4s店銀牌考核之滿意投訴試題-預(yù)覽頁
【正文】 D)，表現(xiàn)于外表、態(tài)度與行為 ，通常多適用于(B C D)，為使談話順利進(jìn)行 ，下列哪些表述是不恰當(dāng)?(A B)A.“您這樣的使用方法是不正確的，您如果繼續(xù)這樣使用下去，我們可說不好什么時(shí)候您還得再來修”B.“這種小毛病經(jīng)常發(fā)生的，進(jìn)廠修理一下就好了”?，F(xiàn)需要考核的主要的問題如下：您認(rèn)為，作為一個(gè)4S店的總經(jīng)理，應(yīng)該怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)下屬？ A、持公仆式觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)部下，能集中精力關(guān)注公司的業(yè)績(jī)和員工的需要，而不只是只關(guān)心他個(gè)人的業(yè)績(jī)或形象。您認(rèn)為總經(jīng)理需要哪些汽車方面的專業(yè)知識(shí)？ 熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程。B、效率原則：組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，不應(yīng)設(shè)置過多的部門和崗位，以提高整個(gè)組織的運(yùn) 作效率，同時(shí)可以在不增加員工的基礎(chǔ)上一崗多能。D、職權(quán)相稱原則：組織結(jié)構(gòu)中每個(gè)位置的管理人員應(yīng)被企業(yè)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)限來實(shí)現(xiàn)其工作目作為總經(jīng)理，你認(rèn)為未來公司中那些崗位屬于關(guān)鍵崗位？ 答：主要崗位，售前經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理；售前經(jīng)理：組織管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，分析市場(chǎng)拓展市場(chǎng)，達(dá)成公司銷售計(jì)劃；售后經(jīng)理：組織管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到客戶滿意，塑造品牌服務(wù)口碑，提高售后產(chǎn)值，穩(wěn)固客戶；客服經(jīng)理：管理好并分析現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)，可以不斷提升顧客滿意度，防止顧客資源流失，逐步積累顧客對(duì)品牌的忠誠度； 財(cái)務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理：是保障公司也能正常運(yùn)營(yíng)的后勤智能崗位。我找財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通，引導(dǎo)他明白財(cái)務(wù)是財(cái)務(wù)的管控部門，但是也是主要服務(wù)部門，職責(zé)要兼顧，遇上公司沒有明確規(guī)定的事情，馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的滿意度。 B、返修率:不得超過3%。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任第三篇：汽車4S店管理之服務(wù)顧問考核試題（雙贏）。但事實(shí)真是如此嗎？如何打消客戶對(duì)價(jià)格的抱怨，讓客戶覺得物有所值。（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè)”（3）“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊”（7）“我不負(fù)責(zé)那方面，我只負(fù)責(zé)”（10）“改天我再答應(yīng)你第四篇：4S店前臺(tái)投訴客戶管理制度客戶投訴處理規(guī)定一、客戶投訴處理流程（一）客服專員將電話回訪時(shí)客戶反應(yīng)的問題生成投訴抱怨單，當(dāng)天（2小時(shí)內(nèi)）交由前臺(tái)主管處；（二）前臺(tái)主管根據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行確認(rèn)、分析。并把客戶投訴處理表交至售后服務(wù)經(jīng)理處；（三）售后經(jīng)理對(duì)前臺(tái)已做了首次處理的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。（二）投訴處理情況有效投訴、客戶抱怨、相關(guān)投訴都等同重要，各相關(guān)人員必須認(rèn)真處理。2：質(zhì)檢的目的是：一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；二、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。6：為什么要進(jìn)行預(yù)約與回訪：預(yù)約能通過有效的引導(dǎo)、各時(shí)間段來店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無需等待，合理安排自己的時(shí)間；服務(wù)顧問事先知曉客戶的需求，提前做好準(zhǔn)備工作，從容接待，更多的時(shí)間照顧客戶，彰顯其尊重；同時(shí)有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備：一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；二、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；三、環(huán)境維護(hù)及清潔3：服務(wù)顧問的工作重點(diǎn)是：一、正確的問診：1）利用提問了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問）二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）三、預(yù)估維修費(fèi)用及維修時(shí)間（準(zhǔn)確但適當(dāng)?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?：維修流程的目的是：第一、在車輛維修前，如無零件可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時(shí)間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進(jìn)度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率第五、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：6:為什么配件這么貴：7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：二：車間：1：車間管理的目的：2：維修作業(yè)5大流程是：3：車間管理項(xiàng)目是：4：質(zhì)量管理的意義及項(xiàng)目是：5：車間成績(jī)效管理的目的是：6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問題、你們是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的：7:如何有效進(jìn)行質(zhì)量控制：三：配件：1：零件部門的職責(zé)是：2：庫存定單時(shí)間要求是：3：緊急定單時(shí)間要求是：4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進(jìn)行下定單：5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：6：零件異常反饋是指：庫存及緊急定單反饋要求是：7：零件庫存管理5大基本原則是：8：零件類別管理 A：B：C：D： Z：
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