【正文】 .............................................................13 建立有效的薪酬激勵體系......................................................................14 結(jié) 論.......................................................................................................................16 參考文獻(xiàn).................................................................................................................17 致 謝.......................................................................................................................18III成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）第1章 概述 連鎖企業(yè)的概念與特點連鎖企業(yè)（Chain）是指經(jīng)營同類商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過規(guī)范化經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形式。連鎖系統(tǒng)的分店像鎖鏈一樣分布各地，形成強有力的銷售網(wǎng)絡(luò)[1]。通常，我們把按照這種經(jīng)營形式組織起來的商業(yè)企業(yè)稱為連鎖企業(yè)。美國的零售管理教科書一般把連鎖企業(yè)定義為：使用集中化的采購與決策方式，由單一所有者共同擁有的多個零售分店。主要有下列特征：（1）在一個以上的網(wǎng)點銷售類似商品；（2）相同的建筑設(shè)計風(fēng)格；（3）集中采購。根據(jù)國際連鎖協(xié)會的規(guī)定，連鎖店至少應(yīng)有11家店鋪[2]。用形象的比喻來說，連鎖企業(yè)好比是一位母親，她有三個兒子，一個叫直營連鎖；一個叫自由連鎖；最后一個叫特許經(jīng)營。而特許經(jīng)營，又名加盟連鎖。 連鎖企業(yè)人力資源管理的主要特點連鎖企業(yè)分布上的特點、組織結(jié)構(gòu)上的特點以及業(yè)務(wù)運作、經(jīng)營管理手段上的特殊性使得連鎖企業(yè)的人力資源管理有著非同尋常的意義。連鎖企業(yè)是現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的一種主要組織形式，企業(yè)通過這種形式可以實現(xiàn)快速有效的擴張和跨地區(qū)經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益，提升競爭能力。連鎖企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范性、統(tǒng)一性等在很大程度上是由企業(yè)員工所決定的，只有通過規(guī)范的人員招聘、崗前培訓(xùn)、操作規(guī)范、技能開發(fā)、企業(yè)文化熏陶內(nèi)化等人力資源管理措施才能達(dá)到[3]。由于連鎖集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力資源管理就需要適應(yīng)、體現(xiàn)這些特殊性的要求，從而具有不同于一般人力資源管理的一些特點。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文） 勞動密集性一般來說，勞動力成本是特許經(jīng)營成本的主要部分，同時也是連鎖經(jīng)營效果最直接、最關(guān)鍵的影響因素，對人的管理也就成了日常經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖人力資源管理面臨的勞動密集這一特點，決定了它必須強調(diào)基層管理，加強企業(yè)文化建設(shè)。另外，這一特點也導(dǎo)致連鎖企業(yè)薪酬設(shè)計、培訓(xùn)開發(fā)等方面與其他行業(yè)的差異性。 空間分散性連鎖經(jīng)營的特征和目的決定了其空間分散性的特點，連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須向盡可能遠(yuǎn)的地方建立盡可能多的網(wǎng)點。連鎖企業(yè)空間分散性特點決定了連鎖人力資源管理的其他的一些特點和難點，如管理的集中與分散、管理權(quán)向加盟點的傾斜、統(tǒng)一與多樣性的平衡以及溝通手段的現(xiàn)代化等。顧客接觸性連鎖經(jīng)營大多分布在服務(wù)行業(yè)，給顧客傳遞高信賴的服務(wù)和價值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點決定了連鎖模式下人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評等環(huán)節(jié)的特殊性。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要，熱情勤懇的員工比思維敏捷的員工更符合企業(yè)的需要。