【正文】 只要讓客人感受酒店的誠意即可。這種補償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽等。正式的道歉、正規(guī)的 賠償，對顧客來說，是一種尊重。 （參考本節(jié)六（三）部分的第三點） 在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。 （ 5）采取行動交相關負責人處理 ； 責任要明確一點。 4）表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤會。 2）更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去。 耐心多一點： 1）耐心傾聽客人的抱怨，要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述、抱怨和牢騷，客人的怨氣如同氣球里空氣，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 耐心要多一點。 （ 2）盡量將客人帶到安靜處 ； 影響要少一點。 動作快一點： 處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷 害，四是可以把損失降低到最少。 六、處理投訴的方法與技巧 （一）一般步驟與方法： （ 1）接近客人：問候、自報姓名和職務； 行動要快一點。此外 酒店或餐廳 業(yè)還可以使用一些特殊方法來對服務人員的績效進行定期稽核，如 互動調(diào)查、幽靈人員 （酒店暗訪顧客） 等。 處理顧客投訴所需要的知識、技能（語言、溝通、安撫、控制和服務等）、意識和素質(zhì)等都屬于培訓的內(nèi)容，形成完善的知識體系，如果每一個員工都能對顧客投訴全面了解，就很大程度上能夠減少顧客投訴的酒店方面主觀因素。酒店或餐廳的 投訴行為管理 的 人力資源系統(tǒng) ， 通常分為四個層次： （ 1） 有機會和顧客接觸的一線員工，如 迎賓 員、 賓客關系經(jīng)理 、 服務 員、維修人員 等 等，他們往往是第一時間感覺到顧客不滿和接受顧客投訴的人； （ 2） 指定的投訴受理部門，如投訴咨詢服務中心、 顧客 服務部、 市場 營銷 部 門 、 公共關系 部 門 等； （ 3） 技術支持部門，如技術開發(fā)部、生產(chǎn)部、工程建設部、系統(tǒng)維護部、網(wǎng)絡運行部等； （ 4） 投訴管理部門，如質(zhì)量管理部、總經(jīng)理辦公室、市場經(jīng)營部等。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應當包括有關顧客投訴行為管理的體制建設、例會等。 ， 顧客投訴信息應該 在酒店或餐廳 業(yè)內(nèi)部通過適當?shù)姆绞綔贤?，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行 。假設顧客第一次購買的產(chǎn)品或服務的實際價值為 V1，投訴成本為 C，那 酒店或餐廳 業(yè)第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務的價值 V2 應當大于（至少等于） V1＋ C，這樣才能贏得顧客的滿 意和信賴。例如， 萬豪酒店集團 的 顧客 信息中心每天把數(shù)以萬計的顧客投訴意見分類整理、分析后再轉給不同的部門 和酒店 ，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的 發(fā)展戰(zhàn)略 、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。除了授予員工行動 權 利外， 酒店或餐廳 還必須為員工提供各種指標和參數(shù)，以協(xié)助員工 進行臨 時性 決策 或決定 。為了達到快速響應目的， 酒店或餐廳 可以對一線員工進行授 權。一旦問題發(fā)生， 酒店或餐廳 必須 得到快速的響應或回應 解決，否則失誤會擴大并升級。 （三） 顧客投訴行為管理系統(tǒng)構建 一般而言， 顧客 服務部門是 酒店或餐廳 對顧客投訴行為進行管理的主要機構，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及 酒店或餐廳 所處的外界 市場環(huán)境 以及 酒店或餐廳 內(nèi)部環(huán)境 ，這是因為顧 酒店或餐廳 投訴預警系統(tǒng) ， 酒店或餐廳 不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定 酒店或餐廳 產(chǎn) 酒店或餐廳 量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現(xiàn)前能夠預見問題，從而避免發(fā)生。員工則應當明確自己的崗位職責，承擔 酒店或餐廳 投訴行為管理的責任。同時，也要保證被投訴的員工得到公平的對待，他有權利知道投訴的真相，也有權對投訴進行申訴。 ， 顧客投訴行為管理應該對顧 客和員工都是公平的。 ， 確保讓顧客知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報刊、營業(yè)網(wǎng)點、宣傳資料上公布投訴電話，和 顧客聯(lián)絡的 一切資料上都提供投訴方式 ，制作一本如何投訴指南小冊子，讓顧客知道投訴進展狀況，在投訴受理點公開張貼投訴流程和須知信息，及時通知顧客投訴處理進展情況和處理結果等等。 ， 市場營銷學 研究表明，每開發(fā)一個新顧客，其 成本 是保護一個老顧客的5 倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取 10 位新顧客才 能彌補，因此我們應當鼓勵顧客在面臨問題時能夠向 酒店或餐廳 有關部門投訴。顧客投訴行為管理應當遵循以下幾點原則： ， 酒店或餐廳 員工應該認識到 滿足顧客需求 ，避免投訴發(fā)生是投訴行為管理的最佳方式。 然而，投訴給了 酒店或餐廳 第二次滿足 顧客 需求 的機會， 酒店或餐廳 可以通過妥善處理顧客投訴行為再次贏得消費者的信賴，同時還能夠間接贏得與其相關的更多的 潛在顧客 的信賴。 潛在顧客 。 潛在需求 。 對于一個 酒店 或餐廳 而言，顧客投訴行為管理還具有以下幾個主要功能： 酒店或餐廳 產(chǎn)品質(zhì)量 或服務存在的問題。 五、投訴行為的管理 （一） 顧客投訴行為管 理概述 顧客投訴 是 酒店或餐廳 面臨的挑戰(zhàn)，同時也是機遇。 第八，再次傾聽客人的意見。 爭取客人同 意處理意見。作出處理意見。 第五、著手調(diào)查。 第 四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。 對投訴的一般處理程序 （見六部分） 第一，傾聽客人訴說， 確認問題較復雜，應按本程序處理。 第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候， 自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。確認問題性質(zhì)可按本程度處理?？焖俳鉀Q問題技巧。 快速處理顧客抱怨投訴策略：快速掌握對方核心需求技巧 。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在 此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。 