藥店營業(yè)員培訓(xùn)試卷-資料下載頁
2024-11-16 23:15本頁面
【正文】 特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日的關(guān)愛，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀(jì)念活動，獲得了各界的好評。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請笑納。”這一舉動實施后深受顧客的好評，這個千金大藥房的業(yè)績也日見高漲。在價格和質(zhì)量完全相同時，顧客選擇千金大藥房是理所當(dāng)然的。七、退、換貨顧客的接待方法由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者用藥的安全，各個藥店原則上承諾“如因質(zhì)量問題，給予退換”。但是，有時有顧客將藥品買回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應(yīng)癥或禁忌癥有不適時，到藥店來要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會經(jīng)常遇到，這些并不足為奇，但是要認(rèn)真對待，敷衍塞責(zé)、甚至有煩言都是不對的。下面有兩則退換的例子：例一：一個顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：“對不起……”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎光臨！”顧客不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”店員的臉一下子就沉了下來：“哦！要退貨呀……好吧，讓我先看看?！彼闷鹚幤罚屑?xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點(diǎn)，直到確實挑不出毛病了，才說：“好吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換……”顧客為難地說：“上次就是因為對藥品的知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看再說吧，您能不能退錢？下次我會再上這兒……”店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例哦！”例二：有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這里買了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀！這里有點(diǎn)劃痕?。∈遣皇谴蜷_過??？”顧客趕忙辯解到：“沒有呀！這兩盒一次也沒有動過?！钡陠T這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”店員說：“價格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了……”這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。其實，在條件允許的情況下，若遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強(qiáng)應(yīng)許，讓對方覺得不快，倒不如爽快地答應(yīng)下來，對以后較為有利。因為顧客提出退換的要求一定難于起齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會一定會到店里來買東西。例一的處理方法：要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。遇到退藥，只要能確認(rèn)沒有打開包裝，并確實是本店所售的藥品且又不影響二次銷售，就是熱情退換。即使不能退換，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度始終要保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定會想“下次購買藥品時一定要到這家藥店。”例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價買下價格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快應(yīng)允，不要為難顧客或說些不得體的話。第五篇：藥店營業(yè)員培訓(xùn)試題范文無錫市人民醫(yī)院康達(dá)藥店藥店營業(yè)員培訓(xùn)試題（總分100分）姓名：得分：一、判斷題（每題5分）處方所列藥品可以更改或者代用。（）驗收員簽字驗收時可以用圓珠筆、簽字筆、鋼筆任一種。（）藥品零售企業(yè)的營業(yè)人員必須是藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。（）藥品待驗區(qū)和退貨區(qū)都應(yīng)用黃色標(biāo)示。（）驗收藥品時應(yīng)查驗該批號藥品的質(zhì)量檢驗報告書。（）藥品包裝必須按照規(guī)定印有或者貼有標(biāo)簽并附有說明書。（）企業(yè)購進(jìn)票據(jù)應(yīng)保存不少于3年。（）店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝應(yīng)符合規(guī)定。（）質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理文件。（）企業(yè)的營業(yè)場所與辦公區(qū)域可以不分開。（）二、單項選擇題(每題5分)在藥品標(biāo)簽或說明書上，哪些文字和標(biāo)志是不必要的（）A、藥品的通用名稱B、藥品的不良反應(yīng)和注意事項 C、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號D、藥品廣告審查批準(zhǔn)文號藥品經(jīng)營企業(yè)在藥品購銷活動中發(fā)現(xiàn)假劣藥品或質(zhì)量可疑的藥品應(yīng)怎樣處理（）A、自行銷售B、退貨或換貨C、自行銷毀或封存 D、及時報質(zhì)量管理部門，必要時報當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》意思是（）A、良好的供應(yīng)規(guī)范B、良好的生產(chǎn)規(guī)范 C、良好的管理規(guī)范D、良好的儲存規(guī)范藥品儲存時，應(yīng)有效期標(biāo)志，要求按月填寫效期報表的藥品是（）A、效期藥品B、近效期藥品C、保質(zhì)期藥品D、抗生素類藥品企業(yè)選擇藥品和供貨單位的首位條件應(yīng)是（）A、著名生產(chǎn)廠B、藥品的生產(chǎn)日期無錫市人民醫(yī)院康達(dá)藥店C、藥品質(zhì)量D、質(zhì)量公報中未出現(xiàn)的藥品中藥飲片調(diào)劑人員應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專以上學(xué)歷或者具備（）資格。A中藥師B主管中藥師C高級中藥鑒別師D中藥調(diào)劑員藥品儲存要求在庫藥品應(yīng)實行（）A、分類管理B、色標(biāo)管理C、養(yǎng)護(hù)管理D、責(zé)任管理非處方藥的英文縮寫是（）A、OTCB、WHOC、FDAD、CDR負(fù)責(zé)對不合格藥品的確認(rèn)及處理的是（）A、藥店經(jīng)理B、執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術(shù)人員 C、質(zhì)量管理人員D、經(jīng)濟(jì)師藥品包裝上按國家規(guī)定應(yīng)有專有標(biāo)識的（）A、生化藥品B、抗生素C、中成藥D、非處方藥答案 判斷題√√√√√單選題DDABCDBACD
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