【正文】 5 相關(guān)項目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。 １ /28 2021 年售后服務(wù)部工作目標(biāo)及分配績效考核辦法 2021 年售后服務(wù)部全年各項工作目標(biāo) 一、 產(chǎn)值目標(biāo)： 第一目標(biāo)： 總產(chǎn)值目 220萬元 日常維修（含保修）產(chǎn)值： 180萬元 事故車維修產(chǎn)值 40萬元 第二目標(biāo)： 總產(chǎn)值目標(biāo)： 240 萬元 日常維修（含保修）產(chǎn)值： 190 萬元 事故車維修產(chǎn)值： 50萬 二、 CSI 滿意度得分： 不得低于 900分。 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 15 萬 % 1518 萬 % 18 萬以上 % 基本工資 8001200 廠家認(rèn)證 通 過一級每月 加 50元，二級每月 加 100元，過三 、四 級 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 ９ /28 客服經(jīng)理 崗位說明 直接上級：總經(jīng)理（或分管副總） 直接下屬：客服專員 工作職責(zé) 策劃和組織服務(wù)促銷活動 客戶關(guān)系維 護(hù)實施 客戶抱怨關(guān)閉 客戶管理 監(jiān)督和評價客服專員工作表現(xiàn) 日常工作 維修三日內(nèi)回訪 內(nèi)部回訪每周統(tǒng)計，并作出獎勵和考核建議通報 客戶抱怨及時按照抱怨處理流程處理，直至關(guān)閉 公司會員資料的系統(tǒng)管理 每日 DCS 文件的收發(fā)并存檔 （信息員）內(nèi)部督導(dǎo)流程的建立并組織實施，記錄存檔 分配政策 客服經(jīng)理收入＝（維修總產(chǎn)值提成系數(shù) ＋ 基本工資） 績效得分 /100＋ 日常激勵 １０ /28 績效考核表： 客服經(jīng)理 考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評分 管理 指標(biāo) （ 50） 內(nèi)部抱怨閉環(huán)管理 抱怨關(guān)閉率 100% 10 無閉環(huán)管理單扣 15分 未及時跟蹤閉環(huán)扣 15分 《月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單》填寫 規(guī)范 5 根據(jù)填寫情況打分 進(jìn)站客戶回訪率 100% 5 每差 1個百分點扣 1分 回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計 100% 10 詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、無差錯 文件、資料傳達(dá)、存檔 規(guī)范 10 不規(guī)范每次考核 15 分 月度個人考評 規(guī)范 10 按比例計算考評得分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導(dǎo) 850 分 15 相關(guān)項目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。 最低工資保障 2021 保修員 崗位說明 直接上級：服務(wù)經(jīng)理 直接下級：無 工作職責(zé) 熟悉和貫徹奇瑞公司保修政策、相關(guān)規(guī)定和工作流程 判定車輛故障機(jī)零部件是否可以辦理保修 辦理保修和首次免費保養(yǎng)的費用結(jié)算 辦理超權(quán)維修的申報及質(zhì)量信息反饋 保修件的管理及返還 保修舊件庫的管理 協(xié)助處理客戶保修相關(guān)抱怨 日常工作 最終判定車輛故障發(fā)生可以辦理保修 建立客戶檔案和分析客戶群 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 開展提醒、預(yù)約、個性化親情服務(wù) 處理客戶抱怨 服務(wù)跟蹤 分配政策 （保修員應(yīng)該與保修額掛鉤） 保修員收入＝ （ 維修 總產(chǎn)值 提成系數(shù) ＋基本工 資 +營銷提成 ） 考核得分 +日常激勵 +其他 １６ /28 績效考核表： 保修員 考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評分 管理 指標(biāo) （ 60） 接車臺次 100 臺 5 每少 20 臺扣 1 分 每多 20 臺加 1 分 接待服務(wù)流程 規(guī)范 10 流程不規(guī)范每次扣 1 分 未使用 4 件套每次扣 1 分 服務(wù)過程 抱怨每次扣 10 分 保修卡及及時拴掛 100% 10 入庫件未及時拴掛 每件次扣 1 分 保修合格率 100% 5 每樣保修件不合格扣 2 分 價值 400 元以上得 0 分 開票，回款準(zhǔn)確性 規(guī)范 5 每錯一筆扣 5 分 保修準(zhǔn)確率 100% 10 每低 2%減 5 分 100%加 5 分 培訓(xùn) 筆記、考試 學(xué)習(xí) 5 奇瑞公司考試不 合格 得 0分 。 2） 深度養(yǎng)護(hù)每瓶 10元 3) 每做一個 PDI無廠家考核， 獎勵 PDI小組 5元 ，新車因 PDI檢查不全造成返修每次 扣 50元 3. 基本工資 １９ /28 廠家認(rèn)證 通 過一級每月 加 50元，二級每月 加 100元，過三 、四 級 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 55%， 技師 6%組員 共 4%，配件統(tǒng)計人員準(zhǔn)確統(tǒng)計獎 100元，不準(zhǔn)確罰 100元 備件業(yè)務(wù)員 崗位說明 直接上級：備件經(jīng)理 工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)和制定和實施備件訂貨計劃 2. 負(fù)責(zé)執(zhí)行備件和儲備金額的品種標(biāo)準(zhǔn) 3. 負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng) 4. 收集、分析、反饋備件的有關(guān)信息 5. 負(fù)責(zé)備件到貨的驗收 分配政策 備件業(yè)務(wù)員收入＝（備件毛利部門提成系數(shù)個人提成系數(shù)＋基本工資）績效得分 ２３ /28 績效考核表： 備件管理員 考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評分 管理 指標(biāo) （ 60） 根據(jù)奇瑞公司獎勵政策中的備件系數(shù)，做到合理訂貨和控制庫存 合理 10 符合政策，合理訂貨加 5分，不合理扣 5 分 月度授信 標(biāo)準(zhǔn) 10 有授信滿分 無授信 0 分 采購配件合格率 100% 5 不合格 每次扣 15 分 非正常領(lǐng)料上報 0 5 發(fā)現(xiàn)一次扣 15 分 備件盤點 1 次 /月 10 抽查數(shù)量不對 每次扣 15 分 常用備件達(dá)標(biāo)率 100% 10 常用備件每缺一次扣 15分 日 常工作安排， 流程制度執(zhí)行 100% 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣 2 分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。 基本工資 8001200 廠家認(rèn)證 通 過一級每月 加 50元，二級每月 加 100元，過三 、四 級 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元