有些企業(yè)，比如上島咖啡，甚至有意選擇智力水平中等偏下的員工，因為這樣的員工更容易承受面對顧客帶來的情感心理挫折，而且，這樣的員工更能給顧客帶來安全感、可信賴感。在員工培訓(xùn)方面，除了一般的操作技能培訓(xùn)外，更應(yīng)該強調(diào)心理情緒調(diào)節(jié)、溝通技巧方面的培訓(xùn)。相應(yīng)的，在績效考評上，工作結(jié)果量的度量的比例相對下降，而員工的情感態(tài)度、顧客心理感受、操作過程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，則成為考評的重要內(nèi)容[4]。 管理對象復(fù)雜性連鎖模式下人力資源管理的對象比較復(fù)雜，從整個連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對象總部管理者，加盟店員工，加盟者。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對不同類別的管理對象和管理內(nèi)容、管理手段相應(yīng)的也存在差異。總部員丁既是加盟店的服務(wù)者、支持者，又承擔(dān)著管理、規(guī)范、監(jiān)督的職能，能否有效地協(xié)調(diào)平衡兩方面的關(guān)系，將影響到對總部員工的成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）管理、考評加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨立的合伙人又是連鎖體系中的一個業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說相當(dāng)于整個特許體系的員工，這就要求針對加盟者的激勵約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。加盟店員工在面臨雙重管理者時的態(tài)度及行為選擇也會增加管理的復(fù)雜性。管理對象的自主能動性與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理的對象有著更大的自主能動性。首先，作為被管理者的分店經(jīng)理即加盟商，由于其獨立的產(chǎn)權(quán)地位和收益安排，擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限。情況差異性，要求基層管理單位擁有更多的自主權(quán)。工作結(jié)果度量的主觀性，要求應(yīng)給予被考評者更多的能動性。工作環(huán)境的開放多變性、高顧客接觸性要求員工應(yīng)擁有更多的自主決策權(quán)。麥當(dāng)勞通過讓一般員工輪流擔(dān)任值班店長來提高員工的主動性，同時又節(jié)省了勞動成本。 管理主體多樣性在連鎖企業(yè)管理上，有加盟商和總部兩個管理主體。盡管兩個管理主體總體利益上有一致性，而且有前期的加盟契約的安排，兩者在經(jīng)營觀念和管理行為上會大體一致。但二者在經(jīng)營環(huán)境判斷、未來預(yù)期、利益訴求上都可能會產(chǎn)生分歧，這些差異會影響到其經(jīng)營策略，進(jìn)而會在人力資源管理策略上發(fā)生分歧。比如在人力資源開發(fā)投資上，加盟商可能會傾向于短期行為，而連鎖商更追求長期利益。就各加盟店員工而言，他們面臨著雙重管理主體，即加盟商和連鎖總部。加盟店員工在面臨雙重管理者時的態(tài)度及行為選擇也會增加管理的復(fù)雜性。管理手段的局限性加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨立的合伙人，又是連鎖體系中的一個業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說相當(dāng)于整個連鎖體系的員工，這就要求針對加盟者的激勵約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。對于加盟商，有些管理手段，比如調(diào)任、降職、免職等管理措施就失去作用。即使是對于加盟店的員工而言，由于總部和加盟商的利益、出發(fā)點的差異而導(dǎo)致權(quán)利上的分配與制約，使得一些管理手段不能順利實施，比如對員工的激勵、培訓(xùn)等。連鎖企業(yè)的人力資源管理開發(fā)，是以宏觀人力資源開發(fā)為基礎(chǔ)，也是宏觀人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)，因此，連鎖企業(yè)人力資源開發(fā)仍是以人力資本理論作為其重要的理論基礎(chǔ)。連鎖企業(yè)人力資源管理除了以人力資本理論作為重要基 3成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）礎(chǔ)外，還與社會學(xué)、勞動心理學(xué)、人力資源會計學(xué)等學(xué)科都有著密切的關(guān)系。內(nèi)容涉及社會各類人才的培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)、使用的全過程，以及具體管理運作中招聘、培養(yǎng)、管理、使用、辭退、退休等系列環(huán)節(jié)。 連鎖企業(yè)人力資源管理的必要性 人力成本比重大一般來說，勞動力成本是特許經(jīng)營成本的主要部分，同時也是連鎖經(jīng)營效果最直接、最關(guān)鍵的影響因素。