【正文】 .............................................................13 建立有效的薪酬激勵(lì)體系......................................................................14 結(jié) 論.......................................................................................................................16 參考文獻(xiàn).................................................................................................................17 致 謝.......................................................................................................................18III成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第1章 概述 連鎖企業(yè)的概念與特點(diǎn)連鎖企業(yè)（Chain）是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形式。連鎖系統(tǒng)的分店像鎖鏈一樣分布各地，形成強(qiáng)有力的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)[1]。通常，我們把按照這種經(jīng)營(yíng)形式組織起來(lái)的商業(yè)企業(yè)稱(chēng)為連鎖企業(yè)。美國(guó)的零售管理教科書(shū)一般把連鎖企業(yè)定義為：使用集中化的采購(gòu)與決策方式，由單一所有者共同擁有的多個(gè)零售分店。主要有下列特征：（1）在一個(gè)以上的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售類(lèi)似商品；（2）相同的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格；（3）集中采購(gòu)。根據(jù)國(guó)際連鎖協(xié)會(huì)的規(guī)定，連鎖店至少應(yīng)有11家店鋪[2]。用形象的比喻來(lái)說(shuō)，連鎖企業(yè)好比是一位母親，她有三個(gè)兒子，一個(gè)叫直營(yíng)連鎖；一個(gè)叫自由連鎖；最后一個(gè)叫特許經(jīng)營(yíng)。而特許經(jīng)營(yíng)，又名加盟連鎖。 連鎖企業(yè)人力資源管理的主要特點(diǎn)連鎖企業(yè)分布上的特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理手段上的特殊性使得連鎖企業(yè)的人力資源管理有著非同尋常的意義。連鎖企業(yè)是現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的一種主要組織形式，企業(yè)通過(guò)這種形式可以實(shí)現(xiàn)快速有效的擴(kuò)張和跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。連鎖企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范性、統(tǒng)一性等在很大程度上是由企業(yè)員工所決定的，只有通過(guò)規(guī)范的人員招聘、崗前培訓(xùn)、操作規(guī)范、技能開(kāi)發(fā)、企業(yè)文化熏陶內(nèi)化等人力資源管理措施才能達(dá)到[3]。由于連鎖集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力資源管理就需要適應(yīng)、體現(xiàn)這些特殊性的要求，從而具有不同于一般人力資源管理的一些特點(diǎn)。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 勞動(dòng)密集性一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力成本是特許經(jīng)營(yíng)成本的主要部分，同時(shí)也是連鎖經(jīng)營(yíng)效果最直接、最關(guān)鍵的影響因素，對(duì)人的管理也就成了日常經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖人力資源管理面臨的勞動(dòng)密集這一特點(diǎn)，決定了它必須強(qiáng)調(diào)基層管理，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。另外，這一特點(diǎn)也導(dǎo)致連鎖企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)等方面與其他行業(yè)的差異性。 空間分散性連鎖經(jīng)營(yíng)的特征和目的決定了其空間分散性的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場(chǎng)的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須向盡可能遠(yuǎn)的地方建立盡可能多的網(wǎng)點(diǎn)。連鎖企業(yè)空間分散性特點(diǎn)決定了連鎖人力資源管理的其他的一些特點(diǎn)和難點(diǎn)，如管理的集中與分散、管理權(quán)向加盟點(diǎn)的傾斜、統(tǒng)一與多樣性的平衡以及溝通手段的現(xiàn)代化等。顧客接觸性連鎖經(jīng)營(yíng)大多分布在服務(wù)行業(yè)，給顧客傳遞高信賴(lài)的服務(wù)和價(jià)值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點(diǎn)決定了連鎖模式下人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評(píng)等環(huán)節(jié)的特殊性。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要，熱情勤懇的員工比思維敏捷的員工更符合企業(yè)的需要。有些企業(yè)，比如上島咖啡，甚至有意選擇智力水平中等偏下的員工，因?yàn)檫@樣的員工更容易承受面對(duì)顧客帶來(lái)的情感心理挫折，而且，這樣的員工更能給顧客帶來(lái)安全感、可信賴(lài)感。