【導(dǎo)讀】的確；原始投訴的評(píng)估；投訴的調(diào)查；投訴的答復(fù)；通知處理意見(jiàn)；評(píng)審；持續(xù)改進(jìn)；目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。球市場(chǎng)中，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。有效并高校地進(jìn)行處理投訴，能夠體現(xiàn)賣(mài)方和買(mǎi)方的共同需求。組織期望將處理投訴程序與顧客滿(mǎn)意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合并用。ISO9000中的術(shù)語(yǔ)和定義在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中仍然適用。投訴者，提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人。方針，由最高管理者正式制定的，關(guān)于組織處理投訴的總體原則和目標(biāo)?？尚行?，處理投訴程序適用于所有投訴者。進(jìn)行投訴和解決投訴的相關(guān)信息應(yīng)該

　　

【正文】 理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。 因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在 此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋?zhuān)瑸榭腿俗酚憮p失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 四、投訴處理的程序： 對(duì)投訴的快速處理 程序。 快速處理顧客抱怨投訴策略：快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ?？焖俪尸F(xiàn)解決方案 。快速解決問(wèn)題技巧。 第一，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)， 準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在 。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。 第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷 。 第三，向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候， 自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 第四，跟進(jìn)處理情況， 向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。 對(duì)投訴的一般處理程序 （見(jiàn)六部分） 第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)， 確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角， 對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 第三，耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。 用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。 第 四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第五、著手調(diào)查。 必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。 第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。 爭(zhēng)取客人同 意處理意見(jiàn)。 第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。 五、投訴行為的管理 （一） 顧客投訴行為管 理概述 顧客投訴 是 酒店或餐廳 面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。研究表明，遇到問(wèn)題不投訴的 顧客再次交易的意向很低，只有 9%；而投訴了，即便問(wèn)題沒(méi)有得到解決， 顧客 再次交易的意向也會(huì)提高到 19%；那些投訴后主要問(wèn)題獲得解決的 顧客 再次 消費(fèi) 的概率是 54%，那些投訴后而且主要問(wèn)題馬上得到解決的 顧客 再次購(gòu)買(mǎi)的概率提高到了 82%。 對(duì)于一個(gè) 酒店 或餐廳 而言，顧客投訴行為管理還具有以下幾個(gè)主要功能： 酒店或餐廳 產(chǎn)品質(zhì)量 或服務(wù)存在的問(wèn)題。一般而言，顧客向 酒店或餐廳 有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，或者有關(guān)人員的服務(wù)存在問(wèn)題，這是 酒店或餐廳 改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理的基本依據(jù)。 潛在需求 。顧客投訴信息除了反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)存在的問(wèn)題外，還隱藏著顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿(mǎn)以及對(duì)更為理想的產(chǎn)品的期望，這是 酒店或餐廳 了解市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求最為直接的途徑。 潛在顧客 。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客 會(huì)將他的不滿(mǎn)意傳播給身邊的人，當(dāng)這些人產(chǎn)生同樣的 消費(fèi)需求 時(shí)，購(gòu)買(mǎi)被批評(píng)過(guò)的 酒店或餐廳 的產(chǎn)品的可能性很低。 然而，投訴給了 酒店或餐廳 第二次滿(mǎn)足 顧客 需求 的機(jī)會(huì)， 酒店或餐廳 可以通過(guò)妥善處理顧客投訴行為再次贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，同時(shí)還能夠間接贏得與其相關(guān)的更多的 潛在顧客 的信賴(lài)。 （二） 顧客投訴行為管理的原則 任何一個(gè)投訴都不是孤立存在的，都可能與 酒店或餐廳 的結(jié)構(gòu)、流程、研發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)甚至外部宏觀、微觀市場(chǎng)環(huán)境變化有關(guān)， 酒店或餐廳 需要建立有效的顧客投訴管理系統(tǒng)來(lái)全面地分析顧客不 滿(mǎn)意的各種因素，這是成功處理好每一件投訴的基礎(chǔ)。顧客投訴行為管理應(yīng)當(dāng)遵循以下幾點(diǎn)原則： ， 酒店或餐廳 員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到 滿(mǎn)足顧客需求 ，避免投訴發(fā)生是投訴行為管理的最佳方式。