【正文】 決，他們還會再次與公司做生意 ,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。 阻止 顧客流失 ， 現(xiàn)代市場競爭的實質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭 ,但由于種種原因， 酒店或餐廳 提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于 顧客期望 ，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。 （ 4）酒店沒有正式的、明確的、顯而易見的投訴受理渠道與告之。 （ 3） 還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。對于員工而言，真正的困難是他們常常沒有解決顧客問題的權(quán)力和工具，尤其是當(dāng)需要犧牲公司的利益來做 出替代安排或在現(xiàn)場核準(zhǔn)賠償時。當(dāng)一個服務(wù)的過程很長，而服務(wù)的后果又很重大時，這樣的補救可能是至關(guān)重要的。 D 即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。成功 的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作 , 防止投訴的再次發(fā)生。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被 服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，應(yīng)注意以下問題： —— 諸如回復(fù)次數(shù)這樣的客觀數(shù)據(jù)，能有效地反應(yīng)處理投訴程序的運做情況，卻無法反應(yīng)投訴者的滿意情況； —— 在新的處理投訴程序出臺后，投訴數(shù)量的增加，只能意味著新程序的有效性，而不是表明劣質(zhì)產(chǎn)品的增加。 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 在對處理投訴過程的監(jiān)督中 ，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)包含以下方面的內(nèi)容： —— 處理投訴的相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶嵭В? —— 最高管理者對處理投訴責(zé)任的認(rèn)定； —— 同消費者接觸 的員工是否已被賦予現(xiàn)場解決投訴的權(quán)利； —— 同顧客接觸的員工在做出回復(fù)時是否有自主決定的權(quán)限； —— 是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行處理投訴； —— 在處理投訴過程中，同消費者接觸的員工中接受過培訓(xùn)的員工的比例； —— 處理投訴培訓(xùn)工作的有效性和效能； —— 員工對改善處理投訴程序所提建議的數(shù)量； —— 員工對處理投訴的態(tài)度； —— 處理投訴的檢查工作和管理部門評估工作的效率； —— 處理投訴的檢查和管理部門對在評估工作中所提建議履行的時限； —— 對投訴者進(jìn)行回復(fù)的時限； —— 對投訴者的滿意程度； —— 對投訴處理過程的改正與預(yù) 防措施是否在適當(dāng)?shù)臅r候得到有效及高效地實施； 監(jiān)督的數(shù)據(jù)， 監(jiān)督的數(shù)據(jù)是十分重要的，它是反映處理投訴過程的標(biāo)志。由于處理過程和產(chǎn)品存在較大差異，執(zhí)行監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，各組織應(yīng)根據(jù)其特定的情況，指定不同標(biāo)準(zhǔn)。 組織內(nèi)其他管理者 的職責(zé)： —— 確保處理投宿監(jiān)督過程的有效實施，并作詳細(xì)記錄； —— 確保補償措施 的實施，并作詳細(xì)記錄； —— 在其職責(zé)范圍內(nèi)，為最高管理者的評審工作提供投訴的相關(guān)資料。 以下是應(yīng)考慮的幾類人員的職責(zé)： 最高管理者的職責(zé)： —— 確定監(jiān)督對象； —— 界定監(jiān)督責(zé)任； —— 對監(jiān)督過程進(jìn)行評審； —— 確保改進(jìn)措施的實施。具體實施時，應(yīng)根據(jù)組織的類型和規(guī)模的不同選擇適當(dāng)?shù)?監(jiān)督方式。 其他應(yīng)考慮的問題 包括： —— 羅列投訴事項； —— 再次確認(rèn)； —— 是否要為遭受同樣待遇卻沒有提起投訴的其他人提供相應(yīng)的補償辦法； —— 各方面反映的權(quán)威性； —— 向相關(guān)人員通報情況。 附 錄 D 投訴調(diào)查表 以下是一個樣表（僅供內(nèi)部使用），為組織進(jìn)行投訴調(diào)查提供主要信息。 對公正性的監(jiān)督， 組織應(yīng)對投訴的反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理投訴公正地執(zhí)行。此類投訴信息只能讓與投訴相關(guān)的人員獲知。 區(qū)分處理投訴程序與懲罰程序 ，處理投訴程序應(yīng)與懲罰程序區(qū)分開。 在與被投訴者進(jìn)行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關(guān)詳情，告知被投訴者，但要致意保密。 