【正文】 因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。如果這時表現(xiàn)出不該有的行為和語言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會卉七成拙，失支顧客。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的階段進行了解，并且熟知第個階段自己該做與不該做的事情。在本書中，我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語中的一個單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個單位。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個階段，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法“。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個階段：第一個階段：W——Wel 迎接顧客第二個階段：E——Explore 探尋需求第三個階段：I——Introduce 介紹貨品第四個階段：S——Satisfy 說服顧客第五個階段：S——Strike a bargain 成交第一節(jié)Wel——迎接顧客當(dāng)我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的其實掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。 一 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷售信心。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。 不同人群的購物風(fēng)格不同的人群在買東西時心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對性的支接待他們。故事：May的一天May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵?。這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時就可 以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打5折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊?！? May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。……經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。May一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點了，我都餓暈了?！盡ay抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了?！保ㄈ鐖D）根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。另外，根據(jù)另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。（見下圖）通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點：① 易受外界影響，沖動性購買。由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。② 追求時髦，注重外觀追求時髦和愛美是當(dāng)代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計。她們通常會憑著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。③ 挑剔，精打細算雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細算，這一點在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。甲說： “星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街。”甲說：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地搖搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。相信這樣的場景在生活中是經(jīng)常可以看到的。很多男性對于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風(fēng)格有著極大的不同。① 購買目的性強由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責(zé)任，所以他們不會像女性一樣花費大量的時間去逛街購物，很多時候他們是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。② 購買行為果斷、迅速。男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細地咨詢。另外，男性自尊心臺，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計較，計價還價，以免失支男子漢風(fēng)度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。③ 理智，缺乏感情色彩。男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生為中表現(xiàn)得更為明顯。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。提示：在接待男性顧客時，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。（3）青少年的購物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個女同學(xué)中美，小美背了一個很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的?！盠ily知道YY是一個很出名的品牌，價格很貴。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣?！睕]走多久，Lily又看到另一個男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？” Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買啊？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕?！彼f：“我媽媽早就答應(yīng)我這個月給我買YY了。” Lily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個YY牌。青少年的年齡大致在13~19歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。我們來看一份調(diào)查報告：消費調(diào)查統(tǒng)計消費項目 比例衣服 24%飲料、零食 16%運動鞋 15%與朋友一起活動 12%…… ……從上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%?？梢哉f，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。我們再來看一看青少年的購物風(fēng)格是怎樣的。①沖動購買。青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。這種性格導(dǎo)致他們在作出購買決策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。②追求時尚和新鮮感。青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關(guān)注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標(biāo)新立異的消費方式。一些新廳、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。③重品牌。由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認可。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。④好攀比。青少年有很強的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購買的個欲望。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟實力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目攀比。提示：營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。（4）老年人的購物風(fēng)格故事：老張的一天一天，退休的老張趁著親來無事，想到商場買酒。在商場入口，有一個飲料廠家擺了一個攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊含豐富的維生素，增強毛細血管抵抗力，延緩衰老。免費試飲?。　贝黉N小姐動聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動不動。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會上當(dāng)呢。”老張來到煙酒柜臺，營業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國進口的，口感很甘醇的?！崩蠌埧戳丝磧r格，心想：“太貴了，還不如自己光的灑實惠?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。通常情況下，老年消費者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購買行為特點具體表現(xiàn)為三個方面：①購買行為理性化。由于他們?nèi)松?jīng)驗比較豐富，形成了一定的生活習(xí)慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對消費有一定的情舊心理和保守心理。所以他們一般不會輕易相信廣告宣傳或是時尚的事物，他們在購物時一般都有明確的目標(biāo)，會選擇熟悉的商店去購物，購買的大多是自己熟悉的一引起老品牌。②自尊心強，敏感。老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。因而他們對售貨員的服務(wù)態(tài)度直分敏感，也希望周圍的人認同自己的選擇。③注重實用方便。由于現(xiàn)在老年人在年輕時都曾經(jīng)經(jīng)歷過艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬于理智型的購物者，他們喜歡經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在挑選食品會注重價格，面對同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會選擇價格最低的來購買。]提示：營業(yè)員在為老年人服務(wù)時語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施或強迫推銷。]發(fā)現(xiàn)顧客的秘密通過對不同人群的購物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購買心理，但是，這只是共性，我們需要進一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動。（1）觀察誰是決策者案例：小強和旺財小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強不懂，于是決定和旺財一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待?！拔掖┠囊患每茨兀俊毙娍倖??！斑@件紅色很適合你?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路?。“真的嗎？謝謝你?！毙姕?zhǔn)備付錢?！奥齺?、慢來，人家說好看你就信，你是個豬腦袋呀?！蓖斣谂赃厬袘猩⑸⒌恼f。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！薄斑@是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你。”旺財在旁邊繼續(xù)說道。和氣生財，老板勉強微笑，心想：“雖然過了時，去年還是很流行的，夸張的小鬼。”顏色也不好一點也不襯你，挑上這個真是沒眼光?！巴敳灰啦火??！笆止ぶ谱鞲?，買出這個坐，簡直叫搶錢。”旺財完全不理會老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個裁縫給你。乍行選色，空運衣料，包你穿起來OK?！蓖斦f完拖著小強離開商店。分析：這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財和小強剛進入店時，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財?shù)囊轮肺缓懿诲e，并讓旺財幫小強推薦衣服，可能就不會造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財對衣服確實很不滿意，也不好意思對服裝進行這樣尖刻的評