【正文】 客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng) ，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)過程，成效在于堅(jiān)持。 六、售后環(huán)節(jié) 售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。 買家咨詢快遞物流，客服回答 我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā) EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。 聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。 議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語(yǔ)），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。 客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。 一、歡迎客戶階段 接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在 15 秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語(yǔ)進(jìn)行前期回復(fù)。 這樣的事例太多了，我想這些方法，比起 枯燥的說教要有興趣得多，學(xué)生的思維也要活躍得多，教學(xué)效果自然就要好得多了?！苯?jīng)過這番風(fēng)趣而幽默的調(diào)侃，學(xué)生會(huì)在同學(xué)們的笑聲中紅著臉將東西收拾起來，這樣 既調(diào)節(jié)了課堂氣氛，又不失分寸地教育或批評(píng)了不認(rèn)真的學(xué)生。 ⑥教師課堂語(yǔ)言應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)而風(fēng)趣 無(wú)論哪一科，教師在課堂上授課時(shí)的語(yǔ)言都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅而又認(rèn)真，但是，我們也不能因?yàn)檫@個(gè)而束縛了我們教師風(fēng)趣而幽默的語(yǔ)言，否則，我們的課堂就會(huì)變得死板，毫無(wú)生機(jī)，我們的課堂就會(huì)變得程式化、機(jī)械化，我們自已也就成了照本宣課的機(jī)器人了。比如同一個(gè)問題只抽同一姓氏的學(xué)生來回答，同時(shí)也引起其他學(xué)生注意；或者是同一個(gè)問題只抽某一橫排的或某一縱排的學(xué)生來回答；或者男生抽兩個(gè)，女生抽兩個(gè)來回答，然后由老師作裁判員，宣布正確答案；或者隨便抽幾個(gè)學(xué)生來回答，然后叫一個(gè)成績(jī)較好的學(xué)生來把脈，作出正確的判斷；或者由學(xué)生對(duì)回答問題的同學(xué)進(jìn)行舉手表決；或者對(duì)爭(zhēng)論不休的問題，教師給予引導(dǎo)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下作出判斷等等。 ⑤教師要藝術(shù)地設(shè)計(jì)課堂提問的方法。對(duì)這個(gè)問題，不少學(xué)生只能靠死硬背，既單調(diào)又痛苦。”這時(shí)，偶有幾個(gè)認(rèn)真聽課的學(xué)生說：“母雞”讀成了“公雞”，然后，全班同學(xué)像炸開了鍋似的熱鬧起來，才發(fā)現(xiàn)老師是在考驗(yàn)他們。 對(duì)于學(xué)生而言，由于身體和年齡特點(diǎn)，決定了他們不能長(zhǎng)時(shí)間將注意力集中到同一個(gè)事情上，單調(diào)乏味的學(xué)習(xí)常會(huì)讓他們疲憊不堪，不要說聚中 精力，就是應(yīng)付也沒有心思，更不必說那些愛打磕睡的孩子了?！边@時(shí)學(xué)生會(huì)為自己的表現(xiàn)感到不安的，老師進(jìn)而點(diǎn)評(píng)一下，表現(xiàn)出自己的寬容與理解的態(tài)度，接下來便可以順利上課了。這樣學(xué)生會(huì)非常開心，覺得老師真風(fēng)趣，真了不起，什么都知道。我認(rèn)為如此這般，不但不會(huì)暴露我們教師知識(shí)的缺失，反而會(huì)給學(xué)生留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象，對(duì)他們養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)具有重要的作用。如此這般，我們的自身形象不是很完美了嗎？ ②教師在學(xué)生面前要誠(chéng)實(shí) 在這里，指的是知識(shí)方面的問題。比如，課間與同事談話，正在興頭上，上課的鈴聲沒能引起你的注意，你可能遲到了；今天正逢趕集，計(jì)劃好的時(shí)間可能突破了，你可能遲到了；因?yàn)槠鸫餐砹诵?，你遲到了；因處理家務(wù)超了時(shí)，你可能遲到了；因?yàn)槟阌∠笾心枪?jié)課不是你的，當(dāng)同事提醒你時(shí)，你又遲到了??諸如此類的事，一次兩次你可以向?qū)W生如實(shí)說明，自覺向?qū)W生作檢討，并向?qū)W生表明，自己會(huì)受到學(xué)校有關(guān)制度的處理，保證以后不再出現(xiàn)類似的問題，這樣不但不會(huì)有損自身形象，反 而為學(xué)生起到承認(rèn)錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤的表率。比如，我們平常都要求學(xué)生上每節(jié)課時(shí)都不要遲到，但是，因?yàn)檫@樣那樣的原因，總有學(xué)生還是要遲到，在紀(jì)律面前，學(xué)生一般都會(huì)受到批評(píng)或處 罰，我們這樣做的原因，無(wú)外乎是想讓學(xué)生明白，紀(jì)律面前人人平等，通過批評(píng)或處罰，起到一定的警示作用。 二、教師在 課內(nèi)和學(xué)生溝通與交流的技巧和方法?！