導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-01 03:50本頁(yè)面
【正文】 就診了，請(qǐng)跟我來 ” 。 領(lǐng)患者走到診室，對(duì)患者介紹說：“ 這位是 主任，并把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給首診醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生 “ 小姐 /是特意從 地方過來看病的，請(qǐng)您接待一下。 ” 返 回 ? 交接完成之后，即刻回到自已的崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的接待或離開。 ? 放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。 送別患者 ? 建立最后的印象，一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解和消除不滿情緒。 當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候患者： “ 小姐 /阿姨，結(jié)果怎樣？ ”如果結(jié)果正常可以恭喜她： “ 沒問題就好，那就可以放心啦 ”“ 挺好的，康復(fù)得不錯(cuò)嘛 ” 如果結(jié)果不正常， “ 沒關(guān)系，我們醫(yī)院能幫你治好 ”“ 如果您配合醫(yī)生的診療方案堅(jiān)持治療，很快就會(huì)好轉(zhuǎn) /康復(fù)的 ”“ 請(qǐng)您記得下次來復(fù)查 。 ” ? 隨手遞一份宣傳資料： “ 在這次就診過程中，如果您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議，請(qǐng)拔打 *****號(hào)碼，以幫助我們進(jìn)步 ” ，“ 如果我們醫(yī)生在哪方面做得不周，可以反映給我們醫(yī)務(wù)科，請(qǐng)打 *****電話。 ”“ 請(qǐng)您多提寶貴意見。 ” ? 患者有意見，有誤解、抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。 ? 門診或醫(yī)務(wù)科接到投訴電話時(shí)，應(yīng)把投訴人的地址及電話留下，并將處理結(jié)束反饋給病人。 ? 投訴電話可以讓患者對(duì)不滿有一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)說明我們是誠(chéng)信醫(yī)院。如果患者投訴說明她對(duì)我們醫(yī)院的關(guān)心，可能還會(huì)再來，并且希望我們改進(jìn)。在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，很容易成為忠誠(chéng)的客戶。 ? 在患者離院時(shí)，必要時(shí)為患者開門： “ 請(qǐng)走好 ”“ 祝您早日康復(fù) ” 等。 ? 如遇行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。 記錄總結(jié) ? 下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評(píng)述和解決方法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)醫(yī)水平。 ? 應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每二周開一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會(huì)，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。 注意事項(xiàng) ? 當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，如果有其他緊急的事： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要 …” ? 當(dāng)多個(gè)客人同時(shí)進(jìn)來時(shí) , “您好 ,請(qǐng)等我解答完這位小姐 /阿姨再回答你好嗎 ,不好意思 ,請(qǐng)稍候 ” ；并對(duì)其他客人點(diǎn)頭示意打招呼。 真誠(chéng)的微笑，會(huì)給你的同事和患者 帶來愉悅的心情 上班前調(diào)整笑容 ； 對(duì)每一個(gè)患者展現(xiàn)最真誠(chéng)的微笑 ； 如果說醫(yī)院是病人希望的一方藍(lán)天，那導(dǎo)醫(yī)就是藍(lán)天上漂浮的白云，讓我們共同努力，用我們的愛心、用我們的智慧，在平凡的崗位上，做出不平凡的業(yè)績(jī)。用自己的行動(dòng)展現(xiàn)自己的魅力，讓這片藍(lán)天變得更加蔚藍(lán)，讓這片白云更加潔白！ 演講完畢，謝謝觀看！
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