連鎖經(jīng)營一般集中分布于餐飲、零售、服務(wù)等行業(yè)，服務(wù)在其出售的產(chǎn)品價值中占據(jù)了很大比重，%之多。 與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系大連鎖企業(yè)一般集中分布于餐飲、零售、服務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，它所提供的產(chǎn)品中，無形的部分包括服務(wù)、信息等占有很大的比重，而企業(yè)的技術(shù)條件、物資設(shè)備等對這一部分的控制力比較弱，性能優(yōu)良、技術(shù)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)并不能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范性、統(tǒng)一性等在很大程度上是由企業(yè)員工所決定的，只有通過規(guī)范的人員招聘、崗前培訓(xùn)、操作規(guī)范、技能開發(fā)、企業(yè)文化熏陶內(nèi)化等人力資源管理措施才能達(dá)到。而產(chǎn)品的統(tǒng)一規(guī)范可以說是連鎖經(jīng)營的生命。因此，從這個意義上說，人力資源管理對連鎖經(jīng)營來說關(guān)系重大。 人員營銷作用大連鎖企業(yè)人員擁有貼近消費者，了解消費需求的獨特優(yōu)勢，從而也給了員工維護企業(yè)在消費者心目中形象的挑戰(zhàn)。消費者直接感受的企業(yè)形象就是員工的生產(chǎn)服務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度，精神風(fēng)貌。員工是企業(yè)形象展示，企業(yè)文化傳播最能動的因素，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 關(guān)乎企業(yè)形象的統(tǒng)一注重品牌管理，制定品牌信譽方案，與客戶建立長久的關(guān)系，用合適的戰(zhàn)略成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）及方法，擴大品牌的知名度，做大做強連鎖品牌。店面裝飾，內(nèi)部布局，統(tǒng)一的產(chǎn)品服務(wù)，統(tǒng)一的制度規(guī)范是一個硬件指標(biāo)。而員工的行為規(guī)范就是對硬件指標(biāo)整合的軟指標(biāo)。直接體現(xiàn)企業(yè)的文化，所以要建立消費者對品牌忠誠度，必須加強連鎖企業(yè)人力資源管理。 是解決企業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵2006年7月初至8月中旬，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會對全國21個省市的67家連鎖經(jīng)營企業(yè)的人力資源、培訓(xùn)部、辦公室主任和主管人力資源部的副總以問卷的形式進(jìn)行了人力資源狀況調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我國連鎖經(jīng)營業(yè)的人力資源管理面臨以下問題：（1）管理人員缺乏。40%的被調(diào)查企業(yè)明確表示缺乏管理人員。（2）人才流失嚴(yán)重。25%的企業(yè)表示人員流失嚴(yán)重。其中，%，企業(yè)基層工作人員每年的流失率則達(dá)到20%。在零售企業(yè)中高層流動率最大的職位是店長，基層人員流動率最大的職位是理貨員。（3）人員素質(zhì)不高、結(jié)構(gòu)不合理。具有大專以上文化程度的各類人才占3%，大大低于其他行業(yè)水平。企業(yè)基層工作人員中，理貨員、收銀員、防損員、倉儲員的年齡大都在20到30歲間，文化程度大都是高中，理貨員、收銀員、倉儲員以女性為主，防損員和保安以男性為主。（4）人力資源管理機制不完善，效率不高。大多數(shù)企業(yè)人才招聘困難，35%的企業(yè)個人績效考核難。企業(yè)的人工成本比較高，一半企業(yè)的人工成本占銷售額的3%到5%。人才的短缺會嚴(yán)重制約相關(guān)工作的開展，人才使用管理也是影響工作成效的重要問題。所以連鎖企業(yè)發(fā)展必須重視人才，愛護人才，有效地使用人才，形成科學(xué)人力資源管理體系。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）第2章 連鎖企業(yè)人力資源管理存在的問題面對中國廣闊的消費市場，世界上已有30多個國家300多家外資連鎖企業(yè)在國內(nèi)廣泛布點開店，另外還有眾多零售業(yè)巨頭虎視眈眈地盯著中國這塊全球最大的消費市場。它們的進(jìn)入對我國連鎖企業(yè)的發(fā)展造成了巨大沖擊，使我國連鎖企業(yè)經(jīng)營面臨嚴(yán)峻的競爭和挑戰(zhàn)。同時中國連鎖經(jīng)營企業(yè)中“大魚吃小魚”的狀況也在加劇發(fā)展。隨著連鎖企業(yè)本身規(guī)模的不斷擴大，人力資源管理中存在的問題也日益凸現(xiàn)出來。人力資源管理問題已成為制約我國連鎖企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。