f) 平等性： 平等對待所有人， g)靈活性： 每項投訴均須按照其自身的特點、個體的差異和需要，采用不同的處理措施。當(dāng)投訴涉及一系列不同的投訴者時，應(yīng)制定一個協(xié)調(diào)各方面的反饋計劃，處理投訴過程應(yīng)該使組織內(nèi)的相關(guān)人員知曉有關(guān)此投訴的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進(jìn)。人們對投訴存有顧慮，擔(dān)心在詳細(xì)提供自己的情況后會帶來許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對投訴人的情況保密尤為重要。如被投訴對象是員工，調(diào)查組織應(yīng)選擇稱職的并與當(dāng)事人毫無關(guān)聯(lián)的人對其進(jìn)行調(diào)查。 b) 公平性 ：避免對投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見，處理投訴程序的設(shè)置應(yīng)保護(hù)被投訴方免受偏見性的待遇。姓名 /單位名稱： 地址： 郵編、城市： 國家： 電話： 傳真： 電子信箱：投訴代理人情況（如可提供） 聯(lián)系人（如與上不同） 2 產(chǎn)品說明，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代碼 /編號（如知道） 具體描述 3 遇到的問題，發(fā)生日期 具體描述 4 是否要求賠償， 是□ 否□ 5 日期、簽名 日期 簽名 6 附件，相關(guān)資料清單 附 錄 C 公正性 總則， 在處理投訴程序中公正性的主要原則包括： a)公開性： 處理投訴程序應(yīng)廣為人知、簡便易行、通俗易懂。 附 錄 B 投訴者情況一覽表 為妥善解決投訴問題，組織會要求投訴者提供有關(guān)投訴的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內(nèi)容。 以上指南簡便易行，處理其他事件同樣有參考價值。 —— 定期地進(jìn)行投訴評議。消費者對所投訴的處理意見是否滿意？如滿意則應(yīng)按消費者的期望，立即采取行動，要時刻記住盡最大的努力、采用最好的方式解決（參見 條）。要對投 訴做進(jìn)一步的調(diào)查，確定具體實施方案，并立即采取行動（參見 條）。 —— 收集、記錄投訴（詳見附錄 B 和附錄 D）。 以下步驟陳述了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及每項行為的具體建議： —— 投訴公開。然而，在設(shè)置和維護(hù)處理投訴程序 時，小規(guī)模的酒店或餐廳將會存在資源有限的問題。關(guān)于促進(jìn)組織不斷完善的其他方法可參考ISO9004： 20xx 的附錄 B。為防止投訴的反復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)分別采取行動消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。 持續(xù)改進(jìn)， 組織應(yīng)不斷改善處理投訴程序的 有效性及高效性，并以此促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 管理者評審的意見 應(yīng)包括以下信息： —— 內(nèi)部因素的變化，如：方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可利用資源和產(chǎn)品 發(fā)生的變化； —— 處理投訴程序的總體實施情況，包括消費者滿意度的調(diào)查和程序監(jiān)督的結(jié)果； —— 審查的結(jié)果； —— 糾正性和預(yù)防性措施的實施情況； —— 對管理部門曾經(jīng)做出的評論的具體實施情況； —— 改進(jìn)的意見。關(guān)于審查工作更詳細(xì)的指南見附錄 H。審查的結(jié)果可以作為管理層對處理投訴過程的確認(rèn)和改進(jìn)的評議。（詳見附錄 G） 處理投訴程序的審查 ，為評估處理投訴程序的執(zhí)行情況，組織應(yīng)定期地進(jìn)行審查，并提供以下信息： —— 與處理投訴程序的協(xié)調(diào)性； —— 達(dá)到處理投訴目標(biāo)的程度。 處理投訴程序 的監(jiān)督， 應(yīng)對處理投訴程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督。 處理投訴過程的滿意度， 必須定期地評估投訴者對處理投訴過程的滿意程度，可采用隨機調(diào)查或其他方法來進(jìn)行。包括時限，為誰提供什么樣的信息，采用什么樣的格式； e) 確定怎樣，及何時向公眾透露非私人的提交的投訴資料。 維護(hù)和改善 信息收集， 組織應(yīng)記錄處理投訴的執(zhí)行情況，為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應(yīng)建立記錄投訴和回復(fù)、使用記錄、管理記錄的程序。 如果投訴者拒絕接受處理意見，此投訴繼續(xù)進(jìn)行，并將被記錄下來，投訴者可選擇內(nèi)部 或外 部的解決方式。 通知處理意見， 對投訴的處理意見或決定，應(yīng)立即通知投訴人或與投訴相關(guān)的人員。 投訴的答復(fù)， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織應(yīng)做出一個答復(fù)（詳見附錄 E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。 