【正文】 你吃錯(cuò)了藥了！你大腦進(jìn)水了！1你怎么那么討厭呢！1哭哭哭，沒(méi)有小朋友跟你玩?？茨隳桥K樣兒，惡心死我了！2倒霉孩子這么可恨！2你真膩味人！2還淘氣，晚上不讓家長(zhǎng)接你。2就你能！先聽(tīng)別人怎么說(shuō)！2從現(xiàn)在開(kāi)始，誰(shuí)坐不住，就別出去玩。2你吃飽撐的把東西弄壞了。2真是淘出圈了。2有耳朵嗎？沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)老師剛說(shuō)的話。2要瘋了，亂死了！說(shuō)一百遍你還不明白，傻子！教師對(duì)幼兒：培養(yǎng)自信：你回答的真好。培養(yǎng)自信：你愛(ài)動(dòng)腦筋，老師真為你高興。培養(yǎng)自主：請(qǐng)你來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)坐下。培養(yǎng)自信：沒(méi)關(guān)系，再仔細(xì)想想。溝通交流：愿意和老師交朋友嗎?培養(yǎng)自信：老師相信你一定行。溝通交流：我來(lái)幫你，好嗎？培養(yǎng)自信：不著急，咱們一起試試培養(yǎng)自律：你想一想這樣做對(duì)不對(duì)？培養(yǎng)自理：自己試著做一做。教師對(duì)家長(zhǎng)：支持幫助：你好，有什么需要幫忙的嗎？溝通交流：請(qǐng)您放心，我們會(huì)照顧好您的孩子。鼓勵(lì)支持：謝謝您對(duì)我們工作的支持。溝通交流：您看，我們這樣做好嗎？溝通交流：耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，我想和你交流一下孩子的情況。溝通交流：對(duì)不起，讓您久等了。支持幫助：您有什么困難，我可以幫助你嗎？溝通交流：您的孩子一直有進(jìn)步，只是…….還需要努力。教師對(duì)同事：協(xié)商解決：對(duì)不起，我認(rèn)為，這事的解決辦法是……..樂(lè)于助人：需要我?guī)椭鷨幔炕ハ鄬W(xué)習(xí)：您的方法很值得我學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)支持：別著急，再想一想，肯定有辦法的。協(xié)商解決：我能說(shuō)說(shuō)我的想法嗎？協(xié)商解決：看來(lái)在這個(gè)問(wèn)題上我們有不同看法，還需進(jìn)一步商討?；ハ鄬W(xué)習(xí)：有不懂的地方你盡量問(wèn)。鼓勵(lì)支持：我會(huì)盡量幫助你的。第五篇：客服溝通交流技巧客服溝通交流技巧客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對(duì)話咨詢——議價(jià)——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評(píng)價(jià)指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過(guò)程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒(méi)有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對(duì)客戶解釋清楚。一、歡迎客戶階段接到客戶的詢問(wèn)后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語(yǔ)進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過(guò)每一個(gè)客戶。歡迎語(yǔ)模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)二、對(duì)話客戶階段對(duì)話客戶階段是決定客戶是否購(gòu)買的最重要階段，對(duì)話客戶要求我們客服對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動(dòng)，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答?？蛻魰?huì)經(jīng)常問(wèn)到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。對(duì)話客戶過(guò)程中如果遇到不了解不清楚的問(wèn)題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語(yǔ)，或者咨詢其它同事了解再回答。遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見(jiàn)，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來(lái)買吧、我也不知道選什么好適合你等話語(yǔ)來(lái)回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。三、議價(jià)環(huán)節(jié)咨詢的客戶很多都會(huì)提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價(jià)分為以下幾種情況貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià)還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過(guò)其它形式達(dá)到還價(jià)目的 對(duì)于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。部分客戶對(duì)于這個(gè)回答還會(huì)繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，如送贈(zèng)品、好評(píng)返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價(jià)的視線。議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語(yǔ)），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問(wèn)艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來(lái)問(wèn)的每一位顧客。四、支付環(huán)節(jié)支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒(méi)有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問(wèn)題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。親，拍下的訂單請(qǐng)及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了?？蛻粼诔晒χЦ兑院?，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請(qǐng)5分好評(píng)，有其它問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。五、物流環(huán)節(jié)物流會(huì)直接影響到買家的購(gòu)買體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對(duì)客戶進(jìn)行解答。買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說(shuō)：我們沒(méi)有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。時(shí)效聲明，客戶會(huì)問(wèn)及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無(wú)法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在XX天左右。遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過(guò)的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。六、售后環(huán)節(jié)售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問(wèn)題+真誠(chéng)道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。七、完成交易評(píng)價(jià)客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評(píng)，上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻羧绻粫?huì)上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評(píng)，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類的話語(yǔ)進(jìn)行回答?？头挠米C技巧核心在于積極主動(dòng)，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問(wèn)，切記！