在員工培訓(xùn)方面，除了一般的操作技能培訓(xùn)外，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)心理情緒調(diào)節(jié)、溝通技巧方面的培訓(xùn)。相應(yīng)的，在績(jī)效考評(píng)上，工作結(jié)果量的度量的比例相對(duì)下降，而員工的情感態(tài)度、顧客心理感受、操作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，則成為考評(píng)的重要內(nèi)容[4]。 管理對(duì)象復(fù)雜性連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來(lái)看，至少存在三類(lèi)不同的管理對(duì)象總部管理者，加盟店員工，加盟者。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對(duì)不同類(lèi)別的管理對(duì)象和管理內(nèi)容、管理手段相應(yīng)的也存在差異?？偛繂T丁既是加盟店的服務(wù)者、支持者，又承擔(dān)著管理、規(guī)范、監(jiān)督的職能，能否有效地協(xié)調(diào)平衡兩方面的關(guān)系，將影響到對(duì)總部員工的成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）管理、考評(píng)加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的合伙人又是連鎖體系中的一個(gè)業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說(shuō)相當(dāng)于整個(gè)特許體系的員工，這就要求針對(duì)加盟者的激勵(lì)約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。加盟店員工在面臨雙重管理者時(shí)的態(tài)度及行為選擇也會(huì)增加管理的復(fù)雜性。管理對(duì)象的自主能動(dòng)性與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象有著更大的自主能動(dòng)性。首先，作為被管理者的分店經(jīng)理即加盟商，由于其獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)地位和收益安排，擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限。情況差異性，要求基層管理單位擁有更多的自主權(quán)。工作結(jié)果度量的主觀(guān)性，要求應(yīng)給予被考評(píng)者更多的能動(dòng)性。工作環(huán)境的開(kāi)放多變性、高顧客接觸性要求員工應(yīng)擁有更多的自主決策權(quán)。麥當(dāng)勞通過(guò)讓一般員工輪流擔(dān)任值班店長(zhǎng)來(lái)提高員工的主動(dòng)性，同時(shí)又節(jié)省了勞動(dòng)成本。 管理主體多樣性在連鎖企業(yè)管理上，有加盟商和總部?jī)蓚€(gè)管理主體。盡管兩個(gè)管理主體總體利益上有一致性，而且有前期的加盟契約的安排，兩者在經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和管理行為上會(huì)大體一致。但二者在經(jīng)營(yíng)環(huán)境判斷、未來(lái)預(yù)期、利益訴求上都可能會(huì)產(chǎn)生分歧，這些差異會(huì)影響到其經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)而會(huì)在人力資源管理策略上發(fā)生分歧。比如在人力資源開(kāi)發(fā)投資上，加盟商可能會(huì)傾向于短期行為，而連鎖商更追求長(zhǎng)期利益。就各加盟店員工而言，他們面臨著雙重管理主體，即加盟商和連鎖總部。加盟店員工在面臨雙重管理者時(shí)的態(tài)度及行為選擇也會(huì)增加管理的復(fù)雜性。管理手段的局限性加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的合伙人，又是連鎖體系中的一個(gè)業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說(shuō)相當(dāng)于整個(gè)連鎖體系的員工，這就要求針對(duì)加盟者的激勵(lì)約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。對(duì)于加盟商，有些管理手段，比如調(diào)任、降職、免職等管理措施就失去作用。即使是對(duì)于加盟店的員工而言，由于總部和加盟商的利益、出發(fā)點(diǎn)的差異而導(dǎo)致權(quán)利上的分配與制約，使得一些管理手段不能順利實(shí)施，比如對(duì)員工的激勵(lì)、培訓(xùn)等。連鎖企業(yè)的人力資源管理開(kāi)發(fā)，是以宏觀(guān)人力資源開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)，也是宏觀(guān)人力資源開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因此，連鎖企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)仍是以人力資本理論作為其重要的理論基礎(chǔ)。連鎖企業(yè)人力資源管理除了以人力資本理論作為重要基 3成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）礎(chǔ)外，還與社會(huì)學(xué)、勞動(dòng)心理學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)學(xué)等學(xué)科都有著密切的關(guān)系。內(nèi)容涉及社會(huì)各類(lèi)人才的培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)、使用的全過(guò)程，以及具體管理運(yùn)作中招聘、培養(yǎng)、管理、使用、辭退、退休等系列環(huán)節(jié)。 連鎖企業(yè)人力資源管理的必要性 人力成本比重大一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力成本是特許經(jīng)營(yíng)成本的主要部分，同時(shí)也是連鎖經(jīng)營(yíng)效果最直接、最關(guān)鍵的影響因素。連鎖經(jīng)營(yíng)一般集中分布于餐飲、零售、服務(wù)等行業(yè)，服務(wù)在其出售的產(chǎn)品價(jià)值中占據(jù)了很大比重，%之多。 