原始投訴的評估 ，接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立刻采取行動的必要性和可行性對投訴進(jìn)行評估。有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)按照投訴者的需求或定期或至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者。更詳細(xì)的指南見附錄 B 和附錄 D。 投訴的處理， 原始的投訴報告，可使用輔助性的信息和識別代碼進(jìn)行記錄。這些信息應(yīng)采用通俗易懂的語言和合理的方式，以確保投訴者不會處于不利的地位。在處理投訴過程中，人員的選擇、配備和培訓(xùn)都是十分重要的。 資源， 為確保處理投訴程序有效及高效地運作，最高管理者應(yīng)評估所需資源并按需要給予提供。 行動， 最高管理者必須確保處理投訴程序計劃的實施，以此維護(hù)和提高用戶滿意度。處理投訴目標(biāo)必須是可衡量的并與處理投訴方針一致。一個組織應(yīng)該考慮其他組織關(guān)于處理投訴的最好慣例。 所有的工作人員 必須做到： —— 確認(rèn)自己在投訴中的角色、責(zé)任和權(quán)利； —— 明確應(yīng)遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人； —— 向上級匯報對組織有重要影響的投訴。 其他涉及處理投訴的管理人員 ，必須在其職責(zé)范圍內(nèi)確保做好以下事項并負(fù)有責(zé)任： a)確保處理投訴程序的執(zhí)行； b) 與處理投訴管理代表建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系； c) 確保組織的處理投訴意識的提高和以顧客為中心的需要； d) 確保與處理投訴程序有關(guān)的信息容易被獲得； e)報告關(guān)于處理投訴的意見； f) 確保對 處理投訴過程進(jìn)行監(jiān)督和記錄； g) 確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載； h) 確保最高管理者評價用的處理投訴數(shù)據(jù)是有用的。 權(quán)利與義務(wù) 最高管理者 必須做到： a) 組織根據(jù)其相應(yīng)的功能，建立處理投訴的程序和目標(biāo)； b) 確保處理投訴程序的編排、設(shè)計、執(zhí)行、維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)與組織的處理投訴方針一致； c) 為處理投訴程序有效及高效地實施確定和 調(diào)配管理資源； d) 確保組織處理投訴意識的提高和組織以顧客為中心的需求； e) 將處理投訴程序的相關(guān)信息采用通俗易懂的方式傳遞給消費者、投訴者和其他直接相關(guān)方（詳見附錄 C）； f) 指定一個處理投訴管理代表，除需具備 條中所述權(quán)利和義務(wù)外，應(yīng)另行明確他的權(quán)利和義務(wù)； g) 確保有一個快速有效的通報程序，將有重要影響的投訴及時通報給最高管理者； h) 定期地評估處理投訴程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)為處理投訴程序建立相關(guān)方針和目標(biāo)時，下列因素也需考慮在內(nèi)： —— 任何有關(guān)的合法要求； —— 財務(wù)的運作和組織要求； —— 消費者、員工和其他相關(guān)人員的意見。 方針， 最高管理者應(yīng)建立明確的以顧客為中心的處理投訴方針，全體工作人員、消費者及其他相關(guān)人員均需了解并能充分運 用。 對投訴工作的責(zé)任感體現(xiàn)在允許員工和消費者為組織產(chǎn)品和過程的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)，責(zé)任應(yīng)反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。組織最高管理者對此要給予高度重視。 持續(xù)改進(jìn)， 處理投訴過程的持續(xù)改進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高應(yīng)該是一個組織永遠(yuǎn)追求 的目標(biāo)。 以顧客為中心的理念， 組織應(yīng)建立以顧客為中心的理念，公開反饋的意見，包括投訴，并通過行動反應(yīng)其解決投訴的義務(wù)。 保密性 ，除非征得消費者或投訴人的同意，否則其個人信息只有在組織進(jìn)行處理投訴時才能使用。 公正性 ，處理投訴應(yīng)公平、公正、公開、合理 。例如：涉及重大健康和安全問題的投訴應(yīng)即刻處理。無論使用何種語言或何種形式的產(chǎn)品，例如采用戶外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關(guān)信息的 可操作性（詳見附錄 B），這樣才能避免投訴者處于不利地位。進(jìn)行投訴和解決投訴的相關(guān)信息應(yīng)該是容易獲取的。 透明性 ，怎樣投訴以及在任何地進(jìn)行投訴的信息，必須向消費者、員工和其他相關(guān)人員公開。注： ISO9000： 20xx 條中的定義，注解被取消。 方針 ，由最高管理者正式制定的，關(guān)于組織處理投訴的總體原則和目標(biāo)