我國連鎖企業(yè)如何根據(jù)國情，從企業(yè)自身的實際情況出發(fā)，探索解決人力資源管理中存在的問題，盡快走出困境，成為了連鎖企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急[5]。 企業(yè)缺乏人力資源的整體規(guī)劃人力資源規(guī)劃是企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測企業(yè)未來發(fā)展對人力資源的需求，以及為滿足這種需求所提供人力資源的活動過程。連鎖企業(yè)要發(fā)展，不斷地開設(shè)新店本來是再正常不過的事情，但有的企業(yè)為開店而開店，為開店而設(shè)崗招人，甚至臨時抱佛腳，趕鴨子上架，缺乏整體的人力資源規(guī)劃。長期來看，這種做法是非常有害的。連鎖企業(yè)是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代商業(yè)組織及先進(jìn)管理思想和科學(xué)技術(shù)的結(jié)合，產(chǎn)生了全新的商業(yè)服務(wù)內(nèi)容和就業(yè)崗位。其標(biāo)準(zhǔn)化組織要求和企業(yè)核心競爭力價值規(guī)范不是臨時招聘人才所能勝任的。現(xiàn)代連鎖企業(yè)要做大，其整體發(fā)展規(guī)劃和投資計劃中必須把人力資源培訓(xùn)列入重大項目預(yù)算[6]。 企業(yè)員工培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性在激烈的市場競爭中，大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識到市場的競爭歸根結(jié)底是人的競爭，成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）是員工素質(zhì)的競爭，都認(rèn)識到培訓(xùn)是投資最小、回報率最大的一項投資。知道應(yīng)該投入，問題是不知道如何投入，投入多少，怎么投入，往那里投入。沒有搞清楚企業(yè)到底需要在哪些方面需要培訓(xùn)。只知道請人來上課，組織各類培訓(xùn)。結(jié)果可想而知，投入了大量的財力、人力和熱情，員工可能不領(lǐng)情，許多人認(rèn)為我需要的，企業(yè)不做，我不需要的你做培訓(xùn)，反而嫌麻煩，老板和員工都認(rèn)為是花了錢沒辦好事?？傊?，和國外的跨國公司相比，我國企業(yè)無論在對培訓(xùn)的認(rèn)識上還是在實際的操作上都存在著很大的差距。（1）培訓(xùn)制度不健全我國《勞動法》規(guī)定，用人企業(yè)必須建立職業(yè)培訓(xùn)制度，對技術(shù)工種的職業(yè)進(jìn)行崗前培訓(xùn)。有些企業(yè)雖然建立了職業(yè)培訓(xùn)制度，但是因為投入過少而未使之發(fā)揮作用，有些企業(yè)雖然提取了培訓(xùn)經(jīng)費，但是并沒有把它用于職業(yè)培訓(xùn)中。（2）缺乏科學(xué)合理的培訓(xùn)體系企業(yè)員工培訓(xùn)作為人力資源管理的一個重要方面，它應(yīng)該是一種程序化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的體系，是培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評估、評估反饋的有一機集合體，不能把其中的任何一個方面淡化或者取消。否則，培訓(xùn)的效果就無法得到保證。我國現(xiàn)在的教育，大多是單向教育，即教師教什么，學(xué)員就學(xué)什么，學(xué)員沒有對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行選擇的權(quán)力。許多培訓(xùn)師，只知傳授，而不問學(xué)員有沒有接受，嚴(yán)重脫離學(xué)員的實際情況。這樣，員工培訓(xùn)不是為企業(yè)服務(wù)，而是為學(xué)員個人服務(wù)，削弱了企業(yè)的整體戰(zhàn)斗力。企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)由一系列有計劃的項目組成，但是對于我國目前許多企業(yè)的員工培訓(xùn)來說，還存在著很多異常現(xiàn)象。有的企業(yè)僅僅為培訓(xùn)而培訓(xùn)，有的企業(yè)則將培訓(xùn)作為宣傳企業(yè)形象，用來招攬人才或是作為爭取客戶的一種策略。這種情況下，培訓(xùn)只是一種活動，而不是一種戰(zhàn)略，導(dǎo)致培訓(xùn)活動缺少目標(biāo)、沒有形成評估培訓(xùn)需求、設(shè)計培訓(xùn)方案、培訓(xùn)組織與實施以及培訓(xùn)效果評估的系統(tǒng)過程，使企業(yè)的培訓(xùn)工作總是間歇性，無連貫性和系統(tǒng)性，培訓(xùn)自然無實效而言。培訓(xùn)，并不是像一些人理解的那樣，今天社會上的目標(biāo)管理炒的很厲害，效果在一些企業(yè)也很不錯，那么明天就進(jìn)行目標(biāo)管理培訓(xùn)，以顯示企業(yè)對培訓(xùn)的重 7成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）視。誠然，企業(yè)的這種想法從某一種角度來說是積極的，但是像這樣一味蠻干、沖動是肯定不會出現(xiàn)好的結(jié)果的。再者，一些企業(yè)每年在培訓(xùn)投入的資金也