4s店銀牌考核之滿意投訴試題(存儲(chǔ)版)
【正文】 神激勵(lì) 激勵(lì)時(shí)效性要強(qiáng)，結(jié)合公司發(fā)展時(shí)期實(shí)際情況：分為A短期激勵(lì)B、長期激勵(lì) 激勵(lì)的方向性要強(qiáng)：主要的激勵(lì)，以業(yè)務(wù)和專業(yè)技能為主，以綜合技能、道德素養(yǎng)為輔助。C、定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對(duì)你的忠誠度。、功能、好處來闡述：a更換空氣濾清器、b檢查音響。哪有十全十美的當(dāng)天（12個(gè)小時(shí)內(nèi)）把關(guān)涉到各個(gè)部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時(shí)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。3：交車的目的是：一、充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時(shí)解決；三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；四、避免客戶離店后可能有的分歧；五、創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會(huì)。一：服務(wù)顧問：1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：傳播品牌理念，維護(hù)品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系，從而提高市場競爭力。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時(shí)內(nèi)）完成。哪有100%的無瑕疵，我們時(shí)常會(huì)聽到客戶抱怨說工時(shí)費(fèi)高、備件價(jià)格高。1你是否受過有汽車生產(chǎn)廠商提供的總經(jīng)理培訓(xùn)，都有哪些內(nèi)容？答：受過廠家的部分培訓(xùn)A、工商企業(yè)管的知識(shí)：組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、行政管理B、汽車構(gòu)造、四大工藝的有關(guān)知識(shí)1建立以顧客為中心的評(píng)價(jià)制度，主要包括哪些指標(biāo)？ A、回廠率:不得低于50%否則說明客戶在流失。一般網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理跨度56人，銷售部門管理跨度1215人其他部門不超過10人管理跨度，管理跨度過大，管理者落實(shí)、監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行的難度也會(huì)增大。D、要具有宏觀領(lǐng)導(dǎo)，微觀指導(dǎo)，溝通協(xié)調(diào)，幫助輔導(dǎo)下層的工作作風(fēng)和能力。因?yàn)榭蛻魰?huì)理解服務(wù)專員必須這么做 ，并獲得客戶許可再問，不使客戶感覺針鋒相對(duì)。二．單選題（共24題）：受歡迎、受尊重、感覺舒適(C) 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類 (CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對(duì)象是購車后多久的車主？（B） 、及時(shí)的維修、與可靠的維修品質(zhì)（A） ，下列哪些因素會(huì)影響能否留給客戶一個(gè)好的印象？（E） ，以下哪項(xiàng)是正確的？（B）A．男性服務(wù)專員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示 B．車間人員切勿佩帶任何飾品及硬物C．女性服務(wù)專員可以佩戴夸張的飾品 D．服務(wù)人員應(yīng)該佩戴有當(dāng)?shù)靥厣呐滹?E．符合地區(qū)習(xí)慣穿著佩帶即可，無特別要求 而來的，下列哪項(xiàng)不正確？(B) 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類 ，服務(wù)專員應(yīng)該抱持著何種心情？（C） ，應(yīng)該立即采取什么行動(dòng)？（D） 、觀察情況 ？（B）、語調(diào) ，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時(shí)應(yīng)該如何處理？（B）。13.（錯(cuò)）當(dāng)車輛因制造上的缺陷而引發(fā)的客戶不滿，可建議客戶向制造廠商直接投訴。5.（對(duì)）“用戶滿意“的重要影響體現(xiàn)在會(huì)使企業(yè)獲益增加、員工素質(zhì)提升、品牌形象更佳。9.（錯(cuò)）每個(gè)售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，千萬不要將責(zé)任隨意攬?jiān)谧约荷砩?。第一篇?S店銀牌考核之滿意投訴試題上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類一．是非題（共32題）1.（錯(cuò)）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時(shí),為避免事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再?zèng)Q定采取適當(dāng)步驟來應(yīng)對(duì)處理。8.（錯(cuò)）處理客戶投訴的過程中，必要時(shí)我們會(huì)主動(dòng)向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。4.（錯(cuò)）當(dāng)服務(wù)專員接待客戶時(shí)，桌上的電話響起，可以不用理會(huì)以表示對(duì)當(dāng)前客戶的尊上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類重。12.（對(duì)）在與客戶溝通時(shí)要站在客戶的角度思考，但也不能一味的盲從、毫無自我，因此當(dāng)我們不同意客戶意見時(shí)，可以適時(shí)的婉轉(zhuǎn)提出，這樣反而會(huì)贏得客戶對(duì)我們的尊重。20.（對(duì)）服務(wù)專員是客戶和公司之間聯(lián)系的窗口。 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類，但又可能使客戶感到不快的問題，服務(wù)專員采取何種處理方式最佳?（E），應(yīng)回避此類問題。C、心胸寬闊大度，不是高高在上。管理人員 能夠有效監(jiān)督和管理的員工數(shù)目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 對(duì)下屬進(jìn)行直接管理。隨后補(bǔ)全制定了相關(guān)的制度。(信心)(需求)(購買力)?！保?）“”（8）”我不太清楚、我不會(huì)、我們也
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