【正文】 應對不友好的顧客－賊的方法 不能造就偷竊的環(huán)境、偷竊的誘因 貨架：小的商品放在順手的地方 注意只關注營業(yè)員的位置、對商品不關心的顧客 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 四、店面銷售的技術實務之二 □應對顧客的方法和技巧（四） ?? 處理顧客投訴的三個階段 1）了解顧客投訴的原因－抒發(fā)顧客激憤的情感，先傾聽，設法讓他冷靜下來 2）確認事實并適當處理 3）向顧客真正道歉－講清楚、說明白 ?? 碰到僵局，投訴處理的三種變通方法 1）利用第三者斡旋－－轉換身份 2）改變場所交涉－盡量不要在門市沖突 3）改變時間商談 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □善用親近顧客的三項原則 ?? 打破拘束個性去親近顧客－顧客互動往來 ?? 發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點并予以贊美 ?? 洽談中掌握顧客關心的事－互動中關懷到顧客 □培養(yǎng)顧客忠誠度的方法 ?? 注重日常待客態(tài)度 ?? 建立?？凸忸櫃n案－王永慶賣米 ?? 發(fā)揮創(chuàng)意勤做功課－練內(nèi)功 新顧客拉攏為?？?，常客拉攏為固定客 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □清理店面與商品檢查、陳列的要領 ?? 銷售空余時間應做整理工作 ?? 亮麗的商品展示是營業(yè)員的榮譽 ?? 清理店面、檢查商品是很重要的工作 ?? 檢查商品的要點： 1。有無灰塵； 2。價格標簽是否清晰 3。商品分類是否正確 4。有無參雜破損與污染品 5。已（將）售完商品是否補充，是否填報要貨計劃 6。滯銷商品、效期商品的清理并及時處理 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店禁忌 ?? 避免跟顧客發(fā)生不愉快 ?? 營業(yè)獲利就等于增加顧客 ?? 本身要端正，不要 ： 常常沒事，手抱胸前 翹腳 找個貨價貨柜依靠，斜眼看著顧客 互相聊天、打手機；大聲嬉戲 用地方方言交談（顧客會起疑心你在議論他） 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店禁忌 ?? 本身要端正，不要 ： 盯視客戶或瞧不起客戶（“這東西很貴”、“你買得起嗎？”） 顧客一旦有詢問，讓顧客久候（即使有稍待，也要講明白或請其他人幫忙） 開口閉口有口頭禪－給自己制造問題 說明商品的態(tài)度不夠親切 1）自己對商品認知度不夠，想模糊帶過 2）解釋太多，嫌煩（你對顧客可以解釋一百次一千次，顧客對你的詢問永遠視第一次） 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □□門店禁忌 ?? 本身要端正，不要 ： 工作疲勞表現(xiàn)，產(chǎn)生情緒化，氣氛沉悶 1拿取商品用摔、扔、在柜臺上滑 1結帳候單手找錢、單手遞票、遞物，找錢一張一張數(shù)，嘩啦丟柜臺“來，這是你的” 1顧客像要走但還沒走，就自己先說“謝謝光臨” 1顧客還沒走，已經(jīng)轉身作別的，背部送客 1新人易犯：偷偷摸摸、小心翼翼，一切寂寞無聲，好象“寂寞無聲勝有聲” 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店店面陳列、商品陳列 ?? 店面陳列的 AIDCA原則 A－ Attention 注意 I－ Interest 興趣 D－ Desire 欲求 C－ Conviction 確信 A－ Action 行動 ?? 店面陳列的重點賀展示技巧－重在創(chuàng)意（大中小） 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店店面陳列、商品陳列 ?? 商品陳列的重點 分類要明確，使顧客容易了解而不是使營業(yè)員容易了解 相關性商品要陳列在周圍 顧客容易了解的陳列才是好的陳列 ?? 執(zhí)行陳列的兩個基本要求 ： 方便、看得見 容易接近 案例：大型超市的落地陳列：廉價感覺產(chǎn)生購買欲 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店店面陳列、商品陳列 ?? 商品陳列應注意： 琳瑯滿目 展示商品內(nèi)在美和外在美 讓商品自己說話 ?? 商品陳列有章可循 ： 利潤性 選擇好的陳列點－視線等高處的貨柜、貨架 方便顧客拿取且穩(wěn)固而非特技表演 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店店面陳列、商品陳列 ?? 商品陳列黃金法則： 充分的計劃和準備 良好的客情關系－獲得顧客的支持和認可 熟悉相應的陳列輔助－海報、樣品、說明書、標簽標志 重得利用想象力進行陳列－充分利用空間、競爭對手對抗措施、使用相關器材、產(chǎn)品定位和陳列相符 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □門店店面陳列、商品陳列 ?? 商品陳列小秘訣： 盡量便于顧客取貨 不要讓海報被其他產(chǎn)品或東西掩蓋 不要講不同類別的產(chǎn)品放在一起（如含片和腳臭靈） 較好的陳列位置給最有利潤的產(chǎn)品 使陳列品從外面就可以看到 運用指示牌、收銀臺處黃金位置 弱勢品牌盡量陳列在第一品牌的旁邊 產(chǎn)品的陳列面按貢獻能力安排 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 五、店面銷售的技術實務之三 □店面情境的活潑化 ?? 造成一個情景：有朝氣、活潑、相處融洽、有親和力 ?? 店面情境的活潑化 配置顯眼化 服務親切化 陳列活潑化－面放開來，橫豎陳列各有千秋 促銷戲劇化－跟隨季節(jié)并且情境化 商品多樣化 藥店營業(yè)員職業(yè)化訓練 店面工作千頭萬緒，有好的系統(tǒng)、好的制度，更需要靠人的貫徹執(zhí)行！遇到困難，要反映，要設法解決，不要因循茍且、拖拖拉拉。一個現(xiàn)代化的營業(yè)員，一定要求新、求變、求創(chuàng)意，才能在商業(yè)競爭中生存！ 職業(yè)化、職業(yè)化、再職業(yè)化！ 職業(yè)化使服務專業(yè)化，專業(yè)化使人生更加職業(yè)化！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH