【正文】 找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；解決辦法立即實(shí)施或再次誠意道歉：確定顧客已滿足，通報(bào)其他同事借鑒。十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)。（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)無知：不懂房地產(chǎn)，不懂營銷，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺其一無所知。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。無力：把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?自卑：別人賣的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說、干的久、關(guān)系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。心態(tài)不佳、忿忿不平：張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你的客戶最好談不成。不求上進(jìn)：我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?手忙腳亂：驕傲自滿：虎頭蛇尾：?jiǎn)伪鲬?zhàn)：（二）、成功售樓員的條件充分條件：與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。必要條件：知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。這是銷售的基礎(chǔ)。限制條件：個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。成功就是有意義的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。目標(biāo)的意義：目標(biāo)可以令人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動(dòng)力；使人得到成就感：使人把重點(diǎn)從過程轉(zhuǎn)道結(jié)果(不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點(diǎn)；評(píng)估進(jìn)展；走向成功。設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。明確的目標(biāo)：可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請(qǐng)問：你想賺多少錢?什么時(shí)候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計(jì)劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。為什么沒有目標(biāo)：懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)。前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問題，中幾項(xiàng)屬于意志問題；最后一項(xiàng)是方法問題。我們只討論方法問題，先說目標(biāo)的內(nèi)容。目標(biāo)的內(nèi)容(范圍)：人生目標(biāo)(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；建康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會(huì)目標(biāo)；目標(biāo)計(jì)劃制訂目標(biāo)的步驟：① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時(shí)限。③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運(yùn)用、積累；⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)(資源分步分期實(shí)現(xiàn))，制訂計(jì)劃⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計(jì)劃。修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。計(jì)劃的執(zhí)行(行動(dòng)案)沒有付出就沒有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出、馬上行動(dòng)、不要找借口不要拖延，快快快?。ㄋ模┓€(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。沒有心態(tài)，一事無成，心態(tài)不好，會(huì)使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂郁，不快樂，生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無成。假如：一個(gè)售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客尊重，收入 豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶欤蝗凰?售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請(qǐng)問，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化?！靶闹杏心А?，其工作態(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂了，業(yè)績(jī)也差了、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：心態(tài)不好的原因①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評(píng)不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過度地、錯(cuò)誤地批評(píng)；③心胸狹隘(比較)：為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績(jī)何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過程。⑤高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、他怎能、如何調(diào)整心態(tài)前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問題。① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力要求。改變，克服。想要——但沒有—因?yàn)樾膽B(tài)不好—一定要想辦法得到—行動(dòng) ②沒有絕對(duì)公平和正確 ③消除破壞性批評(píng)：正確對(duì)待批評(píng)，沒有無緣無故的批評(píng)，事出有因，將因找出來，類比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開些了。④擺正位置端正位置，找出差距，認(rèn)識(shí)別人所長(zhǎng)； ⑤寬以待人你怎么對(duì)別人，別人就怎么對(duì)你。⑥從遠(yuǎn)處俯視一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。（五）、組織系統(tǒng)——相互配合個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系：個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的事太少了。不配合的后果：不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。要想別人接受你的觀點(diǎn)，首先要?jiǎng)e人接受你這個(gè)人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競(jìng)爭(zhēng)者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。（七）、三 愛熱愛顧客：做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因?yàn)?，一方面，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表揚(yáng)你，給了你一定的社會(huì)地位等等，其實(shí)，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會(huì)和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，給你社會(huì)地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產(chǎn)品價(jià)值，幫助其建立購買欲望。熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數(shù)人一生中消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支20年后的積蓄(按揭)才能購買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。