4s店銀牌考核之滿意投訴試題-資料下載頁(yè)
2024-11-05 06:23本頁(yè)面
【正文】 （一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過(guò)服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺(tái)次的2%，如超過(guò)2%，每單50元負(fù)激勵(lì)；（三）對(duì)于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過(guò)服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺(tái)次的3%，超過(guò)3%的，每單50元負(fù)激勵(lì)第五篇：4S店崗位知識(shí)考核崗位知識(shí)考核公共部分1：服務(wù)流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）構(gòu)建“從客戶角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，避免人才流動(dòng)帶來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)流失，又有利于新人的培養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2：質(zhì)檢的目的是：一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；二、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。3：交車的目的是：一、充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問(wèn)題并及時(shí)解決；三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；四、避免客戶離店后可能有的分歧；五、創(chuàng)造客戶下次再來(lái)的機(jī)會(huì)。4：跟蹤回訪的目的是：一、讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)懷與重視；二、客戶反饋的意見和建議，是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富；三、跟蹤是我們最后的機(jī)會(huì)讓客戶滿意；四、跟蹤不是電話形式，不僅僅詢問(wèn)客戶是否滿意，而是關(guān)心、關(guān)懷電話。5：什么叫服務(wù)流程：是指通過(guò)一系列持續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。6：為什么要進(jìn)行預(yù)約與回訪：預(yù)約能通過(guò)有效的引導(dǎo)、各時(shí)間段來(lái)店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無(wú)需等待，合理安排自己的時(shí)間；服務(wù)顧問(wèn)事先知曉客戶的需求，提前做好準(zhǔn)備工作，從容接待，更多的時(shí)間照顧客戶，彰顯其尊重；同時(shí)有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)接待我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠(chéng)度。7：CSI的考核要點(diǎn)及因子是：一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施二、服務(wù)啟動(dòng)： 1）等待接待時(shí)間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度三、服務(wù)顧問(wèn)：1）接待人員專業(yè)知識(shí)度；2）費(fèi)用預(yù)估及講解能力四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時(shí)間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用清單；4）是否物有所值五、交車環(huán)節(jié)：1）實(shí)際費(fèi)用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進(jìn)行回訪8：季度評(píng)分卡的要點(diǎn)及百分比： 技術(shù)能力30% 客戶信息管理20% 客戶關(guān)系管理50%9：7S是分指什么？為什么要把7S作為工作之首進(jìn)行考核： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約能讓客戶留下深刻印象，節(jié)約成本，準(zhǔn)時(shí)交貨，安全生產(chǎn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，極大的提高全體人員的士氣。一：服務(wù)顧問(wèn)：1：服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)流程之中的作用：傳播品牌理念，維護(hù)品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備：一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；二、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；三、環(huán)境維護(hù)及清潔3：服務(wù)顧問(wèn)的工作重點(diǎn)是：一、正確的問(wèn)診：1）利用提問(wèn)了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、引導(dǎo)式提問(wèn)）二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）三、預(yù)估維修費(fèi)用及維修時(shí)間（準(zhǔn)確但適當(dāng)?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?：維修流程的目的是：第一、在車輛維修前，如無(wú)零件可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時(shí)間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進(jìn)度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率第五、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：6:為什么配件這么貴：7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：二：車間：1：車間管理的目的：2：維修作業(yè)5大流程是：3：車間管理項(xiàng)目是：4：質(zhì)量管理的意義及項(xiàng)目是：5：車間成績(jī)效管理的目的是：6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問(wèn)題、你們是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的：7:如何有效進(jìn)行質(zhì)量控制：三：配件：1：零件部門的職責(zé)是：2：庫(kù)存定單時(shí)間要求是：3：緊急定單時(shí)間要求是：4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進(jìn)行下定單：5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：6：零件異常反饋是指：庫(kù)存及緊急定單反饋要求是：7：零件庫(kù)存管理5大基本原則是：8：零件類別管理 A：B：C：D： Z：
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