【導(dǎo)讀】本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用delete鍵刪除，旅游觀光性酒店的康樂市場需求。度假/觀光性酒店，主要有以下特點(diǎn)：。海南島三亞市，其酒店便屬于這種類型。場，給酒店經(jīng)營帶來一定難度。晚餐都集中在酒店。市場金牌”，是其他同檔酒店不可競爭的實(shí)力。樂，還處在一般的經(jīng)營和無市場目標(biāo)的管理。酒店康體、娛樂要充分體現(xiàn)出“酒店是一個(gè)小社會(huì)”，酒店演藝。住店客人得到享受。私”的娛樂方式。——酒店KTV包廂應(yīng)走向和推出“前哨經(jīng)營項(xiàng)目”，酒店KTV包廂，而且把KTV包廂的娛樂形式，形象和檔次均提高了。超前化，為此，令客人體面、健康，容易形成市場。其中有一家酒店非常獨(dú)特，酒店客人全部為中老年。功能項(xiàng)目發(fā)展；如酒店的足浴城?？禈凡糠?wù)達(dá)標(biāo)要求。要增加酒水、飲料、小吃和果盤。

　　

【正文】 人員引領(lǐng)客人入座。 —— 帶位 要求：到位后示意消費(fèi)者就坐，并馬上打開音響設(shè)備。 應(yīng)用語：您好 ！請入座。 —— 客人入座后， 30 秒內(nèi)開始服務(wù)，遞送歌單、飲料單、點(diǎn)歌卡、鉛筆，主動(dòng)向客人介紹歌曲內(nèi)容，并幫助客人查找歌名。 遞酒單、問飲品，開單、落單 要求：翻開酒水單，雙手遞給客人。介紹各種酒水，并準(zhǔn)確描述飲品、酒水的特點(diǎn)、口味，復(fù)述客人所點(diǎn)飲品以檢查錯(cuò)漏并記下客人的特殊要求。 應(yīng)用語：請看酒水單。 喜歡喝點(diǎn)什么？ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 38 好的，先生 /小姐，您點(diǎn)的是……，對嗎？ 酒水、飲料服務(wù)到桌。 要求：用托盤備好紙巾、杯墊等，跟齊附屬品，在消費(fèi)者右邊遞上飲品，說明品名，飲品放于客人指定位置 ，注意先尊后一般、先老后少、先女后男，要求不能一次在同位置上齊。 應(yīng)用語：這是您的……，請慢用！ 巡視服務(wù) —— 根據(jù)客人需要及時(shí)遞送酒水，在遞送酒水時(shí)不要擋住客人的視線，并且注意隨時(shí)撤換煙灰缸。 要求：每隔十分鐘左右巡臺(tái)一次，在客人右邊為客人倒?jié)M酒水、飲料等，收掉空杯、空罐，離臺(tái)前應(yīng)問是否需要另一杯飲品。換煙缸時(shí)用干凈的煙缸覆蓋住臟煙缸，將其同時(shí)拿起放入托盤，而后將干凈煙缸重新放回桌面上。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 39 應(yīng)用語：先生 /小姐，再來一杯……酒嗎？ 打擾一下，給您換煙缸。 —— 服務(wù)過程中注意觀察客人，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水 飲料。 準(zhǔn)確有序地播放歌曲。 —— 客人點(diǎn)歌時(shí)，服務(wù)人員將歌單及時(shí)送到音控室，音控室按先后順序播放。 準(zhǔn)備帳單 —— 預(yù)早打好帳單，分單的要分清楚，并核對帳單。 —— 客人結(jié)束后，代其結(jié)帳，在客人和收銀員之間傳遞帳單、找零。 結(jié)帳、謝客 —— 用帳單夾把帳單夾好，遞給客人，并多謝客人，付現(xiàn)款時(shí)要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，零錢和底單要送還給客人，在客人離開前，再次道謝，并歡迎下次再光臨。 —— 客人離座時(shí)，桌椅和沙發(fā)要求兩分鐘內(nèi)清理干凈。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 40 ? 演藝廳白班工作程序（優(yōu)惠時(shí)段） 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 巡視廳堂 ? 按規(guī)定的時(shí)間上班，認(rèn)真巡視整個(gè)大廳，檢查大廳的設(shè)施是否完好。 ? 巡視時(shí)注意哪些地段的衛(wèi)生需要重點(diǎn)清掃，做到心中有數(shù)。 查看值班日記 ? 查看值班日記，看是否有經(jīng)理、領(lǐng)班留言，如有，按留言上的要求及時(shí)完成好。 ? 作好當(dāng)天的值班日記，包括大小事情。 當(dāng)班工作，（上午： 9： 00— 12：30；下午： 14：30— 17： 30）提供“城市俱樂部工作和服務(wù)） ? 