4s店滿意度管理制度-資料下載頁
2024-12-16 15:33本頁面
【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 中得其下也，取其下無所得”，為此企業(yè) 應制訂并實施具有較高目標的“顧客滿意工程”活動計劃，并將“計劃”逐級落實和實施。 此外，為了確?！皾M意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)應將指標進行分解并將不同指標和計劃下達給有關部門 /網(wǎng)點。承擔任務的有關部門 /網(wǎng)點，為實現(xiàn)分配或下達給本部門 /網(wǎng)點的指標，應制訂嚴謹?shù)拇胧┯媱澆⑴?實現(xiàn)目標。 內(nèi)部指標的測評通過有關部門 /網(wǎng)點查相關數(shù)據(jù)報表和 9 內(nèi)部的質(zhì)量抽查結(jié)果進行測評；外部指標是測評該環(huán)節(jié)最重要的部分，需要委托第三方進行調(diào)查（一般由專業(yè)的市場調(diào)查公 司負責）。 外部指標測評開始前，需要制定詳細的調(diào) 研方案，包括調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查頻率 /時間、調(diào)查內(nèi)容（問卷）、報告類型、報告主要內(nèi)容、研究 方法等等。 調(diào)查方式一般選擇電話 /CATI訪問。項目啟動后由企業(yè)負責將用戶的檔案按照規(guī)定的格式（電話、姓名 ??）定期提供給 第三方，經(jīng) 過隨機抽樣后，進行電話 /CATI訪問。 頻率 /時間 為更好的對網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行監(jiān)測，一般每月都對網(wǎng)點進行滾動性調(diào)查，每季度 /半年為一個 調(diào)查周期。 容（問卷） 調(diào)查主要內(nèi)容：（參見外部指標） 問卷設計時為了獲取更多、更全面的信息，調(diào)研問卷一般分為三部分問 題，涉及開放題和封閉題兩種題型。 第一部分為過濾部分，如相關行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點接受服務等問題； 第二部分為主體問題，以指標評價體系為基礎，設計了5級 /7級態(tài)度量表或 10分制數(shù)字量表，被訪者通過量表表明 10 他們的贊同程。主體問題部分還要設計相應的開放題以便更深入地了解顧客的評價或感受，以彌補封閉題難以詳 細的缺陷。 第三部分是有關顧客的背景情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。 實施開始前，承擔調(diào)研的單位要與企業(yè)確認所要調(diào)查的網(wǎng)點，同時開展訪問員 的培訓和 CATI系統(tǒng)調(diào)試工作。一切準備就緒后，調(diào)查單位將按照調(diào)研方案中的調(diào)查方式、時間進度等要求進行現(xiàn)場實施。在實施過程中，調(diào)研單位將對整個訪問過程進行質(zhì)量監(jiān)控，并定期將實施進展情況和調(diào)查所得的數(shù)據(jù)報告向企業(yè)進行反饋；企 業(yè)也定期派
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