4s店銀牌考核之滿意投訴試題-資料下載頁
2024-11-05 06:23本頁面
【正文】 （一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負激勵；（三）對于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負激勵第五篇：4S店崗位知識考核崗位知識考核公共部分1：服務(wù)流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）構(gòu)建“從客戶角度出發(fā)”的標準化服務(wù)流程，避免人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗流失，又有利于新人的培養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗收。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系，從而提高市場競爭力。2：質(zhì)檢的目的是：一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；二、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。3：交車的目的是：一、充分的準備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決；三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；四、避免客戶離店后可能有的分歧；五、創(chuàng)造客戶下次再來的機會。4：跟蹤回訪的目的是：一、讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)懷與重視；二、客戶反饋的意見和建議，是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富；三、跟蹤是我們最后的機會讓客戶滿意；四、跟蹤不是電話形式，不僅僅詢問客戶是否滿意，而是關(guān)心、關(guān)懷電話。5：什么叫服務(wù)流程：是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?：為什么要進行預(yù)約與回訪：預(yù)約能通過有效的引導(dǎo)、各時間段來店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無需等待，合理安排自己的時間；服務(wù)顧問事先知曉客戶的需求，提前做好準備工作，從容接待，更多的時間照顧客戶，彰顯其尊重；同時有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。通過對接待我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠度。7：CSI的考核要點及因子是：一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施二、服務(wù)啟動： 1）等待接待時間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度三、服務(wù)顧問：1）接待人員專業(yè)知識度；2）費用預(yù)估及講解能力四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項目費用清單；4）是否物有所值五、交車環(huán)節(jié)：1）實際費用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進行回訪8：季度評分卡的要點及百分比： 技術(shù)能力30% 客戶信息管理20% 客戶關(guān)系管理50%9：7S是分指什么？為什么要把7S作為工作之首進行考核： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約能讓客戶留下深刻印象，節(jié)約成本，準時交貨，安全生產(chǎn)，推進標準化的建立，極大的提高全體人員的士氣。一：服務(wù)顧問：1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：傳播品牌理念，維護品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準備：一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；二、準備好必要的表單、工具、材料；三、環(huán)境維護及清潔3：服務(wù)顧問的工作重點是：一、正確的問診：1）利用提問了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問）二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）三、預(yù)估維修費用及維修時間（準確但適當(dāng)?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?：維修流程的目的是：第一、在車輛維修前，如無零件可以及時訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率第五、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時間準時交車5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標準之間的關(guān)系：6:為什么配件這么貴：7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進行：二：車間：1：車間管理的目的：2：維修作業(yè)5大流程是：3：車間管理項目是：4：質(zhì)量管理的意義及項目是：5：車間成績效管理的目的是：6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問題、你們是怎么進行保養(yǎng)的：7:如何有效進行質(zhì)量控制：三：配件：1：零件部門的職責(zé)是：2：庫存定單時間要求是：3：緊急定單時間要求是：4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進行下定單：5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進行：6：零件異常反饋是指：庫存及緊急定單反饋要求是：7：零件庫存管理5大基本原則是：8：零件類別管理 A：B：C：D： Z：
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1