簡單整理衛(wèi)生清掃后，要認(rèn)真檢查是否有疏忽的地方，和徹底干凈后，準(zhǔn)備營業(yè)。 ? 有禮貌地接聽電話，如有預(yù)訂電話要問清預(yù)訂的時(shí)間、人數(shù)、客人姓名、并講清消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保留時(shí)間。 ? 按 要求疊好餐巾紙、香巾，保證有充足的香巾、餐巾紙備用。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 41 做好班次交接工作 ? 整理大廳衛(wèi)生。 ? 檢查當(dāng)班日志是否有遺漏事情。 ? 按要求搞好交接班，向接班的服務(wù)員交大門及各 KTV 包房的鑰匙，如接班人員未到不能離崗。 ? 演藝廳大型演出活動(dòng)服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 班前服務(wù)準(zhǔn)備 ? 檢查本區(qū)域的地面、臺(tái)面及席位衛(wèi)生。 ? 備好骨碟、水果叉、煙缸、臺(tái)卡，插好餐巾紙、點(diǎn)歌單。 ? 檢查臺(tái)面擺臺(tái)，要求整潔、美觀、衛(wèi)生。 ? 檢查酒水單是否清潔、干凈、齊全。 ? 檢查香巾柜內(nèi)是否有足夠的香巾。 ? 站好臺(tái)迎接客人。 迎接客人 ? 熱 情、禮貌歡迎客人的到來。 ? 問清客人來消費(fèi)人數(shù)，并引領(lǐng)到恰當(dāng)?shù)淖蝗胱? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 42 客人入座后服務(wù) ? 要熱情、禮貌，提供高雅、周到的服務(wù)。 ? 遞上熱毛巾，酒水飲料單。 ? 上酒水、飲料要遵循酒店規(guī)定的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，酒水、飲料一律從客人右邊送上。 巡視臺(tái)面服務(wù) ? 經(jīng)常檢查臺(tái)面是否要撤換飲具及小吃餐具，要時(shí)時(shí)保持臺(tái)面的整潔、衛(wèi)生。 ? 將用過的餐巾紙及時(shí)清理補(bǔ)充。 ? 隨時(shí)注意客人是否要添加飲料、食品，并進(jìn)行建議性推銷。 ? 將用完的盤、碟、叉及時(shí)撤走。 為客人結(jié)賬 ? 為客人結(jié)賬（將臺(tái)號(hào)、所點(diǎn)飲料、人數(shù)及時(shí)通知收銀臺(tái)）。 ? 將客人付款找零及發(fā) 票一并呈遞給客人。 ? 送客，檢查客人是否有遺留物品，隨時(shí)通知客人，并歡迎客人下次光臨。 班后收尾整理 ? 吸塵、沙發(fā)歸原位。 ? 檢查有無易燃物品，進(jìn)行清場安全檢查。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 43 ? 清理臺(tái)面、抹塵。 ? 將洗過的水果叉集中交領(lǐng)班收好。 ? 由各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、經(jīng)值班經(jīng)理驗(yàn)收合格后方可下班。 ? DJ 房燈光 /音響控制工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 提前到崗，檢查設(shè)備 ? 在營業(yè)前提前到崗，到崗后必須對演出的設(shè)備和室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真檢查、準(zhǔn)備和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保演出順利進(jìn)行。 燈光 /音響控制與操作 ? 開機(jī)時(shí)先打開電源 開關(guān)，然后再打開設(shè)備分開關(guān)，演出結(jié)束后關(guān)機(jī)時(shí)順序相反。 ? 開機(jī)后必須正確操作使用設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)行時(shí)的通風(fēng)散熱情況良好。 ? 燈光、音響控制人員原則上分工合作，誰主管誰負(fù)責(zé)。工作時(shí)必須全身心投入，隨時(shí)注視舞池、舞臺(tái)的燈光、音像情況，積極與樂隊(duì)和演員配合，本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 44 努力確保演出好的效果。 ? 