如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管 理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意 ,對失望痛心者款言安慰 ,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作 風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題 失望痛心型 。 ２、火爆型。 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。 A 客人方面的原因表 現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感； B 對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧； C 個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴的原因： （ 1） 酒店方面的原因： A 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求； B 員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失； C 部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力； D 對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等?？腿搜悠谧∷蘅偱_催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 （ 4） 對服務方法欠妥的投訴 ， 因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。 （ 3） 對酒店設施設備的投訴 ， 因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。 D 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 E 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 B 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。對客人投訴持歡迎態(tài)度， “亡羊補牢 ”也好， “見賢思齊 ”也罷，總之， “聞過則喜 ”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。 無訴， 抱怨與牢騷 建議與意見 有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴 （申訴） 。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 （店外投訴）。 （三） 在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 直接向酒店投訴 （店內(nèi)投訴）。然而事實上，投訴處理在花費酒店或餐廳各種成本的同時，也可以為酒店或餐廳帶來更多收入，包括顧客的再次消費、因顧客的 多次消費而分攤的營銷費用、避免因老顧客得不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營銷費用等。 視“投訴處理”為“利潤流失”。在他們看來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認為顧客投訴的目的不是為了維護自身的合法權益，而是借投訴之機占餐飲酒店或 餐廳的便宜。 導致顧客投訴的主要原因有兩個，除了顧客對產(chǎn)品或服務的主觀不滿外，很多時候是由于酒店或餐廳的服務失誤所致。酒店或餐廳在忽視顧客的“不作為投訴”情況下 ，把無顧客投訴當成“無過失服務”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的一種誤解?！安蛔鳛橥对V”是顧客遇到不滿意的時候，不會像“有作為投訴”顧客那樣采取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經(jīng)歷；由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。 視“無顧客投訴”為“無過失服務”。 客人不是酒店斗智斗勇的對象，酒店也永遠不會贏得客人， 即使把“理”爭回來，也意味著酒店失去了這個客人。研究發(fā)現(xiàn)，那些對投訴結果感到完全滿意的投訴者中有再次購買不同種類產(chǎn)品意圖的占 69％－ 80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有 17％－ 32％。無論是哪一種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對消費者決定是繼續(xù)成為 酒店或餐廳 的顧客還是在將來尋求新的服務提供者產(chǎn)生重要的影響。 投 訴解決對酒店或餐廳的影響。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴重質(zhì)量問題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來損害了 酒店或餐廳 的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的 酒店或餐廳 —— 顧客糾紛。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿 顧客這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當公司這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，如果在碰撞之后 酒店或餐廳 才想到補救，往往為時已晚。 預警危機 ?！毖芯勘砻?，大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有 利于糾正 酒店或餐廳 營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映 酒店或餐廳 產(chǎn)品和服務所不能滿足的顧客需要，仔細研究這些需要，可以幫助 酒店或餐廳 開拓新市場。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。 投訴是聯(lián)系顧客和 酒店或餐廳 的一條紐帶，它能為 酒店或餐廳 提供許多有益 的信息。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為 酒店或餐廳義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買 酒店或餐廳 產(chǎn)品?！钡?，如果 酒店或餐廳 能夠鼓勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向 酒店或餐廳 投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于 酒店或餐廳 控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。 減少負面影響 ， 不滿意的顧客不但會終止購買 酒店或餐廳 的產(chǎn)品或服務，而轉向 酒店或餐廳 的 競爭對手 ，而且還會向他人訴說自己的不滿，給 酒店或餐廳 帶來非常不利的 口碑傳播 ?！? 相關研究進一步發(fā)現(xiàn)， 50%70%的投訴顧客，如果投訴得到解