與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系大連鎖企業(yè)一般集中分布于餐飲、零售、服務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，它所提供的產(chǎn)品中，無(wú)形的部分包括服務(wù)、信息等占有很大的比重，而企業(yè)的技術(shù)條件、物資設(shè)備等對(duì)這一部分的控制力比較弱，性能優(yōu)良、技術(shù)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)并不能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范性、統(tǒng)一性等在很大程度上是由企業(yè)員工所決定的，只有通過(guò)規(guī)范的人員招聘、崗前培訓(xùn)、操作規(guī)范、技能開(kāi)發(fā)、企業(yè)文化熏陶內(nèi)化等人力資源管理措施才能達(dá)到。而產(chǎn)品的統(tǒng)一規(guī)范可以說(shuō)是連鎖經(jīng)營(yíng)的生命。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，人力資源管理對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)關(guān)系重大。 人員營(yíng)銷(xiāo)作用大連鎖企業(yè)人員擁有貼近消費(fèi)者，了解消費(fèi)需求的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，從而也給了員工維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中形象的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者直接感受的企業(yè)形象就是員工的生產(chǎn)服務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度，精神風(fēng)貌。員工是企業(yè)形象展示，企業(yè)文化傳播最能動(dòng)的因素，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 關(guān)乎企業(yè)形象的統(tǒng)一注重品牌管理，制定品牌信譽(yù)方案，與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的關(guān)系，用合適的戰(zhàn)略成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）及方法，擴(kuò)大品牌的知名度，做大做強(qiáng)連鎖品牌。店面裝飾，內(nèi)部布局，統(tǒng)一的產(chǎn)品服務(wù)，統(tǒng)一的制度規(guī)范是一個(gè)硬件指標(biāo)。而員工的行為規(guī)范就是對(duì)硬件指標(biāo)整合的軟指標(biāo)。直接體現(xiàn)企業(yè)的文化，所以要建立消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度，必須加強(qiáng)連鎖企業(yè)人力資源管理。 是解決企業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵2006年7月初至8月中旬，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)21個(gè)省市的67家連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源、培訓(xùn)部、辦公室主任和主管人力資源部的副總以問(wèn)卷的形式進(jìn)行了人力資源狀況調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的人力資源管理面臨以下問(wèn)題：（1）管理人員缺乏。40%的被調(diào)查企業(yè)明確表示缺乏管理人員。（2）人才流失嚴(yán)重。25%的企業(yè)表示人員流失嚴(yán)重。其中，%，企業(yè)基層工作人員每年的流失率則達(dá)到20%。在零售企業(yè)中高層流動(dòng)率最大的職位是店長(zhǎng)，基層人員流動(dòng)率最大的職位是理貨員。（3）人員素質(zhì)不高、結(jié)構(gòu)不合理。具有大專(zhuān)以上文化程度的各類(lèi)人才占3%，大大低于其他行業(yè)水平。企業(yè)基層工作人員中，理貨員、收銀員、防損員、倉(cāng)儲(chǔ)員的年齡大都在20到30歲間，文化程度大都是高中，理貨員、收銀員、倉(cāng)儲(chǔ)員以女性為主，防損員和保安以男性為主。（4）人力資源管理機(jī)制不完善，效率不高。大多數(shù)企業(yè)人才招聘困難，35%的企業(yè)個(gè)人績(jī)效考核難。企業(yè)的人工成本比較高，一半企業(yè)的人工成本占銷(xiāo)售額的3%到5%。人才的短缺會(huì)嚴(yán)重制約相關(guān)工作的開(kāi)展，人才使用管理也是影響工作成效的重要問(wèn)題。所以連鎖企業(yè)發(fā)展必須重視人才，愛(ài)護(hù)人才，有效地使用人才，形成科學(xué)人力資源管理體系。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第2章 連鎖企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題面對(duì)中國(guó)廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，世界上已有30多個(gè)國(guó)家300多家外資連鎖企業(yè)在國(guó)內(nèi)廣泛布點(diǎn)開(kāi)店，另外還有眾多零售業(yè)巨頭虎視眈眈地盯著中國(guó)這塊全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)。它們的進(jìn)入對(duì)我國(guó)連鎖企業(yè)的發(fā)展造成了巨大沖擊，使我國(guó)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。同時(shí)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)中“大魚(yú)吃小魚(yú)”的狀況也在加劇發(fā)展。隨著連鎖企業(yè)本身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人力資源管理中存在的問(wèn)題也日益凸現(xiàn)出來(lái)。