【正文】 回答問(wèn)題，常采取不同的形式。比如同一個(gè)問(wèn)題只抽同一姓氏的學(xué)生來(lái)回答，同時(shí)也引起其他學(xué)生注意；或者是同一個(gè)問(wèn)題只抽某一橫排的或某一縱排的學(xué)生來(lái)回答；或者男生抽兩個(gè)，女生抽兩個(gè)來(lái)回答，然后由老師作裁判員，宣布正確答案；或者隨便抽幾個(gè)學(xué)生來(lái)回答，然后叫一個(gè)成績(jī)較好的學(xué)生來(lái)把脈，作出正確的判斷；或者由學(xué)生對(duì)回答問(wèn)題的同學(xué)進(jìn)行舉手表決；或者對(duì)爭(zhēng)論不休的問(wèn)題，教師給予引導(dǎo)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下作出判斷等等。所有這些，都是為了激發(fā)學(xué)生思考問(wèn)題的積極性。 教師的提問(wèn)，學(xué)生可能一次 就回答對(duì)了，但若教師急于給予肯定，那么學(xué)生將不再進(jìn)一步去思考，繼而其印象也就不是很深。面對(duì)這種情況，我采用反問(wèn)的方法（比如：對(duì)嗎？會(huì)不會(huì)還有別的答案？真是這個(gè)答案嗎？是嗎？不是嗎？）來(lái)給予強(qiáng)化和鞏固。 ⑥教師課堂語(yǔ)言應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)而風(fēng)趣 無(wú)論哪一科，教師在課堂上授課時(shí)的語(yǔ)言都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅而又認(rèn)真，但是，我們也不能因?yàn)檫@個(gè)而束縛了我們教師風(fēng)趣而幽默的語(yǔ)言，否則，我們的課堂就會(huì)變得死板，毫無(wú)生機(jī)，我們的課堂就會(huì)變得程式化、機(jī)械化，我們自已也就成了照本宣課的機(jī)器人了。為此，我們?cè)谑谡n時(shí)，除了嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、 認(rèn)真之外，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用我們自己風(fēng)趣而幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)課堂氣氛。 事例一，面對(duì)小學(xué)中高年級(jí)及以上學(xué)生，他們有時(shí)在課堂上玩小東西或是看小說(shuō)之類(lèi)的書(shū)籍，我們教師是不是動(dòng)輒就去收了呢？我想，先給學(xué)生一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)，讓他自覺(jué)地將這些與課堂無(wú)關(guān)的東西收拾起來(lái)并能認(rèn)真聽(tīng)課，是最關(guān)鍵的。為此，我在處理這種事情的時(shí)候，就對(duì)他們這樣說(shuō)：“上課時(shí)別做與課堂無(wú)關(guān)的事喲，要不然，我要沒(méi)（ mo）收你的，下課時(shí)你向我要，我會(huì)說(shuō)沒(méi)（ mei）收 ,別來(lái)找我?！苯?jīng)過(guò)這番風(fēng)趣而幽默的調(diào)侃，學(xué)生會(huì)在同學(xué)們的笑聲中紅著臉將東西收拾起來(lái)，這樣 既調(diào)節(jié)了課堂氣氛，又不失分寸地教育或批評(píng)了不認(rèn)真的學(xué)生。我想，這比破口大罵加強(qiáng)行沒(méi)收要讓彼此都愉快得多，何樂(lè)而不為呢？ 事例二，面對(duì)上課打瞌睡的學(xué)生，讓他們站著聽(tīng)課，我想不是最好的辦法，而且有關(guān)制度也要求我們不能這樣做。怎么辦呢？我常用這些小方法：比如叫學(xué)生的小名（建建、勇勇等）提醒他要集中注意力了；或?qū)Υ蝾膶W(xué)生說(shuō)，別睡了，感冒了要打針喲；或者我自己模仿該同學(xué)打瞌睡的神態(tài)，或者故意用英語(yǔ)讓他起立和坐下等等，所有這些方法，都會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得新鮮而又好奇，在同學(xué)的哄笑聲中，睡意大減，而其他學(xué)生也沒(méi)剛才那 么疲倦了。 事例三，我在初三語(yǔ)文課上，復(fù)習(xí)修改病句這一知識(shí)點(diǎn)時(shí)，對(duì)一些相對(duì)較難的例句，不是由我來(lái)給大家講解，而是將問(wèn)題交給學(xué)生：請(qǐng)所有同學(xué)都來(lái)當(dāng)一回“醫(yī)生”，首先給例句診斷病情，請(qǐng)張教授說(shuō)說(shuō)自己診斷的情況，再請(qǐng)李教授說(shuō)說(shuō)自己診斷的情況??如此這樣，學(xué)生的注意力全集中到這個(gè)問(wèn)題上了，到底誰(shuí)的診斷最正確呢？所有的學(xué)生都會(huì)從各個(gè)角度去思考，從而增強(qiáng)了他們思考問(wèn)題的積極性，當(dāng)我這個(gè)“院長(zhǎng)”給予肯定后，再讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)給例句動(dòng)手術(shù)的方案，最后大家達(dá)成共識(shí)后，再作修改。 這樣的事例太多了，我想這些方法，比起 枯燥的說(shuō)教要有興趣得多，學(xué)生的思維也要活躍得多，教學(xué)效果自然就要好得多了。不過(guò)，這些做法都不能牽強(qiáng)附會(huì)地亂用，要根據(jù)實(shí)際情形駕馭課堂節(jié)奏，做到既不影響課堂紀(jì)律，又不影響教學(xué)進(jìn)度，還要達(dá)到較好的教育教學(xué)效果才行。 總之，教育教學(xué)藝術(shù)并不深?yuàn)W莫測(cè)和虛無(wú)縹緲，而是實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，一個(gè)有追求的教師完全可以從一般教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的“此岸”，通過(guò)實(shí)踐的積累、探索、創(chuàng)新，達(dá)到理想的教學(xué)藝術(shù)的“彼岸”，去攀摘更多的教育教學(xué)藝術(shù)之花。 第五篇：客服溝通交流技巧 客服溝通交流技巧 客服與客戶溝通的流程： 歡迎客戶階段 —— 對(duì)話咨詢 —— 議價(jià) —— 支付交易 —— 物流售后 —— 歡送客戶及評(píng)價(jià) 指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過(guò)程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能不可以沒(méi)有我不知道你自己去看嗯哦啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對(duì)客戶解釋清楚。 一、歡迎客戶階段 接到客戶的詢問(wèn)后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在 15 秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語(yǔ)進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過(guò)每一個(gè)客戶。 