營業(yè)員培訓(xùn)教學(xué)大綱-資料下載頁
2024-11-16 23:15本頁面
【正文】 提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處開場(chǎng)白的兩個(gè)不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少不太有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因?；ㄙM(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記?。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”調(diào)整最佳開場(chǎng)白：營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：對(duì)于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：①養(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感②用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信 ③進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品營業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。藥房顧客的購買動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由異議的戰(zhàn)略性營業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①異議是銷售過程中的組成部分②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)⑤一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度⑦客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：不斷定屬于價(jià)格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購買嗎？斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法：營業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、、如果、、”兩種需反駁的情況：○對(duì)你的服務(wù)和誠信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。第四招 巧問為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見○把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶。營業(yè)員常見的錯(cuò)誤：通常營業(yè)員在銷售過程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑只做宣傳，不做銷售硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對(duì)他的真正關(guān)心第五招聽而不聞聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客過多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶
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