人力資源管理問(wèn)題已成為制約我國(guó)連鎖企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。我國(guó)連鎖企業(yè)如何根據(jù)國(guó)情，從企業(yè)自身的實(shí)際情況出發(fā)，探索解決人力資源管理中存在的問(wèn)題，盡快走出困境，成為了連鎖企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急[5]。 企業(yè)缺乏人力資源的整體規(guī)劃人力資源規(guī)劃是企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)人力資源的需求，以及為滿(mǎn)足這種需求所提供人力資源的活動(dòng)過(guò)程。連鎖企業(yè)要發(fā)展，不斷地開(kāi)設(shè)新店本來(lái)是再正常不過(guò)的事情，但有的企業(yè)為開(kāi)店而開(kāi)店，為開(kāi)店而設(shè)崗招人，甚至臨時(shí)抱佛腳，趕鴨子上架，缺乏整體的人力資源規(guī)劃。長(zhǎng)期來(lái)看，這種做法是非常有害的。連鎖企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代商業(yè)組織及先進(jìn)管理思想和科學(xué)技術(shù)的結(jié)合，產(chǎn)生了全新的商業(yè)服務(wù)內(nèi)容和就業(yè)崗位。其標(biāo)準(zhǔn)化組織要求和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值規(guī)范不是臨時(shí)招聘人才所能勝任的?，F(xiàn)代連鎖企業(yè)要做大，其整體發(fā)展規(guī)劃和投資計(jì)劃中必須把人力資源培訓(xùn)列入重大項(xiàng)目預(yù)算[6]。 企業(yè)員工培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)，成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，都認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是投資最小、回報(bào)率最大的一項(xiàng)投資。知道應(yīng)該投入，問(wèn)題是不知道如何投入，投入多少，怎么投入，往那里投入。沒(méi)有搞清楚企業(yè)到底需要在哪些方面需要培訓(xùn)。只知道請(qǐng)人來(lái)上課，組織各類(lèi)培訓(xùn)。結(jié)果可想而知，投入了大量的財(cái)力、人力和熱情，員工可能不領(lǐng)情，許多人認(rèn)為我需要的，企業(yè)不做，我不需要的你做培訓(xùn)，反而嫌麻煩，老板和員工都認(rèn)為是花了錢(qián)沒(méi)辦好事。總之，和國(guó)外的跨國(guó)公司相比，我國(guó)企業(yè)無(wú)論在對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上還是在實(shí)際的操作上都存在著很大的差距。（1）培訓(xùn)制度不健全我國(guó)《勞動(dòng)法》規(guī)定，用人企業(yè)必須建立職業(yè)培訓(xùn)制度，對(duì)技術(shù)工種的職業(yè)進(jìn)行崗前培訓(xùn)。有些企業(yè)雖然建立了職業(yè)培訓(xùn)制度，但是因?yàn)橥度脒^(guò)少而未使之發(fā)揮作用，有些企業(yè)雖然提取了培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，但是并沒(méi)有把它用于職業(yè)培訓(xùn)中。（2）缺乏科學(xué)合理的培訓(xùn)體系企業(yè)員工培訓(xùn)作為人力資源管理的一個(gè)重要方面，它應(yīng)該是一種程序化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的體系，是培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估、評(píng)估反饋的有一機(jī)集合體，不能把其中的任何一個(gè)方面淡化或者取消。否則，培訓(xùn)的效果就無(wú)法得到保證。我國(guó)現(xiàn)在的教育，大多是單向教育，即教師教什么，學(xué)員就學(xué)什么，學(xué)員沒(méi)有對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行選擇的權(quán)力。許多培訓(xùn)師，只知傳授，而不問(wèn)學(xué)員有沒(méi)有接受，嚴(yán)重脫離學(xué)員的實(shí)際情況。這樣，員工培訓(xùn)不是為企業(yè)服務(wù)，而是為學(xué)員個(gè)人服務(wù)，削弱了企業(yè)的整體戰(zhàn)斗力。企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)由一系列有計(jì)劃的項(xiàng)目組成，但是對(duì)于我國(guó)目前許多企業(yè)的員工培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，還存在著很多異?，F(xiàn)象。有的企業(yè)僅僅為培訓(xùn)而培訓(xùn)，有的企業(yè)則將培訓(xùn)作為宣傳企業(yè)形象，用來(lái)招攬人才或是作為爭(zhēng)取客戶(hù)的一種策略。這種情況下，培訓(xùn)只是一種活動(dòng)，而不是一種戰(zhàn)略，導(dǎo)致培訓(xùn)活動(dòng)缺少目標(biāo)、沒(méi)有形成評(píng)估培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、培訓(xùn)組織與實(shí)施以及培訓(xùn)效果評(píng)估的系統(tǒng)過(guò)程，使企業(yè)的培訓(xùn)工作總是間歇性，無(wú)連貫性和系統(tǒng)性，培訓(xùn)自然無(wú)實(shí)效而言。培訓(xùn)，并不是像一些人理解的那樣，今天社會(huì)上的目標(biāo)管理炒的很厲害，效果在一些企業(yè)也很不錯(cuò)，那么明天就進(jìn)行目標(biāo)管理培訓(xùn)，以顯示企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重 7成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）視。誠(chéng)然，企業(yè)的這種想法從某一種角度來(lái)說(shuō)是積極的，但是像這樣一味蠻干、沖動(dòng)是肯定不會(huì)出現(xiàn)好的結(jié)果的。再者，一些企業(yè)每年在培訓(xùn)投入的資金也