；；；，拍照存記錄；。 病人；；；。 迷途人士，必要時報警求助；；，報警交警方處理；。 禁煙區(qū)吸煙；，可略加強力處理；，在現(xiàn)場監(jiān)護的情況下向警方求助到場處理。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 陌生人亂竄亂走，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助嗎”；，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到保安室進一步查詢；，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)；、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、做出處理；，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助；，須注意對自身安全的保證。 程序細則 酒醉者鬧事，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；、無法自控時，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時保安員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；、財物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對管理服務(wù)事件的處理。 宿舍管理由領(lǐng)班（班長）負責(zé)，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長）知情不報時連同責(zé)任人一并處罰。按部隊要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時前三天由班長（室長）負責(zé)教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分攤。 愛護宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 愛護公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責(zé)任時，由宿舍全體人員承擔(dān)。 職 責(zé)保安領(lǐng)班（班長）負責(zé)宿舍的管理和合理使用。1宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 目 的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。 職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對裝修防火安全管理制度的實施。1裝修防火安全管理制度 目 的為了規(guī)范施工管理、確?，F(xiàn)場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。 制度細則 控制中心由保安部直接管理，由保安隊長負責(zé)； 控制中心實行24小時值班制度，人員按突發(fā)事件時所需人員配備； 設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作； 自動控制設(shè)備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好準備，并有檢測記錄； 無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進入需保安隊長或物業(yè)經(jīng)理批準，并做好來訪登記； 控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。 制度細則 上班時必須佩帶對講機（檢查電池是否有電，機身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動； 不得使用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴禁不關(guān)機充電； 使用方法；，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如：001，02呼叫，即02呼01），等對方回話后才可以再按住講話；，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準打擾。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管理。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶； 領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用； 無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記； 嚴禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報告； 持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍； 鑰匙使用完畢須立即交還； 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換； 保安部安排每周檢查12次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。 職 責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)鑰匙管理制度的實施。鑰匙管理制度 目 的為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。 制度細則 保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細記錄當(dāng)班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認； 接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗； 接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項；；；；、備品；。 適用范圍適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。 重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關(guān)協(xié)助處理。 職 責(zé)保安主管（隊長）負責(zé)重大事件報告制度的實施。重大事件報告制度 目 的為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。 做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。 阻止無關(guān)人員進入消防監(jiān)控室。接班人員須仔細檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。 發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確保現(xiàn)場安全。 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。 檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。巡邏崗保安崗位職責(zé) 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護現(xiàn)場安全。 禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴禁吸煙。 使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放。 了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場。 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。 樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。 發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好各類案件或災(zāi)害事故的調(diào)查取證工作。 定期檢查各班組落實治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。保安隊長崗位職責(zé) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、不與客人亂開玩笑。 不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。 工作時間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。 應(yīng)答語：是的，好的，我明