歡迎語(yǔ)模式：您好，我是 XXX 店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。 歡迎光臨 XXX店，我是客服 XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù) 二、對(duì)話客戶階段 對(duì)話客戶階段是決定客戶是否購(gòu)買(mǎi)的最重要階段，對(duì)話客戶要求我們客服對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷(xiāo)活動(dòng)，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。 客戶會(huì)經(jīng)常問(wèn)到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。 對(duì)話客戶過(guò)程中如果遇到不了解不清楚的問(wèn)題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語(yǔ)，或者咨詢其它同事了解再回答。 遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見(jiàn)，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來(lái)買(mǎi)吧、我也不知道選什么好適合你等話語(yǔ)來(lái)回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類(lèi)的以提升。 三、議價(jià)環(huán)節(jié) 咨詢的客戶很多 都會(huì)提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買(mǎi)家還價(jià)分為以下幾種情況 貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣 嘗試性還價(jià)，試探賣(mài)家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià) 還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過(guò)其它形式達(dá)到還價(jià)目的對(duì)于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷(xiāo)售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷(xiāo)售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷(xiāo)售價(jià)格。部分客戶對(duì)于這個(gè)回答還會(huì)繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，如送贈(zèng)品、好評(píng)返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶 還價(jià)的視線。 議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語(yǔ)），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問(wèn)艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來(lái)問(wèn)的每一位顧客。 四、支付環(huán)節(jié) 支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買(mǎi)家拍下訂單后遲遲沒(méi)有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買(mǎi)家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。 聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問(wèn)題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。 親，拍下的訂單請(qǐng)及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了。 客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請(qǐng) 5 分好評(píng)，有其它問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。 五、物流環(huán)節(jié) 物流會(huì)直接影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對(duì)客戶進(jìn)行解答。 買(mǎi)家咨詢快遞物流，客服回答 我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā) EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說(shuō)：我們沒(méi)有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。 時(shí)效聲明，客戶會(huì)問(wèn)及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無(wú)法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在 XX 天左右。 遇到著急型買(mǎi)家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類(lèi)的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送 地，超過(guò)的運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家自行承擔(dān)，解釋清楚。 六、售后環(huán)節(jié) 售后的環(huán)節(jié)基于有專門(mén)的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰 —— 查找原因 —— 全力解決 —— 解決問(wèn)題 +真誠(chéng)道歉—— 感謝理解為準(zhǔn)則。 七、完成交易評(píng)價(jià) 客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行 5 分好評(píng)，上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻羧绻粫?huì)上圖，或者遇到其它原因不愿意 5 分好評(píng)，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類(lèi)的話語(yǔ)進(jìn)行回答。 客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng) ，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)過(guò)程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問(wèn)，切記！