絕對禁止錯(cuò)音、破音以及不給燈光、燈光配合不當(dāng)?shù)仁鹿省? 設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng) ? 定期對自己所轄的設(shè)備、線路進(jìn)行一次全面檢查和保養(yǎng)，對存在的問題、原因、檢修情況要有詳細(xì)的書面報(bào)告和工作記錄。 ? 凡燈光、音響等設(shè)備的零配件必須存檔備查，任何人不得外 借或私拿、私用。 ? 離開音控室時(shí)，關(guān)掉設(shè)備電源開關(guān)和照明、空調(diào)等開關(guān)，確?？刂剖覂?nèi)不存在任何危險(xiǎn)隱患，并作好記錄。 ? KTV 包廂班前準(zhǔn)備工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 分配包廂崗位 ? 每間 KTV 包廂要有頂班服務(wù)員。 ? 按包廂數(shù)分工，做清潔衛(wèi)生。 整理 KTV 包廂衛(wèi)生 ? 擺臺(tái)順序：煙缸 —— 花瓶 —— 小食卡。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 45 ? 用抹布擦拭桌面，擦掉浮灰。 ? 墊布干凈，無污跡和灰塵。 ? 備水杯、盤子、叉子、煙缸。 ? 備二本飲料單。 ? 備訂單、杯墊、火柴。 ? 放口紙中于小盤內(nèi)。 清潔軟包和板壁 ? 用半濕抹布從上往下抹一遍。 ? 再用干抹布控 一遍。 清潔排風(fēng)口、滅火器 ? 用抹布抹風(fēng)口處浮灰。 ? 用抹布從上到下抹一遍紅燈指示處。 備水杯、毛巾、糖盅 ? 先用濕布擦拭一遍，再用干凈的杯布擦干。 ? 小方巾疊好打濕放進(jìn)保溫箱。 抹外圍樓梯扶手、地角線、儲(chǔ)藏柜 ? 用抹布抹一遍。 ? 用抹布抹干凈。 ? 先掃地后拖地，再整理柜內(nèi)物品。 ? 咨客生引領(lǐng)客人服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 問候并引領(lǐng)客 ? 當(dāng)客人到達(dá)，要微笑并向客人問好本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 46 人入座 “晚上好，先生 /小姐，歡迎到夜總會(huì)?！? ? 問客人是否有預(yù)定，檢查預(yù)定記錄，帶客人到他的座位，因客滿時(shí)不能滿足客人需要，向客人道 歉。 ? 詢問客人：“這張桌子滿意嗎，先生 /女士？”得到客人同意后，幫助女士先入座。 ? 如果客人無預(yù)訂，詢問客人喜歡在大廳看表演還是到包房唱歌。如客人想坐包房，領(lǐng)位員應(yīng)詢問客人有幾位，同時(shí)介紹包房的類型并征求客人同意后，請客人入座。 引 領(lǐng) 包 廂 入座，并登記臺(tái)號(hào)、人數(shù) ? 當(dāng)客人坐下后，咨客生要禮貌地詢問主人的姓名并?？腿送娴瞄_心。當(dāng)服務(wù)員來到客人身邊時(shí)，咨客生才可以走開。如當(dāng)時(shí)沒有服務(wù)員，咨客生要充當(dāng)服務(wù)員服務(wù)客人。 ? 咨客生回到領(lǐng)位臺(tái)要在客人登記本上記錄下客人的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、姓名、時(shí)間。 歡送客人 ? 詢問客人有何意見， 根據(jù)客人的語本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 47 言，表情，禮貌地向客人詢問。 ? 熱情、禮貌歡送客人，并請客人再次光臨。 ? KTV 包廂對客服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 介紹 KTV 包廂 ? 咨客生將房間介紹給客人后，服務(wù)員打開房間的電器，并介紹如何使用，向客人介紹飲料和小吃的價(jià)位，然后回到領(lǐng)位臺(tái)，記下客人的包廂號(hào)碼。 展示使用 KTV設(shè)備 ? 服務(wù)員必須熟知包廂的電視、點(diǎn)歌系統(tǒng)，并教會(huì)客人如何使用。 呈遞酒水牌 ? 檢查酒水牌是否干凈，如有損壞，及時(shí)更換。 ? 雙手拿著打開的酒水牌給客人，給客人幾分鐘時(shí)間考慮，當(dāng)客人點(diǎn)單時(shí)，給他們一些建議。 客人點(diǎn)單 ? 確定由誰來買單，如果有疑問，征求客人的意見，確認(rèn)賬單是否要分單。 ? 在客人面前點(diǎn)單，腰部微彎，但不要本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ：