營業(yè)員培訓感想-資料下載頁
2024-11-16 23:15本頁面
【正文】 把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業(yè)相關的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。二、相關知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。三、銷售技巧：顧客購買心理和行為一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！店面的銷售技巧和服務規(guī)范銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務。店面布置和藥品陳列藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻產(chǎn)品予以介紹。顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了……推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時該營業(yè)員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。思考題：你如何理解《藥店服務規(guī)范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。對照藥店營業(yè)員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？
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