熱愛顧客，主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說來，顧客既能購買房子，多少屬于“成功人士”，其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。熱愛產(chǎn)品：熱愛產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品、理解產(chǎn)品。要理解產(chǎn)品，就要知道任何產(chǎn)品，甚至是任何產(chǎn)品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬科？萬達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點(diǎn)，都可以找出無數(shù)條。熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好／壞的相對(duì)性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對(duì)顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對(duì)產(chǎn)品缺陷則再三追問，弄個(gè)明白，而且房地產(chǎn)銷售的成功率一般都在10％以內(nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的懷疑：我們的價(jià)格確實(shí)太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產(chǎn)生這種念頭，他/她在說服顧客購買時(shí)就會(huì)產(chǎn)生欺騙感和負(fù)罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產(chǎn)品。如果實(shí)在認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調(diào)至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會(huì)損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品感情；熱愛自己：跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績(jī)好(說明產(chǎn)品、顧客都沒有問題時(shí))，自己房子就是賣不出去，這時(shí)，人經(jīng)常會(huì)灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個(gè)行業(yè)吧，我混日子得了、此時(shí)千萬請(qǐng)記住：人，要熱愛自己。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。十六、樓盤調(diào)查（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義樓盤調(diào)查，指調(diào)查員親臨競(jìng)爭(zhēng)者樓盤現(xiàn)場(chǎng)，以觀察、詢問、研究銷售資料等方式調(diào)查、記錄、整理、報(bào)告的過程。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)者狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品／營銷優(yōu)劣勢(shì)、提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并為本公司做競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)調(diào)查。（二）、樓盤調(diào)查的方式直接采訪化妝采訪關(guān)系采訪（三）、調(diào)查內(nèi)容背景狀況區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開發(fā)商背景、項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)類型、工程進(jìn)度等；產(chǎn)品狀況規(guī)劃／經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風(fēng)格、建筑結(jié)構(gòu)、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；目標(biāo)客戶及其項(xiàng)目賣點(diǎn)，優(yōu)劣勢(shì)分析、銷售狀況十七、房屋建筑的一般知識(shí)35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動(dòng)用的房屋和場(chǎng)所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術(shù)和文化藝術(shù)的綜合體，在一定程度上反映出時(shí)代的政治經(jīng)濟(jì)背景和文化藝術(shù)傳統(tǒng)。自從人類能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動(dòng)以來，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活場(chǎng)所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。十八、民用建筑的分類根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動(dòng)中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會(huì)、紀(jì)念等等建筑類型。十九、民用建筑的構(gòu)造組成：一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。這些構(gòu)件的作用和功能不盡相同，從構(gòu)件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：第一類：承重構(gòu)件。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構(gòu)件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結(jié)構(gòu)”。第二類：圍護(hù)分隔構(gòu)件。如部分內(nèi)外墻體、門窗等。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對(duì)房屋內(nèi)部的干擾。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。第三類：裝飾構(gòu)件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構(gòu)件。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。36 根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)和木結(jié)構(gòu)。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結(jié)構(gòu)，高層住宅(電梯公寓)用框架結(jié)構(gòu)或剪力墻結(jié)構(gòu)。二十二、民用建筑的等級(jí)建筑物的等級(jí)是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(jí)(100年以上，重要建筑)，二級(jí)(50100年，一般性建筑)，三級(jí)(2550年，次要建筑)，四級(jí)(15年以下，臨時(shí)性建筑)。一般住宅設(shè)計(jì)使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國家頒布法規(guī)性文件確定。設(shè)防烈度分成1o12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)。框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。對(duì)于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計(jì)外，還需報(bào)建委抗震辦審批。二十四、住宅的配套除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個(gè)系統(tǒng)：(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應(yīng)。排水系統(tǒng)與防水問題緊密相關(guān)，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問題。(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報(bào)警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)37 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質(zhì)。(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：?jiǎn)卧T、進(jìn)戶門、內(nèi)門及外窗的尺寸、材料。(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺(tái)面和墻鏡位置及用材。(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場(chǎng)情況，裝修標(biāo)準(zhǔn)在100400元／M2屬低檔裝修，400800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。二十六