蔽艺J(rèn)為這樣，不但不會(huì)暴露我們知識(shí)的缺失，反而會(huì)留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象。 教師要學(xué)會(huì)用“美麗的謊言” 所謂“美麗的謊言”，就是老師再必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)使用一些善意的謊話，來安慰平息學(xué)生不平衡的心態(tài)。我又會(huì)說“下樓地慢點(diǎn)，后面沒老虎”，直到樓下，還會(huì)聽見他們的笑聲。當(dāng)我遇到一些表情不正常的學(xué)生時(shí)，如果主動(dòng)和他（她）說話，他（她）會(huì)覺得老師在關(guān)注他（她），在這種心理支配下，他（她）會(huì)說出平常在辦公室或教師里很難聽到的話。當(dāng)學(xué)生跟你開個(gè)小小的玩笑時(shí)，不要認(rèn)為是對(duì)你至高無(wú)上尊嚴(yán)的挑戰(zhàn)。學(xué)生在課外的某些言行不能隨便帶到課堂上，當(dāng)然我們也要做好準(zhǔn)備，比如：衣著、發(fā)型、手勢(shì)、體態(tài)、儀表，甚至在課上站立的姿勢(shì)都是學(xué)生學(xué)習(xí)與模仿的對(duì)象。為了讓課堂氣氛活動(dòng)起來，教師可以調(diào)動(dòng)自身所有素養(yǎng)的靈活駕 馭課堂節(jié)奏來實(shí)現(xiàn)，但要活而有度。 第四篇：教師與學(xué)生溝通交流方法和技巧 教師與學(xué)生溝通交流方法和技巧 教師是實(shí)施素質(zhì)教學(xué)的 直接參與者，教師的教學(xué)水平與教學(xué)藝術(shù)關(guān)系到學(xué)生知識(shí)的構(gòu)建和個(gè)體素質(zhì)的形成。 (4)與危重病人交談 應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 ,不要超過 10～ 15分鐘 ,避免一些不必要的交談。最好能與他在僻靜處待一會(huì) ,可以輕輕地安撫他。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語(yǔ)言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。 溝通技巧對(duì)護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 (1)醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。即： 人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流?！被蛘甙言掝}引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。 （ 3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。手勢(shì)配合語(yǔ)言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長(zhǎng)遠(yuǎn)的技巧。（ 2）面部表情 臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜 的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果 =7%的語(yǔ)句+38%的音調(diào) +55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。 ： 非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。 2．讓語(yǔ)言充滿親和力 （ 1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。諷刺式 （四）下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧（ 1）多提一些善意的建議。訓(xùn)斥式 3。解釋說明式 3。高尚性 3。充分發(fā)揮語(yǔ)言溝通的積極作用。 說話看似不起眼，卻是生活中最需要重視的一門藝術(shù)。所以如果你還是個(gè)新手，我建議你先在圈子里找一個(gè)你覺得幽默的對(duì)象，然后把他的段子和梗背下來，在另外一個(gè)別的聚會(huì)上小用一下練練手，如果有反響就是棒棒噠，如果沒有反應(yīng)就當(dāng)嘗試一下，也沒什么不好。 ⑧在話題的結(jié)尾把話題拋給下一個(gè)人 當(dāng)你的發(fā)言太長(zhǎng)時(shí)，請(qǐng)嘗試在話題的結(jié)尾把話題拋給下一個(gè)人。做模型，收集標(biāo)本更是特別冷門小眾，估計(jì)也只有同好才能分享。 這個(gè)特別適合那種同事關(guān)系，中午在一起吃飯，下午在茶水間遇到，偶爾閑聊幾句打發(fā)尷尬。 對(duì)女生來說，直接過度的稱贊會(huì)一時(shí)贏得好感，之后會(huì)落得油嘴滑舌的印象。 得了便宜還要賣乖，說了重話還希望對(duì)方立刻原諒你，這都是不可能的。 ③“抱 歉我說話比較直接”是最蒼白無(wú)力的解釋任何時(shí)候都別期望你說了直接的話之后，用“抱歉我說話比較直接”就能把傷害降低到最小。 ②不做閉環(huán)回答把話頭丟回去比如我不太看足球，飯局里如果有人問起，昨天看球了嗎 ?如果回答一句“我不看球”，這話題就聊死了。當(dāng)對(duì)方認(rèn)為自己說的話做的事情，都與你相符合，那么對(duì)方也會(huì)更愿意與你分享自己的內(nèi)心想法，從而達(dá)到溝通的良好效果。這樣很容易交到好朋友哦。無(wú)論他是否表現(xiàn)出來，那個(gè)被你夸獎(jiǎng)的人內(nèi)心都是美滋滋的哦！這招與人溝通的技巧男女老少通用。 ②和身邊的高手學(xué)習(xí)，去和身邊那些溝通能手請(qǐng)教，聽聽他們的說話之道，看看和自己的說話方式有什莫不同，優(yōu)點(diǎn)在哪里，以及如何將他的方法運(yùn)用到你的交流方法之中。 ⑩別怕冷場(chǎng)這不是你要填的坑我有段時(shí)間有這樣的強(qiáng)迫癥，很怕出現(xiàn)話題空當(dāng)，感覺幾個(gè)人面對(duì)面干坐著很尷尬，那就聊聊天，可總會(huì)在聊了一個(gè)階