對(duì)此， 酒店或餐廳 應(yīng)該組織各種形式的活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客至上”的員工意識(shí)，并通過(guò)調(diào)查研究、與顧客溝通等方式了解和識(shí)別顧客明示的或隱含的 需求 ，及時(shí)向全體員工傳達(dá)、交流、落 實(shí)，以求預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 研究表明，每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客，其 成本 是保護(hù)一個(gè)老顧客的5 倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10 位新顧客才 能彌補(bǔ)，因此我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客在面臨問(wèn)題時(shí)能夠向 酒店或餐廳 有關(guān)部門(mén)投訴。例如， 海爾公司 告訴它的顧客，“如果你使用我們的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴你的朋友；如果你不滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴我們”，這是值得眾多 酒店或餐廳 學(xué)習(xí)和借鑒的。 ， 確保讓顧客知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報(bào)刊、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳資料上公布投訴電話，和 顧客聯(lián)絡(luò)的 一切資料上都提供投訴方式 ，制作一本如何投訴指南小冊(cè)子，讓顧客知道投訴進(jìn)展?fàn)顩r，在投訴受理點(diǎn)公開(kāi)張貼投訴流程和須知信息，及時(shí)通知顧客投訴處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果等等。 ， 讓顧客在 服務(wù) 的任何一點(diǎn) 或一環(huán) 都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書(shū)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等），設(shè)立免費(fèi)撥打電話（如 800 電話），全天候處理投訴，授權(quán)一線員工處理投訴（如 服務(wù) 員、 收銀 員 等 ），簡(jiǎn)化流程，加快反映的快速， 一般的投訴可以授權(quán)這些人進(jìn)行快速處理，實(shí)現(xiàn) 一站式投訴服務(wù) 等等。 ， 顧客投訴行為管理應(yīng)該對(duì)顧 客和員工都是公平的。確保顧客得到公平的對(duì)待，無(wú)論他是老顧客還是新顧客，是重點(diǎn)顧客還是普通顧客，是當(dāng)面投訴還是電話投訴。同時(shí)，也要保證被投訴的員工得到公平的對(duì)待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行申訴。 ， 酒店或餐廳 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標(biāo)，在 酒店或餐廳 內(nèi)部進(jìn)行 溝通 、宣傳，讓全 酒店或餐廳 工認(rèn)識(shí)到妥善處 理顧客投訴行為的重要性。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān) 酒店或餐廳 投訴行為管理的責(zé)任。不僅如此，員工還應(yīng)當(dāng)參與到有關(guān)決策活動(dòng)中去，積極、自愿地為實(shí)現(xiàn) 酒店或餐廳 投訴行為管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，在解決顧客投訴過(guò)程中得到滿(mǎn)足感。 （三） 顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建 一般而言， 顧客 服務(wù)部門(mén)是 酒店或餐廳 對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及 酒店或餐廳 所處的外界 市場(chǎng)環(huán)境 以及 酒店或餐廳 內(nèi)部環(huán)境 ，這是因?yàn)轭?酒店或餐廳 投訴預(yù)警系統(tǒng) ， 酒店或餐廳 不僅要通過(guò)顧客的抱怨和投訴來(lái)確定 酒店或餐廳 產(chǎn) 酒店或餐廳 量或服務(wù)的問(wèn)題所在，更要主動(dòng)地查找潛在的失誤，即在問(wèn)題出現(xiàn)前能夠預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，從而避免發(fā)生。 ， 一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速的、個(gè)性化的響應(yīng)。一旦問(wèn)題發(fā)生， 酒店或餐廳 必須 得到快速的響應(yīng)或回應(yīng) 解決，否則失誤會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。如果 酒店或餐廳 的問(wèn)題可能影響到許多其他顧客時(shí)， 酒店或餐廳 應(yīng)采取進(jìn)一步的行動(dòng)，以防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)散，例如對(duì) 顧客 發(fā)出警告、通知所有顧客、 免費(fèi)更換 、甚至賠償?shù)却胧榱诉_(dá)到快速響應(yīng)目的， 酒店或餐廳 可以對(duì)一線員工進(jìn)行授 權(quán)。 這是因?yàn)橐幌盗械膶徟绦驎?huì)放慢反映速度，加大顧客的對(duì)立情緒。除了授予員工行動(dòng) 權(quán) 利外， 酒店或餐廳 還必須為員工提供各種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工 進(jìn)行臨 時(shí)性 決策 或決定 。 ， 酒店或餐廳 不僅要掌握產(chǎn)品和 服務(wù)質(zhì)量 的變化趨勢(shì)，及時(shí)采取補(bǔ)救和預(yù)防措施， 避免酒店或餐廳 投訴的再次發(fā)生 ； 還必須通過(guò)對(duì)投訴信息的分析了解 顧客需求 變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。例如， 萬(wàn)豪酒店集團(tuán) 的 顧客 信息中心每天把數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客投訴意見(jiàn)分類(lèi)整理、分析后再轉(zhuǎn)給不同的部門(mén) 和酒店 ，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的 發(fā)展戰(zhàn)略 、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。 ， 顧客投訴給 酒店或餐廳 業(yè)第二次滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì) ，酒店或餐廳 業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高 價(jià)值 的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為 V1，投訴成本為 C，那 酒店或餐廳 業(yè)第二次滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值 V2 應(yīng)當(dāng)大于（至少等于） V1＋ C，這樣才能贏得顧客的滿(mǎn) 意和信賴(lài)?？梢哉f(shuō)， 顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是 顧客滿(mǎn)意 ， 該系統(tǒng)通過(guò)一系列的活動(dòng)或流程，將顧客的不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意。 ， 顧客投訴信息應(yīng)該 在酒店或餐廳 業(yè)內(nèi)部通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綔贤ǎ允雇对V處理過(guò)程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行 。酒店或餐廳 業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會(huì)議、剪報(bào)、 內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門(mén)和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門(mén)、技術(shù)支持部門(mén)、管理部門(mén)、主管領(lǐng)導(dǎo)等。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)顧客投訴行為管理的體制建設(shè)、例會(huì)等。 ， 在顧客投訴行為管理過(guò)程中， 員工的配備和 培訓(xùn) 是十分關(guān)鍵的 ； 另一面 酒店或餐廳 業(yè)必須明確每一個(gè)員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔(dān)的職責(zé) 。酒店或餐廳的 投訴行為管理 的 人力資源系統(tǒng) ， 通常分為四個(gè)層次： （ 1） 有機(jī)會(huì)和顧客接觸的一線員工，如 迎賓 員、 賓客關(guān)系經(jīng)理 、 服務(wù) 員、維修人員 等 等，他們往往是第一時(shí)間感覺(jué)到顧客不滿(mǎn)和接受顧客投訴的人； （ 2） 指定的投訴受理部門(mén)，如投訴咨詢(xún)服務(wù)中心、 顧客 服務(wù)部、 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 部 門(mén) 、 公共關(guān)系 部 門(mén) 等； （ 3） 技術(shù)支持部門(mén)，如技術(shù)開(kāi)發(fā)部、生產(chǎn)部、工程建設(shè)部、系統(tǒng)維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部等； （ 4） 投訴管理部門(mén)，如質(zhì)量管理部、總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部等。 有關(guān)顧客投訴行為管理的培訓(xùn)不能局限于 顧客 服務(wù)人員，所有與顧客接觸的員工都需要掌握公司政策和相關(guān)流程方面的知識(shí)。 處理顧客投訴所需要的知識(shí)、技能（語(yǔ)言、溝通、安撫、控制和服務(wù)等）、意識(shí)和素質(zhì)等都屬于培訓(xùn)的內(nèi)容，形成完善的知識(shí)體系，如果每一個(gè)員工都能對(duì)顧客投訴全面了解，就很大程度上能夠減少顧客投訴的酒店方面主觀因素。 ， 為判定投訴 管理過(guò)程是否達(dá) 酒店或餐廳 業(yè)投訴行為管理目標(biāo)的要求 ，酒店或餐廳 業(yè)需要定期對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)、顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)投訴行為管理人員的績(jī)效給以評(píng)定。此外 酒店或餐廳 業(yè)還可以使用一些特殊方法來(lái)對(duì)服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行定期稽核，如 互動(dòng)調(diào)查、幽靈人員 （酒店暗訪顧客） 等。 顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)、投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)、投訴信息分析系統(tǒng)、顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)以及服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)共同構(gòu)成 酒店或餐廳 業(yè)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)，如下圖 1 所示。 六、處理投訴的方法與技巧 （一）一般步驟與方法： （ 1）接近客人：?jiǎn)柡?、自?bào)姓名和職務(wù)； 行動(dòng)要快一點(diǎn)。 禮貌歡迎與問(wèn)候顧客， 始終微笑滿(mǎn)面，盡管很多顧客或許并沒(méi)有精力注意到這些，但是這些卻是讓顧客很快平靜下來(lái)的第一基礎(chǔ)。 動(dòng)作快一點(diǎn)： 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷 害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。 （ 2）盡量將客人帶到安靜處 ； 影響要少一點(diǎn)。 （ 3）聽(tīng)。 耐心要多一點(diǎn)。 （參考本節(jié)六（三）部分的第二點(diǎn)） 認(rèn)真聆聽(tīng)： 客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，表示歉意和對(duì)事件原關(guān)注；這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。 耐心多一點(diǎn)： 1）耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨便打斷客人的講述、抱怨和牢騷，客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。這時(shí)才是處理好投訴的 情緒 基礎(chǔ) 。 2）更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。3）對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。 4）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤會(huì)。 — 讓客人述說(shuō)他的理由； — 不能打斷客人的訴說(shuō)； — 試著找出客人真正的需要； （ 4）對(duì)其所提意見(jiàn)表示感謝 ； 態(tài)度要真誠(chéng)一點(diǎn)。 （ 5）采取行動(dòng)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理 ； 責(zé)任要明確一點(diǎn)。 目的：防止?fàn)幊? — 說(shuō)“我盡力幫您 解決問(wèn)題” — 試著將客人帶離其它客人和員工； （ 6）表示 同情， 補(bǔ)償要多一點(diǎn)。 （參考本節(jié)六（三）部分的第三點(diǎn)） 在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。 — 道歉或表示歉意； 多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)： — 表示關(guān)心； — 表現(xiàn)同情心；顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的 賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。 — 不可表現(xiàn)傲慢； 補(bǔ)償多一點(diǎn)： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得精神上的安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。 讓客人心滿(mǎn)意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。只要讓客人感受酒店的誠(chéng)意即可。同時(shí)，絕大數(shù)顧客投